Gerencie sua programação no Espaço do agente do CSM

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • PESQUISE sua programação, solicite folga ou troque seu turno com seus colegas usando o calendário no Espaço do agente do CSM. Se você pode trabalhar durante o turno solicitado, também pode aprovar o pedido de troca de turno de seu colega.

    Antes de Iniciar

    Importante:
    Para acessar a próxima geração da aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, faça a transição para a aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente que está disponível na ServiceNow Store. Agora, você pode configurar o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente usando o UI Builder. Para obter mais informações, consulte, Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente .

    Função necessária: sn_shift_planning.agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode trocar turnos com os agentes que estão dentro do seu grupo de atribuição.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Clique no ícone Calendário.

      Você pode acessar sua programação no Meu calendário guia. Se você quiser ver uma lista de todos os agentes em seus grupos de atribuição e seus cronogramas, clique em Calendário da equipe guia.

      Para exibir sua programação ou a programação de outro agente, você pode:
      • Exiba sua programação clicando na guia Meu calendário. Em seguida, use o menu de lista para selecionar a programação que você deseja exibir por dia, semana ou mês.
      • Visualize a programação de outro agente clicando na guia Calendário da equipe. Em seguida, clique na programação de um agente para ver os horários de trabalho e pausa desse agente por dia, semana, ou mês .
        Selecione uma das seguintes opções no menu suspenso:
        Tabela 1. Exibições de calendário na guia Calendário da equipe
        Exibição de calendário Descrição
        Dia O calendário por hora do dia atual é exibido. No menu suspenso do calendário, selecione uma data para exibir a programação do respectivo dia.
        Semana O calendário da semana atual é exibido. No menu suspenso do calendário, selecione uma data para exibir a programação semanal que contém a data selecionada.
        Mês O calendário do mês atual é exibido, que inclui a semana atual e as próximas três semanas (28 dias) em uma única exibição. No menu suspenso do calendário, selecione uma data para exibir o calendário do respectivo mês.
        Selecione Hoje botão para exibir o dia atual.
    3. Fazer uma solicitação.

      Você pode se comunicar com outros agentes usando Bate-papo do Connect ou o fluxo de atividades no registro para se certificar de que eles gostariam de trocar o turno solicitado com você.

      Tabela 2. Bate-papo do Connect e opções de solicitação de fluxo de atividades
      Para Faça o seguinte
      Solicitar uma troca de turno
      1. Clique em Solicitar troca de turno .
      2. No menu Turno do seu turno, selecione o turno que você deseja trocar com outro agente.
      3. Em Agente campo do turno solicitado, selecione o agente com o qual você deseja trocar.
      4. No menu Turno do turno solicitado, selecione o turno do agente com o qual deseja trocar.
      5. Clique em Enviar.
      Solicitar uma folga
      1. Clique em Solicitar folga .
      2. Em Hora de início insira a hora em que você deseja que a folga comece.
      3. Em Hora de término insira a hora em que você deseja que a folga termine
      4. Clique em Enviar.
      • A solicitação de troca de turno passa para a fila de aprovação do agente com o qual você solicitou a troca.
      • A solicitação de folga é movida para a fila de aprovação do seu gerente direto.