Configurar o Atendimento ao cliente terceirizado

Versão de lançamento: Zurich

Atualizado 31 de jul. de 2025

9 min. de leitura

Configure vários componentes do Atendimento ao cliente terceirizado com base nos requisitos específicos da sua organização.

Configurar o Atendimento ao cliente terceirizado

Configure vários aspectos do Atendimento ao cliente terceirizado com base nos requisitos específicos da sua organização.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Há uma sequência de tarefas que permitem configurar o Atendimento ao cliente terceirizado. Você pode executar essas tarefas com base no plug-in ativado. Determinadas tarefas de configuração se aplicam somente se você ativou o plug-in do Atendimento ao cliente terceirizado e esse ponto estiver anotado na parte superior de cada tarefa.

Para configurar o Atendimento ao cliente terceirizado, use a configuração assistida do Atendimento ao cliente. A configuração assistida orienta você por todo o processo de instalação e configuração.

Procedimento

Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Atendimento ao cliente terceirizado > Configuração assistida.
A página Configuração assistida do Atendimento ao cliente terceirizado é exibida.
Na janela Integração do provedor de serviço terceirizado (OSP), selecione Começar .

Exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.

Tabela 1. Integração de tarefas de configuração do provedor de serviços terceirizados
Tarefa	Descrição
Configurar o Provedor de serviço terceirizado	Cria uma OSP especificando o gerente interno e configurando o grupo de transferência. Nota: Sempre que um OSP é configurado e mapeado, ele cria automaticamente um registro da empresa.
Configurar Critérios de Terceirização	Define critérios de terceirização com base em conta, consumidor, ativo e produto vendido. Os agentes OSP podem exibir todos os casos que correspondem aos critérios de terceirização. Por exemplo, critérios baseados no consumidor podem ser definidos para todos os consumidores que falam espanhol e todos os consumidores baseados fora da Austrália.
Integrar Gerente	Integrar o gerente de OSP para gerenciar casos e agentes. Quando a integração estiver concluída, um e-mail de redefinição de senha será enviado para o ID de e-mail do gerente.
Configurar Grupos de atribuição	Cria um grupo e o associa a um gerente de OSP. O gerente do OSP atribui casos aos agentes atribuídos ao grupo.
Integrar Agente	Integrar agentes para uma OSP para atender casos. Quando a integração estiver concluída, um e-mail de redefinição de senha será enviado para o ID de e-mail dos agentes.

Volte para a página Configuração assistida do Atendimento ao cliente terceirizado.
Na janela Roteamento e atribuição de caso, clique em Começar .

Exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.

Tabela 2. Tarefas de configuração de roteamento e atribuição de caso
Tarefa	Descrição
Criar Regras de Correspondência	Regras para identificar casos de atendimento ao cliente que atendem a determinadas condições.
Criar regras de atribuição	Casos que atendem a determinadas condições com base nas regras criadas são roteados para os agentes de atendimento ao cliente.

Para executar uma tarefa, selecione Configurar .

Este botão abre a página em sua instância em que a configuração foi concluída.

Definir critérios de terceirização

Gerentes e agentes de OSP exibem casos com base nos critérios terceirizados definidos. A definição de critérios de terceirização pode ser baseada em conta, ativo, consumidor ou produto vendido. Por exemplo, critérios baseados no consumidor podem ser definidos para todos os consumidores que falam espanhol e todos os consumidores baseados fora da Austrália.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Provedores de serviço terceirizados.
Selecione o nome da OSP.
Selecione Critérios de terceirização lista relacionada.
Selecione Novo.

Preencha os campos no novo formulário de registro, conforme apropriado.

Opção	Descrição
Descrição	Descrição dos critérios de terceirização.
Tabela	A tabela que armazena a tarefa para a qual os critérios de terceirização são criados. Selecione uma das opções Conta , Ativo , Consumidor ou Produto vendido tabelas.
Condição	As condições nas quais os critérios de terceirização se aplicam. Use os botões neste campo para criar uma ou mais condições na tabela selecionada. Uma condição é composta por um campo selecionado, um operador e um valor. Adicione condições usando E. e. OU botões. Exclua condições selecionando X à direita de uma condição.

Selecione Enviar.
Os gerentes e agentes do OSP agora podem exibir casos atribuídos que atendem à condição em Todos os casos , Casos não atribuídos , Meus casos e Casos em aberto . Por exemplo, se uma organização OSP tiver sido criada com critérios de terceirização com a tabela do consumidor selecionada, um agente que pertença a esta OSP poderá exibir casos criados por um consumidor.

O que Fazer Depois

Crie grupos e defina regras de atribuição para os OSPs.

Criar grupos e regras de atribuição

Um administrador cria grupos e os associa a um OSP. Este grupo é o grupo padrão ao qual o caso é atribuído quando um agente OSP transfere o caso não resolvido de volta para uma empresa.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

Selecione um OSP que você criou.
Vá para Grupos lista relacionada.
Clique em Nova.

Preencha os campos no formulário Provedor de serviços terceirizado, conforme apropriado.

Opção	Descrição
Nome	O nome do grupo OSP.
E-mail do grupo	Lista de distribuição de e-mail do grupo ou o endereço de e-mail do ponto de contato do grupo, como o gerente do grupo.
Gerente	O nome do gerente do OSP.
Tipo	Categoria deste grupo. Por exemplo, um grupo designado como tipo catálogo é um grupo do catálogo de serviços e também pode ser acessado em Catálogo de serviços > Política de Catálogo > Grupos de Execução módulo.
Descrição	Informações úteis sobre o grupo.

Clique em Enviar.
Clique em Equipe do grupo lista relacionada para exibir a lista de membros do grupo selecionado.
Clique em Regras de atribuição lista relacionada para definir regras de atribuição.
Clique em Enviar.

Integrar a equipe do provedor de serviços terceirizado

Um administrador cria Provedores de serviços terceirizados (OSPs) após os quais os gerentes e agentes do OSP devem ser integrados para gerenciar e atender casos. Como administrador, você pode integrar gerentes e agentes do OSP.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Provedores de serviço terceirizados.
Selecione um OSP existente.
Selecione Integrar equipe link relacionado.

Preencha os campos no formulário Provedor de serviços terceirizado, conforme apropriado.

Opção	Descrição
Nome	O nome do gerente ou agente do OSP.
Sobrenome	O nome da família do gerente ou agente do OSP.
ID do usuário	Um ID exclusivo do gerente ou agente do OSP.
Função	A função a ser integrada, como um agente ou gerente.
E-mail	O endereço de e-mail do gerente ou agente do OSP.
Provedor de serviço terceirizado	O OSP que você selecionou.
Telefone celular	O número de telefone celular do gerente ou agente do OSP.
Telefone Comercial	O número de telefone comercial do gerente ou agente do OSP.
Grupo de Atribuição	Selecione o grupo que foi criado ao criar um OSP.

Nota:

Um novo registro de membro da equipe do OSP é criado e o OSP é criado no Organização de serviço campo da tabela equipe externa da organização de serviço [sn_csm_service_organization_external_staff]. Além disso, a mesma mudança se aplica a outras listas relacionadas, incluindo Agente de integração,Gerente de integração,Criar grupo, Transferir caso, Registrar equipee Registrar membro.

Selecione Enviar.
Os registros da equipe integrada estão visíveis em Equipe da organização de serviço lista relacionada.
Nota:
Quando a integração estiver concluída, um e-mail de redefinição de senha será enviado para o endereço de e-mail do gerente ou agente.

Crie um provedor de serviços terceirizado

Uma empresa cria Provedores de serviços terceirizados (OSPs) para fornecer atendimento ao cliente a clientes externos.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Provedores de serviço terceirizados.
Selecione Novo.

Preencha os campos no formulário Provedor de serviços terceirizado, conforme apropriado.

Opção	Descrição
Nome	O nome do OSP.
Tipo de provedor de serviço	Provedor de serviço de campo ou cliente.
Gerente	O nome do gerente do OSP.
Site	O endereço da Web do local de negócios interno.
Anotações	Qualquer observação sobre o OSP.
Empresa	A empresa ou organização à qual o OSP pertence. Nota: . Empresa campo é um campo somente leitura. Além disso, há um relacionamento 1:1 entre uma OSP e uma empresa. Apenas um registro de empresa pode ser mapeado para um registro OSP a qualquer momento.
Ativo	Habilita o OSP. O valor padrão é definido como Verdadeiro .
Contato	Insira Telefone ou Fax número.
Endereço	O endereço postal do OSP. Os seguintes campos de endereço estão disponíveis por padrão: Rua Cidade Estado/província CEP País
Transferência de Caso	PESQUISE e selecione Grupo de transferência de caso , Que é o grupo padrão ao qual o caso é atribuído quando um agente OSP transfere o caso.

Os seguintes campos no registro da empresa são atualizados automaticamente sempre que você os atualiza no registro OSP:

Nome
Rua
Cidade
Estado
CEP
País
Latitude
Longitude
Fax
Telefone
Site
Ativo

Selecione Enviar.

O que Fazer Depois

Defina critérios de terceirização para que os casos correspondentes aos critérios fiquem visíveis para os gerentes e agentes do OSP.

Configure o Performance Analytics para o Atendimento ao cliente terceirizado

Execute diagnósticos, revise e personalize componentes e comece a coletar dados.

Antes de Iniciar

. ServiceNow AI Platform o administrador deve ter instalado os plug-ins do pacote de conteúdo ou ServiceNow Store aplicação para isso Solução para Análise da plataforma.

Função necessária: pa_admin

Procedimento

Execute todos os diagnósticos em todos os registros, conforme descrito em Diagnóstico do Performance Analytics .
Esses diagnósticos podem detectar muitas incompatibilidades entre a configuração de suas Soluções para Análise da plataforma e suas tabelas.
Navegar até Performance Analytics > Console de administração.
Clique em Painéis link no Explorar e gerenciar lado a lado.
Verifique os nomes dos painéis que foram instalados com este Solução para Análise da plataforma
Abra a guia Fontes do indicador.
Para cada painel incluído neste Solução para Análise da plataforma:
1. Filtre as fontes do indicador no nome do painel.
  Esta captura de tela mostra as origens do indicador filtradas no painel do Provedor de serviços terceirizado da Análise de autoatendimento para CSM Solução para Análise da plataforma.
2. Analise a tabela de fatos, as condições e a frequência das fontes do indicador em comparação com a estrutura de dados em sua própria instância.
3. Se necessário, abra uma fonte do indicador e faça correções.
4. Se você estiver editando um registro de fonte do indicador, vá para a lista relacionada Indicadores e revise o campo Condições de cada indicador.
  Alterar a fonte do indicador também pode afetar as condições adicionais nos indicadores individuais.
Se você carimbos de campo de hora alterados em qualquer origem de indicador, além de mudar qualquer relacionado Performance Analytics scripts.
Abra a guia Fontes de detalhamento.
Para cada painel incluído nesta Solução para Análise da plataforma:
1. Filtre as fontes de detalhamento no nome do painel.
Navegar até Performance Analytics > Trabalhos.
Configure e execute o trabalho histórico para isso Solução para Análise da plataforma, nome do trabalho histórico .
Edite e ative o trabalho de coleta de dados programado para isso Solução para Análise da plataforma, nome do trabalho agendado