Operações proativas de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Acione proativamente fluxos de trabalho de caso e notifique os clientes sobre quaisquer problemas para resolver problemas com mais rapidez e reduzir o volume de chamadas de entrada.

    As Operações proativas de atendimento ao cliente permitem rastrear os serviços digitais vendidos e em uso por seus clientes. Isso é conhecido como base de instalação.

    Se você identificar interrupções de serviço na base de instalação de um cliente, poderá criar proativamente um caso para notificá-lo.

    Esses casos são resolvidos e encerrados da mesma forma que os casos relatados pelo cliente. Quando vários clientes são afetados, você pode usar o processo de gestão de problemas graves.

    Você também pode associar informações de indisponibilidade a um caso para manter seus clientes informados sobre o impacto da indisponibilidade e o status da resolução. Também oferece aos clientes visibilidade sobre interrupções planejadas de serviço, aumentando a transparência e reduzindo o número de casos relatados pelo cliente.

    Seus clientes podem usar o Portal de atendimento ao cliente para exibir casos proativos que você abriu em nome deles, quaisquer indisponibilidades associadas à base de instalação deles e interagir com você usando o caso proativo.

    O plug-in Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_itom) fornece uma integração entre Customer Service Management E o console Gestão de eventos no IT Operations Management. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de eventos.

    Antes de começar

    Reúna-se com as partes interessadas para definir seus requisitos. Dependendo de seus requisitos, você pode ativar o plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente ou o plug-in Proactive Customer Services com Gestão de eventos.
    Nota:
    O plug-in Proactive Customer Service Operations com Gestão de eventos fornece todos os recursos incluídos no plug-in Proactive Customer Service Operations, bem como recursos adicionais do console Gestão de eventos no IT Operations Management.

    Informações de ativação

    Para habilitar as Operações proativas de atendimento ao cliente, ative o plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente (com.snc.proactive_cs_ops).

    Para habilitar Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos, ative o plug-in Proactive Customer Services com Gestão de eventos (com.snc.proactive_cs_itom)

    Para obter etapas detalhadas sobre como começar a usar as Operações proativas de Atendimento ao cliente, consulte Configurar Operações proativas de atendimento ao cliente.