Integração do CSM com IT Service Management visão geral
Customer Service Management Fornece uma integração com as aplicações Incidente, Problema, Mudança e Gestão de solicitações.
Plug-ins
Customer Service Management integração com Gestão de serviços requer os seguintes plug-ins:
- Atendimento ao cliente com plug-in Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
- Atendimento ao cliente com plug-in Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request)
Funções
. Gestão de serviços os plug-ins de integração não adicionam funções à função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent). Para habilitar o. Gestão de serviços Recursos de integração, você deve atribuir as funções de integração CSM/ITSM incluídas na aplicação Gestão de incidentes aos agentes que precisam dessa capacidade. Para obter mais informações, consulte Atribua funções de integração CSM/ITSM .
Criando registros para um caso
. Gestão de serviços Os plug-ins de integração adicionam os seguintes itens de menu ao menu Ações adicionais no formulário Caso. Os agentes podem usar esses itens de menu para criar registros para um caso.
- Criar incidente
- Criar Problema
- Criar solicitação
- Criar mudança normal
- Criar Mudança padrão
Nota:
Para obter mais informações, consulte Crie registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações de casos.Os agentes podem criar ou associar um incidente, problema ou registro de mudança a um caso. Depois que um registro é criado ou associado a um caso, os itens de menu correspondentes não ficam mais disponíveis no menu Ações adicionais.
Exibição de incidentes, problemas e registros de mudança relacionados a um caso
. Gestão de serviços Os plug-ins de integração adicionam a seção do formulário Registros relacionados ao formulário Caso. Esta seção inclui os seguintes campos:
- incidente
- Problema
- Solicitação de Mudança
- Causado pela mudança
Exibindo solicitações relacionadas a um caso
Quando uma solicitação é criada a partir de um caso ou uma solicitação existente é associada a um caso, o número do registro da solicitação é adicionado ao Solicitações Lista relacionada no formulário Caso.
Nota:
Os agentes podem criar várias solicitações para um caso.
Widget de lista de registros relacionados para clientes externos
Ao exibir um caso no Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor, os usuários externos podem ver outros registros associados ao caso no widget de lista Registros relacionados. Esses registros podem incluir problemas, mudanças e solicitações. Os usuários podem clicar em um registro no widget Registros relacionados para exibir detalhes adicionais em uma janela pop-up.
Nota:
Se um caso não tiver registros relacionados, o widget Registros relacionados não aparecerá na página de exibição do caso.
Nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor, os usuários podem exibir listas de casos e solicitações seguindo um destes procedimentos:
- Clicando Minhas listas no cabeçalho do menu do portal.
- Clicando no cabeçalho do menu do portal.
Usando códigos de resolução de caso
. Gestão de serviços os plug-ins de integração fornecem os seguintes códigos de resolução de caso.
Os agentes podem selecionar esses códigos no Código de resolução . Informações de resolução Seção no formulário Caso.
- Solucionado – Corrigido ao encerrar PRB relacionado
- Solucionado – Solução alternativa fornecida, baseada em um problema em aberto
- Solucionado – Corrigido com o encerramento da Solicitação de Mudança relacionada
- Solucionado – Corrigido com o encerramento do incidente relacionado
- Solucionado – A solicitação relacionada foi encerrada e concluída
Integração do IT Service Management e Gestão de problemas graves
O recurso de gestão de problemas graves funciona com a integração do CSM com ELE Gestão de serviços da seguinte forma:
- Um gerente de problemas graves com a função itil pode criar incidentes, problemas, mudanças e solicitações de registros de um caso grave.
- Quando um candidato de caso principal com um registro associado é aceito como um caso principal:
- Um novo caso principal é criado e o candidato se torna secundário do caso principal.
- As informações de registro relacionadas são copiadas do caso secundário para o caso principal.
- Para o caso secundário, as opções para criar registros relacionados são removidas do menu Ações adicionais.
- Para o caso secundário, os campos na seção do formulário Registros relacionados são somente leitura.
- As atualizações dos registros relacionados aparecem nas anotações de trabalho do caso principal. Essas atualizações são adicionadas ao caso secundário quando os campos são sincronizados do caso principal para o caso secundário.
- Um caso principal e casos secundários podem ter diferentes tipos de registros relacionados. Isso pode acontecer quando um caso existente com um incidente, problema, mudança ou registro de solicitação relacionado é adicionado como secundário de um caso grave. Quando atualizações são feitas no registro relacionado ao caso secundário, as informações sobre a atualização são adicionadas às anotações de trabalho do caso secundário.
- Se um caso principal e um caso secundário tiverem o mesmo registro relacionado, as atualizações desse registro serão adicionadas às anotações de trabalho do caso principal. Essas anotações serão copiadas do caso principal para os casos secundários se:
- . sn_customerservice.case_fields_to_sync a propriedade está habilitada.
- O campo na seção do formulário Registros relacionados é adicionado ao sn_customerservice.case_fields_to_sync propriedade.
- Se um caso principal e um caso secundário tiverem registros relacionados diferentes do mesmo tipo, as atualizações dos registros serão copiadas somente para os respectivos casos.