Página de registro de interação de bate-papo centralizado no CSM
A página de registro de interação de bate-papo centralizada no CSM fornece um componente de bate-papo no centro do espaço que os agentes podem usar para lidar com conversas de bate-papo com o cliente.
Estrutura da página
| Painel | Descrição |
|---|---|
| Painel esquerdo | O painel esquerdo inclui duas guias: Cliente e Interação. . Cliente inclui o componente de pesquisa de contato ou consumidor, bem como o histórico do cliente.
. Interação Inclui os campos do formulário de registro de interação. |
| Painel central | O painel central inclui o componente de bate-papo. Este painel fica oculto quando não há conversa de bate-papo. |
| Painel direito | O painel direito contém componente do painel lateral contextual , que inclui as seguintes guias:
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Plug-in
O modelo de página de interação de bate-papo centrado no CSM e a variante de página estão incluídos com a aplicação Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace).
Modelo de registro de interação de bate-papo centrado no CSM
O modelo de registro de interação de bate-papo centrado no CSM traz o componente de bate-papo para o centro do espaço e oferece aos agentes maior visibilidade e acesso às conversas de bate-papo do cliente. Esta exibição de página permite que os agentes gerenciem bate-papos e exibe informações, como histórico do cliente e detalhes de interação, que ajudam os agentes a resolver problemas.
Use o modelo de registro de interação de bate-papo centrado no CSM para criar variantes de página de registro de interação de bate-papo e personalizá-las conforme necessário. Para obter mais informações, consulte Criando páginas e variantes de página .
Variante da página de interação de bate-papo centralizada no CSM
A variante da página de interação de bate-papo centralizada no CSM inclui as seguintes configurações.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Ativo | Habilitando o. Ativo a caixa de seleção disponibiliza a variante de página para o público selecionado. A variante da página de registro de interação de bate-papo centralizada no CSM está ativa por padrão. A configuração ativa combinada com a ordem da página determina a página que Espaço configurável do CSM usa para exibir informações do registro. Para obter mais informações, consulte Definir a ordem da página do registro . |
| Ordem | Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade. A ordem padrão da variante da página de registro de interação de bate-papo centralizada no CSM é -2000. |
| Condições | As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A variante da página de registro de interação de bate-papo centralizada no CSM tem as seguintes condições:
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| Público | O público determina quem pode ver a variante de página. A página de registro de interação de bate-papo centrado no CSM tem o seguinte público: CSM - Agente de linha de frente . Este público inclui a função sn_cwf_wrkspc.frontline_agent. Por padrão, os agentes que pertencem ao CSM - Agente de linha de frente O público verá a página de registro de interação de bate-papo centralizada no CSM no Espaço configurável do CSM. Este é o padrão para clientes novos (zboot) e de upgrade. Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre os públicos . |
- Navegar até .
- Selecione Espaço configurável do CSM/FSM experiência.
- Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Página de interação de bate-papo centralizada no CSM .
- Selecione Configurações na parte superior da página.
Componentes da página de registro de interação de bate-papo centrado no CSM
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Título do formulário | O título do formulário exibe a descrição resumida da interação e também inclui a barra de ação e os marcadores de registro. |
| Marcadores de registro | Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usá-los para agrupar e organizar registros. Para obter mais informações, consulte Agrupe e encontre registros usando marcadores no espaço . |
| Barra de ação | A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de interação de bate-papo.
Nota: As ações específicas disponíveis são determinadas por fatores como a função do usuário e outros atributos. |
| Componente de pesquisa de contato ou consumidor | . Cliente inclui o componente de pesquisa de contato ou consumidor, que os agentes podem usar para fazer o seguinte:
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| Componente de Histórico do cliente | O componente Histórico do cliente exibe informações do histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das seleções de campo no registro de interação. Este componente também pode exibir transcrição de chamada em tempo real. Nota: A transcrição da chamada em tempo real requer configuração adicional. |
| Detalhes da interação | Os detalhes da interação incluem informações sobre a interação, incluindo a conta e o contato, a descrição resumida e o estado do registro. |
| Componente do painel lateral contextual | O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página de registro de interação de bate-papo centrado no CSM inclui as seguintes guias.
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Componente de Histórico do cliente
O componente Histórico do cliente aparece abaixo do componente Controles de interação no painel esquerdo. Este componente está incluído com Central do cliente plug-in, que é ativado como parte do Espaço configurável do CSM aplicação.
O componente Histórico do cliente inclui Cliente guia. Esta guia exibe informações do histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das informações do cliente fornecidas no registro de interação. Esta guia também inclui um campo de pesquisa, filtro e seletor de intervalo de datas que os agentes podem usar para encontrar informações específicas no histórico.
| Informações do registro de interação | Informações da guia Cliente |
|---|---|
| As informações do cliente são fornecidas | Quando um cliente é selecionado no registro de interação e o histórico do cliente está disponível, o histórico do cliente é exibido na guia Histórico do cliente. Se o histórico do cliente não estiver disponível, a guia Histórico do cliente exibirá uma mensagem de que ainda não há atividade. |
| As informações do cliente não são fornecidas | Quando um cliente não é selecionado no registro de interação, a guia Histórico do cliente exibe uma mensagem sugerindo vincular a um cliente. |
| As informações da conta são fornecidas | Quando uma conta é selecionada no registro de interação, o histórico da conta é exibido na guia Histórico do cliente. |
- Quando um agente seleciona um cliente diferente no registro de interação e salva o registro, o agente precisa selecionar Atualizar No componente Histórico do cliente para atualizar as informações. O agente também pode atualizar a página de registro.
- Se houver uma nova atividade enquanto a página estiver aberta, o agente precisará atualizar o componente Histórico do cliente ou a página de registro para exibir a nova atividade na guia Histórico do cliente. Por exemplo, se o agente selecionar Criar caso no registro de interação.
Componente da barra de ação
- Discutir Abre uma janela pop-up para iniciar uma discussão na barra lateral.
- Criar caso Cria um novo registro de caso.
- Encerrar bate-papo : Encerra a conversa de bate-papo.
- Salvar : Salva as mudanças no registro de interação.
- Mais ações Executar ações adicionais, como criar uma solicitação ou associar um registro.
- Criar consumidor Cria um novo registro de Consumidor em uma subguia.
- Criar solicitação Cria um novo registro de solicitação em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Associar registro Abre um novo registro em uma subguia que o agente pode usar para vincular um registro à interação atual. Este novo registro é exibido na lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurável WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM Workspace (com.snc.agent_workspace.csm)
- Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
- Atendimento ao cliente with Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
- Atendimento ao cliente with Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request)
- Registro de tempo para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_time_recording)
- Conjunto de recursos padrão do Omni-Experience
Se você estiver usando plug-ins adicionais, deverá adicionar as ações desses plug-ins à barra de ação da página de registro de interação de bate-papo centralizada do CSM. Para obter mais informações, consulte as etapas de configuração neste tópico: Configure a barra de ação da página Caso de linha de frente .
Componente do painel lateral contextual
A página de registro de interação de bate-papo centralizada no CSM inclui o componente do painel lateral contextual, que fornece aos agentes as seguintes funcionalidades.
| Tab | Descrição |
|---|---|
| Ações recomendadas | . Ações recomendadas Agora está disponível como a primeira guia no painel lateral contextual e está habilitada para clientes Pro. Ele inclui um conjunto de recomendações do sistema de base, como incidentes semelhantes e incidentes semelhantes em aberto. A guia Ações recomendadas inclui Pesquisa com IA Funcionalidade e ações sugeridas.
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| Listas relacionadas | A guia Listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas de interação. A página de registro de interação de bate-papo centralizada no CSM incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário. Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandido, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. A página de registro de interação de bate-papo centrado no CSM inclui as seguintes listas relacionadas:
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| Anexos | A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nesta guia, os agentes podem exibir e baixar anexos. |
| Modelos | A guia Modelos fornece acesso aos modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente os campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança. |
| Pesquisar fontes | Ações de orientação |
|---|---|
| Artigo da Base de Conhecimento |
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| Casos |
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| incidentes |
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| Problemas |
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| Solicitações |
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