Categorização de registro

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O recurso de categorização de registro incluído com o Inteligência para tarefas para Atendimento ao cliente usa modelos de aprendizado de máquina para avaliar texto, prever valores de campo e preencher campos automaticamente em registros de caso e interação.

    A categorização de registro oferece suporte a vários idiomas e pode verificar anexos, além de avaliar texto de e-mails e registros. Use este recurso para categorizar casos, tipos de caso e interações de vários canais, incluindo e-mail, web e bate-papo.

    Você pode usar os resultados da categorização para rotear automaticamente os registros para a central de serviços certa, o que evita a necessidade de várias caixas de entrada de e-mail e bots de RPA. O roteamento automático também libera seus funcionários para trabalhar em outras tarefas.

    Figura 1. Formulário de caso com valores de campo previstos e recomendados
    Exibição do formulário Caso destacando os valores previstos para as seções Conta e Categoria.

    Valores de campos previstos

    Em Espaço configurável do CSM e. IU principal, os campos no registro que contêm valores previstos são identificados com Predictedou Recomendado mensagens.

    Filtrando valores de campos inativos de previsões

    Habilite o. sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filterpara remover valores de campos inativos das previsões. A configuração padrão para esta propriedade é falsa.

    Categorização de registro multilíngue

    Use um modelo de aprendizado de máquina que entenda os seguintes idiomas para avaliar o texto em e-mails e registros criados em diferentes idiomas e para prever e preencher automaticamente os campos em casos, tipos de caso e interações.
    • Inglês
    • Francês
    • Alemão
    • Espanhol
    A categorização de registro multilíngue usa um modelo de aprendizado de máquina treinado para entender vários idiomas. Este modelo pode:
    • Entenda o texto em e-mails e registros.
    • Avalie o texto e preveja os valores do campo.
    • Adicione os valores previstos aos campos em Casos, Tipos de caso e Interações.
    A categorização de registro multilíngue pode oferecer suporte aos seguintes idiomas adicionais sob demanda:
    • Árabe
    • Chinês (PRC)
    • Chinês (Taiwan)
    • Holandês
    • Italiano
    • Japonês
    • Coreano
    • Polonês
    • Português
    • Russo
    • Tailandês
    • Turco
    Nota:
    Se você precisar avaliar e-mails ou casos nesses idiomas adicionais, entre em contato com a equipe de produto para obter suporte.

    Categorização de registro baseada em anexo

    Os anexos podem incluir sinais valiosos que ajudam os balcões de suporte a categorizar e rotear registros automaticamente. Para aproveitar as informações do anexo, você pode usar um modelo de aprendizado de máquina para analisar o texto e anexos de e-mail e registro e preencher automaticamente os campos sobre casos, tipos de caso e interações com base nos sinais contidos no texto.

    O modelo pode prever informações sobre um caso com base em:
    • Texto na linha de assunto e no corpo de um e-mail do cliente.
    • Texto na descrição resumida e na descrição de um caso ou interação.
    • E-mail e anexos de registro.
    Nota:
    O modelo pode ser configurado para usar diferentes campos para previsão.

    A categorização baseada em anexo usa todas essas informações para prever valores de campo. Como resultado, você pode rotear registros automaticamente para a central de serviços apropriada com base nesses valores.