Anexar e compartilhar orientação de artigo

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • A orientação Anexar e compartilhar artigo recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos selecionados em comentários, anotações de trabalho ou e-mail.

    A orientação Anexar e compartilhar artigo recomenda artigos de conhecimento relevantes com base no texto na descrição resumida do caso. Os agentes podem exibir os artigos recomendados e compartilhar um artigo selecionado com o cliente.

    O agente pode exibir os artigos de conhecimento em um formato de cartão no painel lateral contextual ou expandir um cartão selecionado para ver um artigo em uma exibição detalhada. A exibição do cartão fornece uma exibição condensada de artigos para verificação rápida. A exibição detalhada fornece o conteúdo completo do artigo selecionado para leitura adicional.

    Cada cartão contém uma ação primária. A ação primária padrão é Anexar e adicionar link no comentário . As ações secundárias estão disponíveis no menu Mais ações no canto superior direito do cartão:As mesmas ações primárias e secundárias estão disponíveis na exibição de detalhes expandida. O administrador do sistema pode configurar as ações primárias e secundárias no Configuração específica da ação recomendada propriedade. Para obter mais informações, consulte Configurar orientações no Construtor de IU .

    Experiências de diálogo modal e não modal

    O agente pode compartilhar o artigo em um comentário, uma anotação de trabalho ou um e-mail usando as ações primária e secundária. Duas experiências diferentes estão disponíveis para esta orientação, dependendo do página de registro você está usando no Espaço configurável do CSM:
    • Caixas de diálogo não modais : Esta experiência está disponível para páginas de registro compatíveis com caixas de diálogo não modais (por exemplo, o. Página do caso de linha de frente ). Caixas de diálogo não modais são janelas que sobrepõem o conteúdo da janela principal. Os agentes podem mover caixas de diálogo não modais pela janela para que possam interagir com o conteúdo da janela e sobrepor o conteúdo ao mesmo tempo.
    • Modais : Esta experiência está disponível para páginas de registro compatíveis com modais (por exemplo, o. Página de registro padrão do CSM ). Com modais, os agentes devem concluir a ação em um modal antes de continuar a interagir com o conteúdo da janela, que é a experiência padrão.

    O administrador do sistema pode configurar as experiências da caixa de diálogo modal e não modal no Configuração específica da ação recomendada propriedade. Para obter mais informações, consulte Configurar orientações no Construtor de IU .

    Se uma página de registro oferecer suporte à experiência de caixa de diálogo não modal, selecionar uma ação em um cartão de orientação abrirá a caixa de diálogo não modal correspondente. Se uma página de registro não oferecer suporte à experiência de caixa de diálogo não modal, a orientação usará a experiência modal.
    Nota:
    O resultado das ações de orientação é o mesmo na caixa de diálogo não modal e nas experiências modais, mas quando as ações são concluídas difere.

    Recomendações de artigos de conhecimento públicos e privados para registros de caso

    Alguns artigos de conhecimento que aparecem nos resultados da pesquisa exibem um ícone de cadeado no canto superior esquerdo. A presença ou ausência do ícone de cadeado determina o público do artigo e como um agente pode compartilhar o artigo.

    . KnowledgeGuidanceUserResolvero ponto de extensão é enviado com o sistema de base. Este ponto de extensão permite que as unidades de negócios (BUs) retornem o solicitante e a ação primária com base em sua lógica, criando a implementação neste ponto de extensão. Você pode criar uma implementação selecionando Criar implementação link no KnowledgeGuidanceUserResolverponto de extensão. . CSMKnowledgeGuidanceUserResolver A implementação da tabela de casos e suas tabelas estendidas é enviada com o sistema de base. Esta implementação identifica os solicitantes primários de um registro de caso com base nos campos Contato, Contato do parceiro, Consumidor e Usuário interno na tabela Caso. A ação primária é determinada com base no tipo de canal do registro do caso.

    Nota:
    O campo Usuário interno é marcado somente quando o plug-in Organização de serviço (com.snc.service_organization) está instalado.
    Ícone de cadeado
    Os agentes não podem compartilhar artigos bloqueados com clientes, pois os clientes não têm acesso a esses artigos bloqueados. . Anexar e adicionar link no e-mail e. Anexar e adicionar link no comentário as ações não estão disponíveis quando um ícone de cadeado está presente em um cartão de orientação. A tabela a seguir mostra as ações primárias e secundárias na visualização e na exibição de detalhes no cartão de orientação:
    Tabela 1. Ações primárias e secundárias na visualização e exibição de detalhes no cartão de orientação
    Tipo de ação Descrição
    Visualização
    Ações primárias A ação primária padrão é Leia o artigo .
    Ações secundárias
    • Compartilhar em anotações de trabalho
    • Copiar Link
    Exibição de detalhe
    Ações primárias A ação primária padrão no cartão de orientação é Leia o artigo em exibição completa .
    Ações secundárias
    • Compartilhar na anotação de trabalho
    • Copiar Link
    • Sinalizar artigo
    • Marcar como útil
    Ícone sem cadeado
    Os agentes podem compartilhar esses artigos com clientes e usuários internos. A tabela a seguir mostra as ações primárias e secundárias na visualização e na exibição de detalhes no cartão de orientação:
    Tabela 2. Ações primárias e secundárias na visualização e exibição de detalhes no cartão de orientação
    Tipo de ação Descrição
    Visualização
    Ação primária A ação primária padrão por canal:
    Ações secundárias (disponíveis no menu Mais opções)
    • Ler artigo
    • Anexar e compartilhar em anotações de trabalho
    • Compartilhar no e-mail
    • Sinalizar artigo
    • Marcar como útil
    Exibição de detalhe
    Ação primária A ação primária padrão:
    Ações secundárias (disponíveis no menu Mais opções)
    • Ler artigo
    • Anexar e compartilhar em anotações de trabalho
    • Compartilhar no e-mail
    • Sinalizar artigo
    • Marcar como útil
    • Ler artigo em exibição completa

    Anexar e adicionar links nos comentários

    Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso e compartilhar o link no fluxo de atividades. O comportamento da ação depende da experiência da caixa de diálogo modal ou não modal.

    Experiência Descrição
    Modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre o modal Compor um comentário.
    • Insere o link do artigo no Comentários campo.
    O agente pode adicionar informações ao Comentários e selecione Publicar comentários .
    • O artigo de conhecimento é anexado ao registro do caso.
    • O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo (como uma publicação interna).
    • O comentário e o link são publicados no fluxo de atividades (como uma publicação externa).
    • A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas.
    Esta ação está disponível como a ação primária no cartão do artigo de conhecimento.
    Nota:
    Esta orientação está disponível por padrão.
    Diálogo não modal Esta ação faz o seguinte:
    • Anexa o artigo ao registro do caso. O artigo está disponível na lista relacionada Conhecimento anexada.
    • Atualiza o fluxo de atividades com o anexo do artigo como uma publicação interna.
    • Marca a orientação como concluída e a move para a guia Histórico.
    • Abre a caixa de diálogo Compor um comentário não modal.
    • Insere o link do artigo no Comentários campo.
    O agente pode adicionar informações ao Comentários e selecione Publicar comentários . O comentário é publicado no fluxo de atividades como uma publicação externa.

    Adicionar link na anotação de trabalho

    Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso nas anotações de trabalho. O comportamento da ação depende da experiência da caixa de diálogo modal ou não modal.

    Experiência Descrição
    Modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre o modal Compor uma anotação de trabalho.
    • Insere o link do artigo no Anotações de trabalho campo.
    O agente pode adicionar informações ao Anotações de trabalho e selecione Publicar anotações de trabalho (privadas) para publicar a anotação de trabalho e o link para o fluxo de atividades como uma publicação interna.
    • O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo como uma publicação interna.
    • A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas.
    Esta ação está disponível como uma ação secundária no menu Mais ações.
    Nota:
    Esta orientação está disponível por padrão.
    Diálogo não modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre a caixa de diálogo Compor uma anotação de trabalho não modal.
    • Insere o link do artigo no Anotações de trabalho campo.

    O agente pode adicionar informações ao Anotações de trabalho e selecione Publicar anotações de trabalho (privadas) para publicar a anotação de trabalho e o link para o fluxo de atividades como uma publicação interna. A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico.

    Anexar e adicionar links em e-mails

    Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso e compartilhar o link em um e-mail. O comportamento da ação depende da experiência da caixa de diálogo modal ou não modal.

    Experiência Descrição
    Modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre o modal de composição de e-mail.
    • Insere o link do artigo no corpo do e-mail.
    • Se disponível, um modelo de e-mail preenche automaticamente os campos modais.
    O agente pode adicionar informações ao e-mail e selecionar Enviar e-mail .
    • O e-mail é enviado.
    • O artigo de conhecimento está anexado ao caso e está disponível na lista relacionada Conhecimento anexada.
    • O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo (como uma publicação interna).
    • A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas.
    Esta ação está disponível como uma ação secundária no menu Mais ações.
    Nota:
    Esta orientação está disponível por padrão com a experiência de caixa de diálogo não modal. Para a experiência modal, ele deve ser configurado pelo administrador do sistema.
    Diálogo não modal Esta ação faz o seguinte:
    • Anexa o artigo ao registro do caso. O artigo está disponível na lista relacionada Conhecimento anexada.
    • Atualiza o fluxo de atividades com o anexo do artigo como uma publicação interna.
    • Marca a orientação como concluída e a move para a guia Histórico.
    • Abre a caixa de diálogo Compor e-mail não modal.
    • Insere o link do artigo no corpo do e-mail.
    • Se disponível, um modelo de e-mail preenche automaticamente os campos de e-mail.

    O agente pode adicionar informações ao e-mail e selecionar Enviar e-mail .

    Mais ações de menu

    O menu Mais ações em um cartão de orientação inclui várias ações além de Adicionar link em anotações de trabalho e. Anexar e adicionar link no e-mail .

    Na exibição de cartão, essas ações incluem:
    • Ler artigo
    • Copiar link
    Na exibição de detalhes, essas ações incluem:
    • Ler artigo em exibição completa
    • Copiar link
    • Marcar artigo como útil
    • Sinalizar artigo