Configuração da Ações recomendadas

Use Ações recomendadas aplicação para exibir ações relevantes para os agentes com base em um contexto de um registro . Os agentes podem agir de forma rápida e fácil para ajudar os clientes e resolver seus problemas.

Figura 1. Ações recomendadas em Espaço configurável do CSM

Com Ações recomendadas:

• Forneça aos agentes a ação ideal em um contexto de um registro.
• Permita que os agentes concentrem sua atenção na chamada para ação crítica.
• Permita que os agentes executem uma ação em um painel lateral contextual ou em uma subguia.
• Permita que os agentes solucionem problemas e forneçam uma resolução aos clientes.
• Classifique as ações que os agentes podem executar com base em uma lógica configurável.
• Recomende um valor para um campo em um formulário.

Cenários de exemplo para implementação Ações recomendadas

Usar Ações recomendadas fornecer as seguintes recomendações:

• Aplicar resolução de um caso resolvido: Recomende que os agentes apliquem a resolução de um caso resolvido semelhante e encerrem o caso.
• Reatribuir caso: Recomende um valor de campo para o campo Grupo de atribuição para que o caso seja atribuído à equipe relevante.
• Exibir e anexar artigo: Recomende um artigo de conhecimento relevante para o problema do cliente para que os agentes possam exibir e anexar o artigo ao caso atual.
• Revise uma solicitação de reembolso. Recomende uma árvore de decisão para os agentes trabalharem para determinar se o cliente está qualificado para um reembolso.

Para obter configurações de ponta a ponta das ações recomendadas para cenários específicos, consulte Configurações de exemplo de ações recomendadas.

Tipos de ação para Ações recomendadas

Com Ações recomendadas, você pode criar os seguintes tipos de ações para os agentes executarem. Para obter mais informações, consulte Ações recomendadas.

Tipo de ação	Descrição
Orientação	Uma ação que um agente pode executar ou informações que ele pode compartilhar. Por exemplo, a orientação pode recomendar que um agente possa anexar um artigo de conhecimento em comentário, anotação de trabalho ou e-mail de um caso ou criar uma ordem de serviço.
Árvore de decisão orientada	Um fluxo guiado a ser seguido. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas e respostas e resultados em orientação.
Recomendação de campo	Um valor recomendado a ser usado para um campo. Por exemplo, esse tipo de ação pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na Descrição resumida do caso.

Usando ações recomendadas

Os agentes podem acessar ações recomendadas em um espaço como Espaço configurável do CSM selecionando Ações recomendadasícone ( ) no painel lateral contextual. Para obter mais informações, consulte Usando o. Ações recomendadas aplicação.

Configurar ações recomendadas

Configure o. Ações recomendadas para que você possa criar ações do tipo orientação ou recomendação de campo. Um administrador pode concluir as tarefas de configuração a seguir.

Tabela 1. Etapas para configurar o. Ações recomendadas aplicação

Configuração de tarefa	Descrição
Instalar a aplicação Ações recomendadas	Baixe o. Ações recomendadas aplicação do ServiceNow® Store.
Atribua funções a usuários de ações recomendadas	Atribua funções aos usuários para controlar o acesso Ações recomendadas recursos e informações.
Configurando o. Ações recomendadas aplicação	Configure ações recomendadas para criar contexto, regra e recomendações com tipos de ação, como orientação e recomendação de campo. Nota: . Decisões guiadas a aplicação (sn_gd_core) é necessária para criar árvores de decisão guiadas.

Nota:

Se Ações recomendadas Não aparece em uma variante de uma página de registro (como a página de registro padrão do CSM, a página de registro de interação do CSM ou a página de caso de linha de frente), certifique-se de que a variante esteja marcada como ativa. Para obter etapas detalhadas, consulte Restaurar Ações recomendadas nas variantes da página de registro após o upgrade.

Integrar árvores de decisão em ações recomendadas

Como opção, configure Decisões guiadas Aplicativo de experiência para que você possa criar árvores de decisão e integrá-las nas ações recomendadas. Os administradores podem concluir as tarefas de configuração a seguir.

Tabela 2. Etapas para integrar árvores de decisão em ações recomendadas

Configuração de tarefa	Descrição
Instale o. Decisões guiadas Aplicação de experiência	Instale o. Decisões guiadas Experiência da aplicação do ServiceNow® Store. Esta aplicação permite configurar árvores de decisão que você pode usar como recomendações.
Configurar árvores de decisão	Configure árvores de decisão que os agentes podem usar para solucionar problemas do cliente.
Adicionar Decisões guiadas a Ações recomendadas	Adicione árvores de decisão às ações recomendadas para que os agentes possam tomar ações relevantes durante a solução de problemas com base em um contexto de registro.

Solicitar aplicativos do ServiceNow Store

Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.