Visão geral do workbench de atribuição
O workbench de atribuição permite que os gerentes de atendimento ao cliente atribuam tarefas aos agentes de forma eficiente e inteligente. O workbench usa critérios configuráveis, como habilidades e disponibilidade, para avaliar os agentes em um grupo selecionado e fornecer uma classificação geral. Os gerentes podem exibir esses resultados e clicar em um botão para atribuir uma tarefa.
- Uma lista dos agentes no grupo de atribuição de tarefa.
- Os critérios de correspondência usados para avaliar os agentes.
- Uma classificação geral para cada agente no grupo de atribuição.
- Um filtro com o grupo de atribuição atual e as habilidades identificadas para a tarefa, incluindo todas as habilidades obrigatórias.
Os agentes são classificados de 1 a qualquer número com base nos critérios configurados para o workbench. Quanto mais critérios corresponderem, maior será a classificação de um agente. Quando os critérios para dois agentes são iguais, os agentes têm a mesma classificação. Aponte para a classificação de um agente para exibir os detalhes.
- Mudar o grupo de atribuição exibe uma lista diferente de agentes.
- Adicionar ou remover habilidades pode mudar a classificação do agente.
Configurando o workbench de atribuição
- Disponibilidade Hoje
- Habilidades correspondentes
- Casos Atribuídos
- Crie um ou mais critérios de correspondência.
- Crie uma regra de correspondência com Critérios de seleção tipo de correspondência.
- Abra a regra de correspondência e adicione os critérios de correspondência desejados.
Se você estiver usando habilidades obrigatórias, deverá substituir Habilidades correspondentes critério nesta regra de correspondência com Habilidades correspondentes - Suporte a habilidades obrigatórias critério para corresponder agentes com habilidades obrigatórias necessárias para um caso.
Usando o workbench de atribuição
ao lado de Atribuído a. campo no formulário de tarefa. Classifique a lista de agentes por qualquer um dos critérios de correspondência clicando no cabeçalho da coluna desejado, que reordena os agentes sugeridos com base nos critérios selecionados.
Selecione um grupo de atribuição diferente no Grupo lista no filtro. A lista de agentes é atualizada com base na seleção. Se o grupo selecionado não contiver agentes, uma mensagem será exibida para selecionar outro grupo.
Adicionar ou remover habilidades do Habilidades lista no filtro. Essas seleções são refletidas em Habilidades correspondentes coluna.
As habilidades que foram identificadas como obrigatórias para uma tarefa são exibidas em Habilidades obrigatórias adicionadas lista. Essas seleções também são refletidas em Habilidades correspondentes coluna. Não é possível adicionar ou remover habilidades desta lista.
Selecione um agente e clique em Atribuir para atribuir a tarefa. O workbench é fechado e retorna ao formulário Caso. . Atribuído a. o campo é atualizado com o agente selecionado. Clique em Salvar No formulário Caso para salvar esta atribuição.
Plug-ins
O plug-in Assignment Workbench (com.snc.assignment_workbench) é ativado como parte de Customer Service Management.
O plug-in Demonstração do Workbench de atribuição de casos (com.snc.case_assignment_workbench_demo) fornece dados de demonstração para o workbench.
Tabelas
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Critérios de correspondência [matching_dimension] |
Armazena os critérios de correspondência que podem ser usados para criar uma configuração para o workbench de atribuição. |
| Selecionar Critérios [matching_dimension_for_assignment] |
Armazena os critérios de correspondência para regras de correspondência de configuração do workbench de atribuição. |
| Regra Correspondente [matching_rule] |
Armazena regras correspondentes, incluindo as regras de correspondência que são configuradas para o workbench de atribuição. |
Funções de usuário
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Workbench de atribuição [assignment_workbench] |
Fornece acesso ao workbench de atribuição para agentes de atendimento ao cliente e agentes de atendimento ao consumidor. | Usuário de habilidade [skill_user] |
Propriedades
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| assignment_workbench.find.agents.title | Título do botão de macro.
|
| assignment_workbench.new.window | Quando habilitado, abre o workbench de atribuição em uma nova janela.
|
| assignment_workbench_no_of_agents | Número de agentes por página. (Para obter melhor desempenho, não use mais de 50 agentes por página.)
|