Tarefas do agente do provedor de serviços terceirizado

Os agentes do provedor de serviços terceirizados (OSPs) estendem os recursos e o alcance das operações de atendimento ao cliente de uma organização, fornecendo atendimento básico ao cliente a clientes e consumidores.

Algumas das principais funções que os agentes do provedor de serviços terceirizados podem executar incluem o seguinte.

Tabela 1. Tarefas do agente do provedor de serviço terceirizado

Tarefa	Descrição
Criar ordem de serviço	Um agente OSP pode criar uma ordem de serviço para que ela possa ser atribuída a um agente de serviço de campo.
Escalar um caso	Um agente OSP pode escalar um caso quando não puder resolver ou atender a um caso por vários motivos, como limitações técnicas, lacunas de conhecimento ou restrições de acesso.
Exibir ativos da conta ou do consumidor	Um agente OSP pode exibir os ativos de propriedade de uma conta ou consumidor, o que ajuda a criar ou preencher um caso.
Exibir contratos de conta	Como um agente OSP, você pode exibir contratos pertencentes a contas ou consumidores para criar ou atender a um caso.
Exibir dados do cliente ou do consumidor	Como um agente OSP, você pode exibir os dados do cliente ou do consumidor para atender aos casos.
Crie uma tarefa de caso	Um agente OSP cria uma tarefa de caso depois que um caso é atribuído. Como agente, você pode trabalhar no caso adicionando anotações de trabalho e comentários adicionais.
Atribuir um caso	Atribua um caso a você mesmo ou a outro agente do provedor de serviços terceirizado (OSP) na organização para começar a trabalhar no caso ou para atender ao caso.
Crie um compromisso	Como agente, você pode criar um compromisso para o solicitante de um caso.
Transferir um caso	O agente ou gerente do OSP, se não puder resolver um caso, transfere o caso manualmente para o agente interno de uma empresa.
Exibir casos	Como gerente ou agente de OSP, você pode exibir todos os módulos de aplicações com a lista de casos de clientes, consumidores e produtos atendidos por sua organização.
Exiba e-mails relacionados ao caso e responda	Como um agente OSP, você pode exibir a lista de e-mails relacionados a um caso atribuído a você. Você pode responder a um caso criando um novo e-mail e enviando-o para as partes interessadas de um caso.
Relatar lacuna de conhecimento de um caso	Quando um agente OSP tem uma lacuna de conhecimento que afeta a capacidade de resolver um caso, o agente pode relatar a lacuna de conhecimento.
Propor um caso principal	Como um agente OSP, você pode propor um caso principal a partir do caso de atendimento ao cliente existente atribuído a você.
Fechar um caso	Usuários com função de agente OSP podem propor uma solução para um caso e encerrar os casos atribuídos.
Pesquisa contextual	Usuários com função de agente OSP podem pesquisar informações relacionadas para atender a um caso. Os resultados da pesquisa retornados são a lista de entidades às quais o agente tem direito de acordo com a governança de dados.
Exibir lista de direitos	Como gerente ou agente de OSP, você deve exibir os direitos de uma conta ou consumidor para criar ou atender casos.