Criando um caso de integração assistida a partir de Espaço configurável do CSM

Um agente pode criar um caso para um contato ou consumidor quando o contato ou consumidor entra em contato por meio de uma chamada telefônica, e-mail ou bate-papo do Espaço configurável do CSM.

Visão geral

Se você for um cliente que acessa um playbook, poderá acompanhar seu andamento no processo de envio e ver a etapa em que você está e o número de etapas restantes que precisa fazer. Se necessário, você pode navegar de volta para uma etapa anterior. Para agilizar o processo, você verá algumas opções e entradas que permitem inserir as informações corretas.

Criando um caso

Vamos ver como um agente cria um caso a partir de Playbooks para Portais. O agente executa as seguintes ações:

1. Cria um caso em nome do cliente.
2. Coleta as informações básicas sobre o cliente para iniciar o caso.
3. Adiciona contatos adicionais à aplicação em nome do cliente.
4. Carrega os documentos que o cliente pode ter enviado.
5. Revisa e edita todos os dados quanto à precisão antes de enviar a aplicação.

Nota:

• O status do caso muda de Rascunho para Novo quando é enviado. O agente deve revisar e escolher se deseja atribuir o caso a si mesmo. Se o caso for atribuído a outro agente, o novo agente deverá revisar o contexto do caso antes de atribuir ou aceitar o caso. O status do caso muda de Novo para Aberto quando o caso é atribuído a um agente.

• Se um caso for criado por um agente, um cliente poderá localizar e exibir o caso posteriormente no portal para atualizações navegando até Minhas listas > Meus casos de rascunho.

O diagrama a seguir mostra como um agente cria um caso.

Figura 1. O agente cria um caso

Processando um caso

Vamos ver como um agente processa um caso do Playbooks para Portais. O agente executa as seguintes ações:

1. Inicia o processamento de um caso adicionando membros, carregando documentos, revisando e enviando documentação e revisando o caso.
2. Pré-aprova o caso verificando o status de aprovação, as informações do cliente e o registro do cliente.
3. Verifica a check-list do documento em relação aos documentos carregados e envia um e-mail ao cliente se houver um documento ausente ou inválido.
4. Executa verificações de histórico, inicia verificações jurídicas e revisa o histórico de crédito.
5. Propõe uma solução. O cliente pode aceitar a solução e, em seguida, o agente encerra o caso. Se o cliente não estiver satisfeito com a solução proposta e a rejeitar, o caso retornará para Aberto e o cliente é notificado sobre o status. Em seguida, o agente precisa fornecer uma nova solução com base na entrada do cliente.

O diagrama a seguir mostra como um agente processa um caso.

Figura 2. O agente processa um caso

Conceitos relacionados

• Criação de um caso de integração com Playbooks para Portais

Tarefas relacionadas

• Crie uma solicitação de integração no catálogo de serviços