Omnichannels para se comunicar com os clientes
Atenda aos clientes onde eles se sentem mais confortáveis, fornecendo suporte omnicanal. Os clientes podem usar o bate-papo no Customer Service Management bate-papo por meio de aplicativos de envio de mensagens do consumidor, usar e-mail ou fazer uma chamada telefônica.
- LINE
- Facebook Messenger
Canal de bate-papo
No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, os clientes podem iniciar um bate-papo com um atendente virtual ou ao vivo para obter ajuda.
O canal de comunicação de bate-papo usa ServiceNow® Suporte do Connect recurso para fornecer capacidade de bate-papo. Você também pode habilitar ServiceNow® Virtual Agent aplicação para criar ou usar tópicos de chatbot predefinidos (conversas) para seus usuários.
A solicitação de bate-papo do cliente é roteada para um agente virtual ou para um agente disponível com o conjunto de habilidades necessário. O agente pode responder ao cliente e, se necessário, criar um novo caso ou vincular a discussão a um caso existente.
Um agente também pode iniciar um Zoom reunião de um bate-papo para resolver problemas mais rapidamente. Para obter mais informações, consulte Chat Zoom Connector.
Se um caso for criado como resultado de um bate-papo, o cliente poderá localizar e exibir o caso posteriormente no portal para atualizações. O agente de atendimento ao cliente também pode vincular uma discussão de bate-papo a um caso existente. Os detalhes da discussão de bate-papo são copiados para o formulário Caso.
Para obter mais informações, consulte Suporte do Connect e. Configurando o canal de bate-papo.
Quando um agente de suporte do grupo de atribuição associado à fila de bate-papo encerra um bate-papo com um usuário, uma pesquisa fica disponível na janela de bate-papo para os usuários. Os usuários podem responder à pesquisa para fornecer feedback sobre a interação com um agente. A pesquisa não é capturada na transcrição na página Interações do agente.
Canal de e-mail
Consultas por e-mail de clientes podem ser gerenciadas como interações ou casos. As interações lidam com consultas simples que podem ser resolvidas imediatamente, enquanto os casos são para problemas mais complexos que exigem investigação. Use interações para perguntas simples e como um objeto de preparação para categorização de caso. Casos de uso para problemas complexos que exigem investigação pelo back-office para facilitar a resolução adequada.
Interação por e-mail
Permite que você crie interações para gerenciar o engajamento por e-mail com os clientes. Os agentes podem revisar essas interações e tomar as ações apropriadas. A consulta do cliente pode ser resolvida por uma resposta de e-mail durante a interação ou um caso pode ser criado para investigação adicional.
- Simplificar a gestão de casos, da admissão à resolução
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Quando um cliente envia um e-mail, ele é criado automaticamente como uma interação no sistema. Esta interação captura todas as comunicações por e-mail entre agente e cliente, fornecendo aos agentes contexto para a consulta. O agente revisa a interação para determinar se o problema requer investigação adicional. Se a solicitação do cliente for clara e precisar de resolução, um caso será criado com base na interação.
Quando o caso é criado, a interação é marcada como encerrada. Isso ajuda a evitar duplicação desnecessária e mantém o sistema organizado. Quando o agente responde ao e-mail do cliente por meio do caso, uma interação de saída é criada automaticamente. Isso confirma que todas as comunicações são rastreadas, mantendo um registro completo da conversa.
E-mail para o caso
Com e-mail para caso, os clientes podem enviar e-mails para criar casos e atualizar casos atuais. Eles também podem receber atualizações por e-mail de agentes de atendimento ao cliente conforme os casos progridem.
- Criação, exibição e atualização de casos
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Os clientes podem criar um novo caso enviando um e-mail para um endereço designado. Eles também podem criar um caso para um produto específico enviando um e-mail para um endereço designado e incluindo o nome do produto na linha de assunto. Ou, se uma configuração de canal tiver sido criada, os clientes poderão enviar um e-mail para um endereço designado, independentemente das informações incluídas na linha de assunto.
Depois de enviar um caso, o cliente recebe um e-mail de confirmação com o número do caso atribuído e um link para o formulário do caso. Quando um agente atualiza um caso, o cliente recebe um e-mail com os detalhes.
Os clientes podem atualizar um caso existente das seguintes maneiras:
- Respondendo diretamente a um e-mail de um agente de atendimento ao cliente.
- Criando um e-mail e incluindo o prefixo Caso: Seguido pelo número do caso na linha de assunto. Por exemplo, Caso: CS0000011 .
- Aceitar e rejeitar soluções
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Quando um agente propõe uma solução para um caso, o cliente recebe um e-mail com instruções para aceitar ou rejeitar a solução. O cliente pode responder e incluir Aceitar ou Rejeitar na primeira linha do e-mail, ou o cliente pode selecionar Aceitar ou Rejeitar link no e-mail.
Quando um agente encerra um caso, dois e-mails são enviados para o cliente. O primeiro e-mail informa que o caso foi encerrado. O segundo e-mail fornece um link para uma pesquisa de satisfação do cliente.Nota:Se um cliente aceitar uma solução ou encerrar um caso do Portal de atendimento ao cliente, ele será roteado automaticamente para a pesquisa. Eles não recebem o e-mail da pesquisa.Para começar a usar o canal de e-mail, consulte Configurando o canal de e-mail.
Canal telefônico
Os clientes externos podem entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente por telefone. . Customer Service Management A aplicação usa CTI (Computer Telephony Integration) e OpenFrame para fornecer suporte por telefone aos clientes.
- Computer Telephony Integration (CTI)
- O CTI fornece uma maneira de integrar o. ServiceNow AI Platform com provedores de telefonia para oferecer suporte a chamadas de entrada e saída. Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem fazer e aceitar chamadas de clientes, identificar rapidamente clientes e informações de conta e capturar informações relacionadas ao caso. Nota:A integração de CTI com o produto Twilio Voice requer a ativação do plug-in Notify.
- OpenFrame
- OpenFrame é uma ferramenta que habilita a capacidade de CTI com provedores de serviço de telefonia. O OpenFrame fornece uma estrutura de comunicação que os agentes usam para fazer e receber chamadas de clientes.
- Componente de controle de interações (ICC)
- Integrar ICC com contact centers para incorporar uma interface de controle de chamadas nativa no Espaço do agente. Isso simplifica o gerenciamento de todas as interações telefônicas de entrada e saída, fornecendo assistência contextual em uma única interface.Nota:. Componente de controle de interações (ICC)é uma estrutura que inclui recursos de chamada de voz. No entanto, esses recursos não funcionarão a menos que sejam implementados por uma solução CCaaS (Contact Center as a Service, Centro de contato como serviço).
Para obter mais informações, consulte: Componente de controle de interações (ICC) para chamadas de voz.
Para começar a usar o canal telefônico, consulte Configurar o canal telefônico.