Análise de sentimento

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • A Análise de sentimento pode ajudar você a avaliar as emoções do cliente, permitindo que você forneça experiências mais empáticas e compassivas ao cliente.

    Use o recurso de análise de sentimento incluído com o Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente para:
    • Avalie o e-mail e o texto do caso.
    • Identifique o sentimento atual de novos casos.
    • Identifique o sentimento contínuo dos casos atualizados.
    • Exiba essas informações para agentes e gerentes.
    Figura 1. Lista de casos com campos de sentimento
    Exibição da lista Meus casos no Espaço configurável do CSM mostrando campos de sentimento de caso positivo, negativo e neutro.

    Os agentes podem usar o sentimento do caso atual para priorizar o trabalho e o sentimento contínuo conforme a tendência de TI ao longo do tempo para ver se os casos estão se movendo na direção certa.

    Os gerentes podem usar o sentimento para rotear casos para agentes com as habilidades de empatia certas, monitorar casos e reatribuir conforme necessário e evitar escalações. O gerente também pode identificar oportunidades de coaching analisando os casos que terminaram com um sentimento negativo.
    Nota:
    Em Zurich Versão, o recurso de análise de sentimento pode prever sentimento para casos criados em inglês.

    Modelos de aprendizado de máquina de análise de sentimento

    A análise de sentimento usa um modelo de aprendizado de máquina pré-treinado para avaliar e-mail e texto de caso e prever sentimento. Esta análise ocorre quando um caso é criado e quando ele é atualizado pelo cliente.
    Tabela 1. Análise de sentimento para casos
    Cenário de casos Descrição
    Quando um caso é criado
    O modelo de análise de sentimento avalia o seguinte texto para fazer uma previsão:
    • Texto na linha de assunto e no corpo dos e-mails.
    • Texto na descrição resumida e na descrição dos casos.
    Se o modelo puder fazer uma previsão, ele retornará as seguintes informações:
    • Um rótulo de sentimento e o nível de sentimento correspondente.
      • Positivo (1,0)
      • Neutro (0,5)
      • Negativo (0,0)
    • Um nível de confiança para a previsão.

    Se o modelo puder fazer uma previsão, o sentimento será adicionado ao Sentimento original campo.

    Se o modelo não puder fazer uma previsão, o Sentimento original não está definido.

    Este sistema armazena as informações de previsão de sentimento na tabela Resultados de previsão para tarefa.
    Quando um caso é atualizado
    O modelo de análise de sentimento avalia o seguinte texto para fazer uma previsão:
    • O texto do corpo de um e-mail de resposta.
    • Comentários que um cliente adiciona ao caso.
    Se o modelo puder fazer uma previsão, ele retornará as seguintes informações:
    • Um rótulo de sentimento atualizado e o nível de sentimento correspondente.
    • Um nível de confiança para a previsão.
    O sistema:
    • Atualiza o. Sentimento atual campo com o sentimento atual.
    • Compara o sentimento atual atualizado com o sentimento atual original, calcula a mudança no sentimento e atualiza o. Sentimento ao longo do tempo campo.
      • Se houver um aumento na pontuação, o Sentimento ao longo do tempo O campo mostra Melhorando.
      • Se houver uma diminuição na pontuação, o Sentimento ao longo do tempo O campo mostra Recusando.
      • Se não houver mudança na pontuação, o. Sentimento ao longo do tempo o campo continua a exibir o valor anterior.
      Nota:
      . Sentimento original Neutro e Sentimento atual É neutro e, em seguida, o. Sentimento ao longo do tempo Neutro.

    Se o modelo não puder fazer uma previsão, nenhuma informação será registrada e o valor será no Sentimento atual o campo permanece o mesmo.

    Para obter mais informações sobre o modelo de aprendizado de máquina pré-treinado, consulte Crie um modelo para prever o sentimento do caso .