Espaço configurável do CSM recursos de formulário

Espaço configurável do CSM os recursos de formulário incluem hierarquia de contas, anotações de tratamento especial e ações do agente.

Hierarquia de conta

No formulário Conta, os agentes de atendimento ao cliente podem clicar no ícone Abrir hierarquia ( ) no Nome Campo para ver os relacionamentos da conta primária-secundária na janela pop-up Hierarquia de contas. A hierarquia de contas está disponível para contas que têm uma conta primária ou secundária.

Figura 1. Janela pop-up Hierarquia de conta do Espaço CSM

A hierarquia de contas usa uma estrutura de árvore para mostrar as contas primária, secundária e irmã. A exibição primária exibe a conta atual, a conta primária (se aplicável) e todas as contas secundárias ou irmãs. A exibição completa exibe toda a estrutura da organização a partir da conta raiz. A conta atual é realçada na estrutura da conta.

Os agentes de atendimento ao cliente podem:

• Expandir e recolher a estrutura de árvore.
• Alterne entre a exibição primária e a exibição completa da hierarquia de contas.
• Clique em uma conta para abrir o formulário Conta em uma subguia.

Para obter informações sobre como criar uma hierarquia de contas, consulte Hierarquia de contas .

Informações de tratamento especial

Anotações de tratamento especial trazem informações importantes sobre registros individuais para a atenção do agente de atendimento ao cliente. Se anotações de tratamento especial estiverem disponíveis para um registro, essas anotações serão exibidas em uma janela pop-up quando o registro for aberto em um espaço de CSM. As anotações também podem ser exibidas em uma lista integrada ou em uma lista relacionada em um formulário de registro. As anotações são ordenadas por prioridade na janela pop-up e nas listas.

Os agentes podem ver a prioridade, a descrição resumida e a mensagem de cada anotação. Uma anotação pode ser atribuída a uma das seguintes prioridades, que também têm cores associadas.

• Prioridade 1 - vermelho
• Prioridade 2 - laranja
• Prioridade 3 - roxo
• Prioridade 4 - cinza

Figura 2. Janela pop-up de anotações de tratamento especial

Os agentes podem:

• Ignorar anotações individuais. Quando todas as anotações são descartadas, a janela pop-up é fechada.
• Feche a janela.

No módulo Notas de tratamento especial na interface da plataforma:

• Usuários com a função sn_shn.admin podem configurar anotações de tratamento especial e especificar propriedades.
• Usuários com as funções sn_shn.admin ou sn_customerservice_manager podem criar anotações de tratamento especiais.

Para obter mais informações sobre como configurar o recurso de anotações de tratamento especial, consulte Visão geral de anotações de tratamento especial .

Ações do agente

As ações disponíveis para os agentes de atendimento ao cliente aparecem no cabeçalho do formulário como botões ou itens de menu.

Para Espaço configurável do CSM, Você pode vincular ações de IU a ações de formulário. Para obter mais informações, consulte Configure uma ação de formulário em Espaço configurável do CSM.

. Criar Conhecimento a ação requer a seguinte configuração:

• Ative o plug-in Instalador avançado da Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_advanced.installer).
• Defina sn_customerservice.enable_knowledge_kcs propriedade como verdadeira.
• Defina o modelo de artigo do KCS como verdadeiro (navegue até Conhecimento > Administração > Modelos de Artigo).

Assistência do agente

A Assistência do agente está disponível no formulário de interação em Espaço configurável do CSM. Usuários com a função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) podem usar a Assistência do agente para pesquisar informações de uma interação. Por padrão, as fontes de pesquisa disponíveis incluem Artigos de conhecimento, Catálogo de serviços e Comunidade ServiceNow blogs e publicações.

Para obter mais informações sobre como habilitar Ações recomendadas - Pesquisa com IA e desabilitar a Assistência do agente, consulte .