Configurar Análise de sentimento

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Ative o plug-in necessário, habilite a propriedade Análise de sentimento e atribua funções para usar o recurso de análise de sentimento.

    Siga as etapas na tabela abaixo para configurar a propriedade Análise de sentimento para casos.
    Tabela 1. Etapas de configuração da análise de sentimento
    Etapa Descrição
    Certifique-se de que sua instância esteja configurada para Inteligência preditiva (PI).

    A Inteligência preditiva é um recurso da plataforma da ServiceNow que fornece uma camada de inteligência artificial, que serve como uma estrutura para modelos de aprendizado de máquina. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.
    Ative a aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task).

    A aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente permite que os clientes aproveitem os algoritmos de aprendizado de máquina no Customer Service Management. O recurso de análise de sentimento está incluído com esta aplicação.

    Esta aplicação ativa automaticamente os seguintes plug-ins:
    • Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml)
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Gestão de habilidades (com.snc.skills_management)
    • Tradução dinâmica (com.glide.dynamic_translation)
    • Spoke do serviço de detecção de idioma da ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
    • Inteligência preditiva - Inteligência para tarefas (com.glide.platform_ml_task)
    • Central de administração do Inteligência de tarefas (com.sn_ti_admin)
    Configure a lista de casos e o formulário de caso para exibir os campos de análise de sentimento.
    O recurso de análise de sentimento adiciona os seguintes campos:
    • Sentimento original
    • Sentimento atual
    • Sentimento ao longo do tempo
    Configure esses campos para cada uma das seguintes interfaces conforme necessário:
    • Espaço configurável do Customer Service Management
    • CSM Agent Workspace
    • IU principal Interface da plataforma
    Use Console do administrador do Inteligência para tarefas para criar e implantar um modelo de sentimento. Consulte Crie um modelo para prever o sentimento do caso .

    Configurar campos de análise de sentimento

    O recurso de análise de sentimento usa os seguintes campos para exibir informações de previsão de sentimento na lista de casos e no formulário de caso:
    • Sentimento original
    • Sentimento atual
    • Sentimento ao longo do tempo
    Adicione os campos de sentimento às exibições da lista de casos e ao formulário Caso para Espaço configurável do CSM, Espaço do agente do CSM e IU principal.
    • Em Espaço configurável do CSM, esses campos aparecem como valores secundários no cabeçalho do formulário configurável. Você pode configurar valores secundários para serem exibidos abaixo do valor primário na parte superior do formulário ou na guia Informações do registro no painel lateral contextual. (Para obter mais informações, consulte Exiba a faixa de opções do formulário e os valores secundários do cabeçalho do formulário no painel lateral contextual .)
    • Em Espaço do agente do CSM, Esses campos aparecem no cabeçalho do formulário Caso.
    • Em IU principal, Esses campos aparecem no formulário Caso.
    Tabela 2. Campos de análise de sentimento
    Campo Descrição
    Sentimento original O sentimento previsto quando um caso é criado. Os valores deste campo incluem:
    • Positivo
    • Neutro
    • Negativo
    Sentimento atual A previsão de sentimento mais recente para o caso. Esta previsão é avaliada quando um caso é criado e atualizado. Os valores deste campo incluem:
    • Positivo
    • Neutro
    • Negativo

    Quando um caso é criado, o Sentimento original e. Sentimento atual são atribuídos com o mesmo valor.

    Quando um caso é atualizado, o Sentimento original permanece o mesmo e o. Sentimento atual é atualizado com a previsão mais recente.
    Sentimento ao longo do tempo
    Um indicador de tendência que reflete a mudança no sentimento como um caso é atualizado. Os valores deste campo incluem:
    • Melhorando
    • Neutro
    • Piorando

    Este campo requer um mínimo de duas previsões de sentimento para calcular um valor.

    Configure campos de sentimento para o Espaço do agente do CSM

    Para adicionar os campos de sentimento à lista de casos:
    1. Insira sys_aw_list.list no navegador de aplicações e pressione Insira .
    2. Clique em Todos Na tabela Caso [sn_customerservice_case].
    3. Clique no ícone de cadeado ao lado de Colunas campo.
    4. Selecione e mova os campos de sentimento do Disponível coluna para Selecionado coluna.
    5. Clique no ícone de cadeado novamente.
    6. Clique em Atualizar.
    Para adicionar os campos de sentimento ao cabeçalho do formulário Caso:
    1. Selecione CSM Workspace como o escopo da aplicação.
    2. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Definições de configuração > Cabeçalho do formulário de UX.
    3. Na coluna Tabela da lista Cabeçalhos de formulário, selecione sn_customerservice_case .

      Se estiver adicionando campos de sentimento para um tipo de caso, selecione a tabela de tipo de caso que estende a tabela de caso.

    4. Clique em Novo Na lista relacionada Valores secundários.
    5. Selecione o campo de sentimento desejado em Campo e clique Enviar .
    6. Repita a etapa 5 para os campos de sentimento restantes.
    7. Clique em Atualização No formulário Cabeçalho do formulário.

    Configure campos de sentimento para o Espaço configurável do CSM

    Para adicionar os campos de sentimento à lista de casos:
    1. Insira sys_ux_list.list no navegador de aplicações e pressione Insira .
    2. Clique em Todos Na tabela Caso [sn_customerservice_case].
    3. Clique no ícone de cadeado ao lado de Colunas campo.

      Se estiver adicionando campos de sentimento para um tipo de caso, selecione a tabela de tipo de caso que estende a tabela de caso.

    4. Selecione e mova os campos de sentimento do Disponível coluna para Selecionado coluna.
    5. Clique no ícone de cadeado novamente.
    6. Clique em Atualizar.
    Para adicionar os campos de sentimento ao cabeçalho do formulário Caso:
    1. Selecione CSM Workspace como o escopo da aplicação.
    2. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Definições de configuração > Cabeçalho do formulário de UX.
    3. Na coluna Tabela da lista Cabeçalhos de formulário, selecione sn_customerservice_case .
    4. Clique em Novo Na lista relacionada Valores secundários.
    5. Selecione o campo de sentimento desejado em Campo e clique Enviar .
    6. Repita a etapa 5 para os campos de sentimento restantes.
    7. Na lista Configurações do cabeçalho de UX, clique em Editar .
    8. Em Coleção campo, adicionar Configuração do cabeçalho do espaço configurável do CSM/FSM .
    9. Clique em Atualização No formulário Cabeçalho do formulário.

    Configurar campos de sentimento para IU principal

    Para adicionar os campos de sentimento à lista de casos:
    1. Navegar até Atendimento ao cliente > Casos > Tudo.
    2. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho da lista e selecione a exibição de lista desejada.
    3. Clique com o botão direito do mouse em qualquer cabeçalho de coluna e selecione Configurar > Layout de Lista.
    4. Selecione e mova os campos do Disponível coluna para Selecionado coluna.
    5. Clique em Salvar.
    Para adicionar os campos de sentimento ao formulário Caso:
    1. Navegar até Atendimento ao cliente > Casos > Tudo.
    2. Abra um caso.
    3. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho do formulário e selecione Configurar > Layout do formulário.
    4. Selecione e mova os campos do Disponível coluna para Selecionado coluna.
    5. Clique em Salvar.