Página de registro de interações do CSM

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • A página de registro de interação do CSM fornece recursos e funcionalidade de gestão de interação do CSM e permite que os agentes aceitem e respondam a bate-papos ao vivo, chamadas, e-mail e mensagens SMS.

    A página de registro de interação do CSM fornece a estrutura básica para um registro de interação, incluindo informações de interação e resultados de pesquisa relacionados.

    Figura 1. Página de registro de interações do CSM
    A página de registro de interação do CSM fornece aos agentes o painel de bate-papo ativo, os detalhes da interação e a capacidade de pesquisar e verificar um contato ou consumidor.

    A página de registro de interação do CSM está incluída com a experiência do Espaço configurável do CSM/FSM.

    Recurso Ações recomendadas

    . Ações recomendadas Agora está disponível como a primeira guia no painel lateral contextual e está habilitada para clientes Pro. Ele inclui um conjunto de recomendações do sistema de base, como incidentes semelhantes e incidentes semelhantes em aberto.

    . Ações recomendadas inclusões da guia Pesquisa com IA Funcionalidade e ações sugeridas para bate-papo, vídeo, e-mail e balcão de serviços canais na página de registro de interação do CSM.
    • Guia Pesquisa com IA: Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente. O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida da interação. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir diferentes palavras-chave de pesquisa e repetir a pesquisa. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem selecionar uma origem para ver os resultados da pesquisa desse tipo.
      Para o tipo de origem Conhecimento, os agentes podem fazer o seguinte:
      • Compartilhar um link de artigo no bate-papo e e-mail.
      • Copie um link para um artigo.
      • Leia um artigo.
      • Sinalize um artigo.
      • Marcar um artigo como útil.

      Para todos os outros tipos de origem, a orientação padrão é compatível. A orientação padrão para resultados de pesquisa é uma orientação que pode ser usada para qualquer origem de pesquisa que não tenha orientações mapeadas. Para obter mais informações sobre orientação padrão, consulte Orientação padrão para resultados da pesquisa.

      Para obter mais informações sobre como aproveitar o recurso de pesquisa com IA no Ações recomendadas, consulte .

      Para obter mais informações, consulte Use a Pesquisa com IA em Ações recomendadas para resolver casos .
      Nota:
      Usar ações recomendadas no painel lateral contextual requer Ações recomendadas Aplicação (sn_cs_nb_action) que está incluída com a aplicação Espaço configurável do CSM.
    • Guia Ações sugeridas: Esta guia exibe ações relevantes para os agentes com base em um contexto de um registro ou recomenda um valor para um campo. Para obter mais informações sobre como configurar contextos para que ações relevantes sejam exibidas para os agentes, consulte Ações recomendadas.