Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente

O Task Intelligence para Atendimento ao cliente oferece vários recursos de IA, como detecção de idioma, categorização de registro, análise de sentimento e inteligência de documentos. Esses recursos automatizam várias tarefas de rotina em todo o ciclo de vida do caso e permitem que os agentes se concentrem na resolução de casos complexos.

Figura 1. Recursos do Inteligência para tarefas no formulário Caso

Tabela 1. Inteligência de tarefas para recursos do Atendimento ao cliente

Recurso	Descrição
Categorização de registro	O Task Intelligence para Atendimento ao cliente fornece os seguintes tipos de categorização: Categorização de registro multilíngue : Use um modelo de aprendizado de máquina que entenda inglês, francês, alemão e espanhol para avaliar o texto em e-mails e registros criados em diferentes idiomas e para prever e preencher automaticamente campos em registros na tabela Caso, tabelas que estendem a tabela Caso e a tabela de interação. Este recurso usa um modelo de aprendizado de máquina para oferecer suporte a vários idiomas, para que você não precise mais de um modelo por idioma. O modelo também pode oferecer suporte a idiomas adicionais sob demanda. Categorização de registro baseada em anexo : Use um modelo de aprendizado de máquina para analisar e-mail ou texto de registro e anexos e preencher automaticamente os campos em registros de caso e interação com base nos sinais contidos no texto. Este recurso avalia o texto no assunto e no corpo do e-mail, a descrição resumida e a descrição do registro e os anexos e usa todas essas informações para prever valores de campo. Como resultado, você pode integrar previsões com qualquer mecanismo de roteamento e rotear registros automaticamente para a central de serviços apropriada com base nesses valores.
Análise de sentimento	Detecte e exiba o sentimento inicial e contínuo dos casos de atendimento ao cliente avaliando o seguinte texto: Corpo e assunto do e-mail Descrição resumida do caso e descrição Ajude os agentes a avaliar as emoções do cliente e priorizar melhor seu trabalho, permitindo que eles forneçam experiências ao cliente mais empáticas e compassivas. No momento, a Análise de sentimento está disponível em inglês.
Detecção de idioma	Identifique o idioma usado para criar um caso de atendimento ao cliente e adicione o idioma ao Idioma campo para o registro do caso. Este recurso pode identificar até 20 idiomas diferentes. Adicione o idioma identificado ao caso como uma habilidade, que é armazenada na tabela Habilidades da tarefa. Esta tabela pode ser configurada como uma lista relacionada no formulário Caso. Use o idioma identificado para rotear casos para grupos de atribuição e agentes com as habilidades de idioma necessárias.
Document Intelligence	A inteligência de documentos reduz o tempo necessário para resolver o caso automatizando algumas das tarefas de rotina do caso, o que permite que os agentes se concentrem na resolução de casos mais complexos. Extraia informações relevantes de arquivos PDF e de imagem, como números de cartão de crédito, nomes de fornecedores ou endereços de clientes, e adicione essas informações aos campos do caso.
Task Intelligence Admin Console	O Console do administrador fornece uma interface amigável para os negócios que você pode usar para criar, treinar e implantar modelos de aprendizado de máquina para prever valores de campo para registros, extrair sentimento e detectar idioma. Os modelos fornecem opções flexíveis para preencher valores automaticamente nos registros ou fornecer somente recomendações, dependendo da sensibilidade desses campos. Uma opção também está disponível para executar o modelo em segundo plano somente para fins de monitoramento.
DocIntel Admin Experience	O aplicativo Inteligência de documentos inclui a DocIntel Admin Experience, que fornece uma interface fácil de usar que você pode usar para fazer o seguinte: Criar e configurar casos de uso de processamento de documentos Monitore o desempenho dos casos de uso do Document Intelligence Para obter mais informações, consulte Crie um caso de uso do Document Intelligence .
Recomendação de caso semelhante	Use o recurso Recomendação de caso semelhante para localizar rapidamente casos semelhantes que oferecem informações valiosas sobre o problema atual. Além disso, use esse recurso para sugerir casos que podem estar relacionados a problemas graves, ajudando você a fornecer suporte mais informado e eficiente.

Solicitar aplicativos na Store

Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.

Aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente

A aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task) está disponível no ServiceNow Store. Esta aplicação tem as seguintes dependências de plug-in:

• Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml)
• Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
• Gestão de habilidades (com.snc.skills_management)
• Tradução dinâmica (com.glide.dynamic_translation)
• Spoke do serviço de detecção de idioma da ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
• Inteligência preditiva - Inteligência para tarefas (com.glide.platform_ml_task)
• Central de administração do Inteligência de tarefas (com.sn_ti_admin)

Configurar Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente

Depois de instalar a aplicação Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente, você pode configurar os diferentes recursos e usar o Console do administrador do Inteligência para tarefas para criar modelos. Para obter mais informações, consulte:

• Instale e configure recursos do Inteligência para tarefas
• Configurar e implantar modelos de Inteligência para tarefas

Uso do Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente

Use os recursos do Inteligência para tarefas para concluir as seguintes tarefas:

• Crie previsão de campo e modelos de sentimento para registros de caso e interação
• Revise e envie valores extraídos pela Inteligência de documentos
• Analise a análise do Task Intelligence e o histórico de previsões

Para obter mais informações sobre essas tarefas, consulte Use Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente .