Roteamento e atribuição de casos de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O recurso de roteamento de caso usa regras de correspondência e regras de atribuição para identificar casos de atendimento ao cliente que atendem a determinadas condições e, em seguida, roteia esses casos para os agentes de atendimento ao cliente.

    Visão geral

    Crie uma ou mais regras de correspondência que estabeleçam condições específicas que um caso deve atender antes de ser roteado para um agente. Em seguida, use uma regra de atribuição para rotear esses casos para agentes com base no conhecimento e na disponibilidade do produto. Você também pode invocar a API MatchingRuleProcessor para executar as regras de correspondência e retornar uma lista de usuários (sys_ids).

    Regras Correspondentes

    As regras de correspondência são baseadas em dois conjuntos definidos de condições, um que identifica atributos de caso específicos e outro que identifica os recursos do agente mais adequados para lidar com casos com esses atributos. As regras de correspondência são criadas usando o formulário Regra de correspondência.

    Para identificar atributos de caso, selecione uma tabela que armazene o tipo de tarefa (por exemplo, a tabela de caso) e use um construtor de condições para criar uma ou mais condições que um caso deve atender antes de ser roteado. Por exemplo, você pode criar condições para uma conta e produto específicos ou para um produto e nível de prioridade específicos.

    Para identificar um recurso de agente, use um dos seguintes métodos de correspondência de recursos:
    • Simples : Selecione o nome do recurso em uma lista de usuários.
    • Avançado Criar condições que filtram os recursos do agente disponíveis. Essas condições podem ser baseadas na função do usuário, grupo de agentes, habilidades específicas, carga de trabalho ou disponibilidade do agente.
    • Script : Crie um script personalizado para identificar recursos do agente.
    Outro método de correspondência de recursos, Critérios de seleção, pode ser usado para criar uma regra de correspondência com critérios de correspondência selecionados para uso com o workbench de atribuição.

    Regras de atribuição

    Use regras de atribuição para atribuir tarefas automaticamente a usuários e grupos. Selecione uma regra de atribuição para uma regra correspondente Criar regra de atribuição Link relacionado no formulário Regra de correspondência. Quando as condições da regra de correspondência são atendidas, um caso pode ser roteado para um usuário ou grupo usando a regra de atribuição. A regra de atribuição será aplicada somente se a tarefa ainda não estiver atribuída a outro usuário ou grupo.
    Nota:
    Regras de correspondência e regras de atribuição são registros independentes sem sincronização. Se você mudar Aplica-se a. componente da regra de correspondência, ele não é refletido na regra de atribuição.
    Ao criar uma regra de atribuição, você seleciona o seguinte:
    • A tabela para o tipo de tarefa e as condições que devem ser atendidas antes que a tarefa seja atribuída.
    • O usuário ou o grupo ao qual a tarefa está atribuída.
    Como alternativa, você pode criar um script para personalizar ainda mais a regra de atribuição.