Componentes instalados com Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente

Vários tipos de componentes são instalados com a aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente, incluindo tabelas, funções, propriedades, fluxos, e trabalhos agendados.

Tabelas

A aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente usa as tabelas a seguir.

Tabela 1. Tabelas instaladas com a aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente

Tabela	Descrição
Solução ML [ml_solution]	A tabela Solução de ML armazena soluções de aprendizado de máquina treinadas. Ativar a aplicação Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task) cria um registro nesta tabela para a solução de aprendizado de máquina de análise de sentimento pré-treinada: ml_x_snc_global_global_sentiment.
Sentimento de ML [ml_sentiment]	Esta tabela armazena informações de sentimento de aprendizado de máquina e inclui os seguintes campos: Sentimento original : O sentimento previsto quando o caso é criado. Sentimento atual : O sentimento previsto quando o caso é atualizado. Sentimento ao longo do tempo Exibe a previsão de tendência de sentimento conforme um agente trabalha para resolver o caso. Para poder calcular um valor para este campo, é preciso haver um mínimo de duas previsões de sentimento. O sistema usa a seguinte fórmula usada para determinar a tendência de sentimento: (currentSentiment - originalSentiment) > 0 ?'improving' :'declining';
Resultado da Previsão [ml_preditor_results]	Esta tabela armazena resultados de previsão e feedback para categorização de registro, análise de sentimento e detecção de idioma. Isso inclui previsões ignoradas e com falha que resultam de solicitações de previsão. Para categorização de caso: . Confiança padrão e. Confiança prevista os campos armazenam valores de confiança retornados pelos modelos de aprendizado de máquina de categorização. Para casos criados a partir de e-mail, o. ID de origem o campo inclui uma referência ao registro sys_email e ao Tabela prevista o campo inclui uma referência à tabela sys_email. Para análise de sentimento: O valor padrão em Previsto corretamente cada previsão de sentimento está definido como verdadeiro. . Valor de entrada final e. Valor de saída final os campos permanecem vazios porque as previsões de análise de sentimento não coletam feedback dos agentes. Para detecção de idioma: A tabela de resultados da previsão armazena os resultados da previsão do spoke do Serviço de detecção de idioma. . Idioma detectado O campo armazena o idioma retornado pelo spoke dos Serviços de detecção de idioma. A tabela de resultados da previsão inclui Ignorado campo, que é um campo verdadeiro|falso. Verdadeiro : A previsão foi ignorada. Falso : A previsão não foi ignorada. Para obter mais detalhes sobre previsões ignoradas, consulte Lógica para valores de campo ignorados abaixo. Nota: A lista de resultados da previsão inclui um filtro no Capacidade Campo, que exibe resultados em que a capacidade é Classificação. Remova este filtro para exibir todos os resultados de previsão.
Caso [sn_customerservice_case]	A tabela de casos armazena registros de casos de atendimento ao cliente. Esta tabela é o destinatário das previsões de categorização de caso. . Idioma O campo foi adicionado à tabela de casos. Este campo é uma referência à tabela Idioma [sys_language]. Este campo é preenchido com a previsão feita pelo spoke de detecção de idioma e armazena o idioma que foi usado para criar o e-mail ou o caso. A tabela de casos é adicionada com o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).
Tarefa [task]	A tabela Tarefa é uma das tabelas principais fornecidas com o. ServiceNow sistema de base. O recurso de análise de sentimento adiciona o. Sentimento Para a tabela de tarefas. Esta coluna é uma referência à tabela Sentimento do ML da tarefa [task_ml_sentiment].
Sentimento de ML da tarefa [task_ml_sentiment]	Esta tabela armazena previsões de sentimento. A referência ao registro de previsão é armazenada em Sentimento Campo na tabela Tarefa. Esta tabela é uma extensão da tabela Sentimento de ML [ml_sentiment]. . Tarefa A coluna na tabela Sentimento da tarefa é uma referência à tabela Tarefa [task] e é usada para separação de domínio.
Habilidades da tarefa [task_m2m_skill]	A tabela Habilidades da tarefa armazena habilidades da aplicação Customer Service Management. O recurso de detecção de idioma vincula habilidades de idioma a novos casos de atendimento ao cliente salvando o idioma detectado na tabela Habilidades da tarefa. A tabela Habilidades da tarefa lista os casos de atendimento ao cliente e a habilidade de idioma detectada e atribuída a cada caso.

Tabela 2. Lógica para valores de campo ignorados

Preferência de previsão	Previsão das 1 principais	Top 3 (pelo menos 1 previsão)	Omitido
Preenchimento automático	Sim	Sim	Falso(a)
	Vazio	Sim	Verdadeiro(a)
Recomendações	Sim	Sim	Falso(a)
	Vazio	Sim	Falso(a)
	Vazio	Vazio	Verdadeiro(a)
Somente monitoramento	Sim	Sim	Falso(a)
	Vazio	Sim	Falso(a)
	Vazio	Vazio	Verdadeiro(a)
Previsão malsucedida	N/D	N/D	Verdadeiro(a)
Erro de previsão	N/D	N/D	Verdadeiro(a)

Tabelas instaladas com o Document Intelligence para Atendimento ao cliente

A aplicação Inteligência de documentos para Atendimento ao cliente usa as tabelas a seguir

Tabela 3. Tabelas instaladas com a aplicação Inteligência de documentos para Atendimento ao cliente

Tabela	Descrição
Caso de uso do DocIntel [di_task_definition]	Armazena casos de uso da Inteligência de documentos para a tabela de casos (sn_customerservice_case) ou tabelas de tipo de caso que estendem a tabela de casos.
Tarefa DocIntel [di_task]	Armazena tarefas de Inteligência de documentos. . _stp controles de campo diretamente durante o processamento. Quando este campo é definido como verdadeiro, o processamento direto é habilitado para a tarefa. . agent_input O campo será definido como verdadeiro se um agente fizer mudanças nos valores previstos na guia DocIntel. Nota: Você pode rastrear tarefas na tabela Solusões DE ML (ml_solution.list​).
Configuração de integração [di_integration_setup]	Armazena filtros de caso de uso que são aplicados a casos. . Tabela de destino O campo armazena o destino dos campos previstos, a tabela de caso (sn_customerservice_case) ou uma tabela de tipo de caso.
Campo [di_key]	Armazena as chaves a serem extraídas pela Inteligência de documentos.
Valor do campo [di_extracted_value]	Armazena os valores extraídos das chaves em uma tarefa de caso de uso.

Funções

A aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente inclui as seguintes funções.

Tabela 4. Funções instaladas com Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente

Função	Descrição	Contém as funções
Administrador do Inteligência para tarefas [sn_csm_ml_task.ti_admin]	Pode criar, treinar e treinar novamente modelos de aprendizado de máquina. Esta função também pode implantar e excluir modelos.	sn_docintel.admin sn_ti_admin.tia_admin sn_customerservice.case_viewer
Analista do Inteligência para tarefas [sn_csm_ml_task.ti_analyst]	Pode criar, treinar e treinar novamente modelos de aprendizado de máquina.	sn_customerservice.case_viewer sn_ti_admin.tia_analyst sn_docintel.manager
[sn_ti_admin.tia_admin]		ml_admin platform_ml_read
[sn_ti_admin.tia_analyst]		ml_admin
[sn_ti_admin.tia_user]		ml_report_user
Visualizador de sentimento da tarefa [task_ml_sentiment_viewer]	Fornece acesso de leitura a registros na tabela Sentimento da tarefa [task_ml_sentiment] se o usuário tiver acesso de leitura aos registros de tarefa associados. Esta função é adicionada às seguintes funções: sn_customerservice_agent sn_customerservice.consumer_agent

Nota:

A função sn_docintel.extraction_agent é adicionada à função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) e à função de agente de atendimento ao consumidor (sn_customerservice_consumer_agent).

Propriedades

A aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente inclui as seguintes propriedades.

Tabela 5. Propriedades instaladas com o Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente

Propriedade	Descrição
sn_csm_ml_task.logging.verbosity	O detalhamento do log da aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente. Esta propriedade tem os seguintes valores: erro Mostrar somente erros críticos que podem impedir a conclusão da pesquisa. aviso Mostrar aviso que indica possíveis mudanças inesperadas no comportamento durante a pesquisa. Também mostra erros. informações Mostrar mensagens de andamento conforme a aplicação Pesquisa de código pesquisa resultados. Também mostra erros e avisos. depuração Mostrar informações que podem ser úteis ao depurar a aplicação. Também mostra erros, avisos e mensagens informativas. desativado : Não gerar logs. A configuração padrão é info.
Propriedades de categorização
sn_csm_ml_case.case.categorization.mlpredictor.enabled	Habilita previsões de categorização para casos de atendimento ao cliente. A configuração padrão é falso.
sn_csm_ml_task.categorization.attachment.max_size	Determina o tamanho máximo de um anexo que pode ser analisado por modelos de aprendizado de máquina de categorização. O tamanho máximo compatível é 500 kb. A configuração padrão é 450kb.
sn_csm_ml_task.categorization.allowed_content_types	Controla os tipos de conteúdo e as extensões de arquivo compatíveis com a previsão de ML para categorização com anexo. Por padrão, os seguintes tipos de anexo podem ser usados com previsões de categorização de caso baseadas em anexo: pdf, xls, xlsx, docx e csv. Para configurar tipos de conteúdo: Deixe a propriedade em branco para permitir todas as extensões de arquivo compatíveis. Esta é a configuração padrão. Crie um subconjunto dos valores padrão inserindo uma lista separada por vírgulas de tipos de conteúdo e extensões de arquivo. Por exemplo, aplicação/pdf, text/csv .
sn_csm_ml_task.categorization.flow_start_time.threshold	Define o limite máximo de espera para previsões de categorização que incluem anexos. O valor padrão é 10 minutos. Se a chamada para a API não retornar uma previsão antes que o limite máximo de espera seja atingido, as previsões serão feitas sem o texto do anexo. Essas previsões são baseadas no texto do assunto e do corpo do e-mail ou na descrição resumida e na descrição do caso.
sn_csm_ml_task.categorization.case.delay_attachment_fetch	Adiciona um atraso de 1 segundos antes de buscar anexos válidos para o Inteligência de tarefas quando os casos são criados a partir de e-mail.
sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filter	Habilite esta propriedade para remover opções de campo inativo das previsões. A configuração padrão é falso.
Propriedades de análise de sentimento
sn_csm_ml_task.case.sentiment.mlpredictor_enabled	Habilita previsões de sentimento para casos de atendimento ao cliente. A configuração padrão é falso. Para habilitar previsões de sentimento, defina esta propriedade como verdadeira. Nota: Esta propriedade é definida automaticamente como verdadeira quando um modelo de sentimento é treinado e implantado a partir do Console do administrador do Inteligência para tarefas .
Propriedades de detecção de idioma
sn_csm_ml_task.case.language.mlpredictor.enabled	Habilita a detecção de idioma para casos de atendimento ao cliente. A configuração padrão é falso. Para habilitar a detecção de idioma, defina esta propriedade como verdadeira. Nota: Esta propriedade é definida automaticamente como verdadeira quando um módulo de detecção de idioma é testado e implantado a partir do Console do administrador do Inteligência para tarefas .
sn_csm_customerservice.case.ml.language.detection.threshold	Controla o limite para previsão de idioma. O valor padrão para esta propriedade é 0,70. Previsões com um nível de confiança maior que o limite são salvas na tabela Resultados da previsão (ml_preditor_results_task) e na tabela Habilidades da tarefa (task_m2m_skill). Previsões com um nível de confiança menor que o limite são salvas somente na tabela Resultados da previsão (ml_preditor_results_task).
sn_csm_ml_task.case.languagedetection.default_confidence	Armazena o limite de nível de confiança para o recurso de detecção de idioma. O valor padrão é 0,7.
Propriedades da Inteligência de documentos
sn_csm_ml_task.case.docintel.mlpredictor.enabled	Habilita o Document Intelligence para Customer Service Management. Nota: Esta propriedade é ativada automaticamente quando o usuário cria um caso de uso.
sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types	Contém uma lista dos tipos de anexo compatíveis: image/png,image/jpeg,application/pdf
sn_csm_ml_task.straight_through_processing_max_waiting_threshold	Define o tempo máximo de espera para que uma tarefa de processamento direto seja concluída. O tempo padrão é de 5 minutos. Se um caso de uso estiver configurado para usar o modo de previsão de processamento direto, o agente poderá ver os campos relevantes no formulário de caso preenchido automaticamente em até 5 minutos após a chegada do caso. Se esse limite for excedido, os valores serão ignorados. No entanto, o agente ainda pode exibir a tarefa na guia DocIntel e extrair manualmente os valores.
sn_csm_ml_task.case.delay_attachment_fetch​	Aguarda vários milissegundos antes de buscar anexos válidos para o Task Intelligence para Atendimento ao cliente quando um caso é criado a partir de e-mail. Nota: Esta propriedade está desabilitada por padrão. Se você perceber que os anexos estão sendo perdidos para casos criados a partir de e-mail, habilite esta propriedade. ​

Fluxos

A aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente inclui os seguintes fluxos.

Tabela 6. Fluxos instalados com Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente

Fluxo	Descrição
Sentimento do Inteligência para tarefas [new_task_intelligence]	Este fluxo está inativo pronto para uso e é ativado após a configuração de modelos no Console do administrador do Inteligência de tarefas.
Atualização do caso de sentimento do Inteligência para tarefas [task_intelligence_case_update_flow]	Este fluxo está inativo pronto para uso e é ativado após a configuração de modelos no Console do administrador do Inteligência de tarefas.
Resposta de e-mail de entrada do Inteligência para tarefas [task_intelligence_inbound_email_reply]	Este fluxo está inativo pronto para uso e é ativado após a configuração de modelos no Console do administrador do Inteligência de tarefas.
Detecção de idioma do caso do Inteligência para tarefas [task_intelligence_case_language_detection]	A detecção de idioma determina o idioma usado para criar um caso. Dependendo da configuração, o sistema pode adicionar este valor ao Idioma Campo no formulário Caso. Este campo é uma referência à tabela Idioma [sys_language]. Também pode adicionar o idioma como uma habilidade à lista relacionada Habilidades da tarefa no formulário Caso. Este fluxo é ativado automaticamente quando um módulo de detecção de idioma é treinado e implantado a partir do Console do administrador do Inteligência para tarefas .
Inteligência de tarefa - DocIntel na criação de caso	Este fluxo está inativo pronto para uso.
Inteligência para tarefas - Valores extraídos do processo DocIntel	Este fluxo está inativo pronto para uso.

Modelos de aprendizado de máquina

O recurso de análise de sentimento usa ml_x_snc_global_global_sentimentmodelo de aprendizado de máquina. Este modelo é fornecido com a aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente.

Trabalho agendado para treinamento de solução de categorização

O administrador do sistema pode executar o. Categorization solution trainingtrabalho agendado sob demanda.

Nota:

É recomendável importar um conjunto de dados de treinamento para a tabela de casos [sn_customerservice_case] para oferecer suporte ao treinamento inicial do modelo de aprendizado de máquina de categorização. O conjunto de dados de treinamento deve ser adaptado aos campos de caso que você deseja prever e incluir registros de caso adicionais que tenham os rótulos corretos (ou seja, os valores de campo esperados) para os campos específicos que estão sendo previstos. Ao criar esse conjunto de dados, você aproveita seus próprios dados para treinar o algoritmo para prever nos campos selecionados.

O administrador do sistema pode definir os seguintes parâmetros antes de executar o trabalho agendado.

Tabela 7. Parâmetros para trabalhos agendados

Parâmetro	Descrição
Nova Solução	Defina como verdadeiro para treinar uma nova solução. Defina como falso para treinar novamente uma solução e adicionar o nome da solução em existingSolutionNameparâmetro.
InputFields	Os campos usados para treinar o modelo. Por exemplo: ["short_description","description"];
OutputFields	Os campos a serem previstos. Por exemplo: ["prioridade","categoria"];
encodedQuery	A consulta que é aplicada aos dados usados para treinamento.
ExistingSolutionName	O nome de uma solução existente. Adicione um nome a este parâmetro se estiver treinando novamente uma solução.

Para determinar quando uma solução está pronta para ser usada para previsões de categorização, o administrador do sistema pode verificar o status do trabalho agendado. Quando o estado for Solução concluída, a solução poderá ser usada para previsões.

Trabalho agendado para publicar modelos implantados anteriormente

O administrador do sistema pode executar o. Deploying Task Intelligence for Customer Service ManagementDepois de atualizar o plug-in Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente.

Este trabalho agendado verifica se há modelos implantados anteriormente para categorização de registro, análise de sentimento, detecção de idioma e Inteligência de documentos e publica esses modelos.