Caixas de diálogo sem janela modal

Caixas de diálogo não modais são janelas que sobrepõem o conteúdo da janela principal no Espaço configurável do CSM. Os agentes de atendimento ao cliente podem usar caixas de diálogo não modais para criar e publicar comentários e anotações de trabalho no fluxo de atividades e para compor e enviar e-mails.

Uma caixa de diálogo não modal é uma janela que aparece em um espaço como uma sobreposição na parte superior do conteúdo da janela principal. Essa sobreposição permite que os agentes interajam com o conteúdo da janela e o conteúdo da sobreposição ao mesmo tempo. Os agentes podem usar caixas de diálogo não modais para fazer o seguinte:

• Crie comentários e anotações de trabalho para publicar no fluxo de atividades.
• Crie e envie e-mails e responda ou encaminhe e-mails.

Depois de abrir uma caixa de diálogo não modal, os agentes podem movê-la pela tela e colocá-la onde precisarem. Este recurso permite que os agentes façam referência a informações da janela principal ao redigir texto na janela de sobreposição.

Caixas de diálogo não modais de composição fina

O recurso de caixa de diálogo não modal de composição fina incorpora caixas de diálogo não modal ao fluxo de atividades. Ele permite que os agentes iniciem um comentário, anotação de trabalho ou e-mail no fluxo de atividades e abram o texto em uma caixa de diálogo não modal. Caixas de diálogo não modais de composição fina:

• Expandir automaticamente para acomodar o texto.
• Pode ser redimensionado manualmente.
• Pode ser minimizado depois que são abertos.
• Tenha o editor de rich text habilitado mesmo quando o glide.ui.journal.use_htmla propriedade do sistema está definida como falsa.

Caixas de diálogo não modais de composição fina estão disponíveis nas seguintes páginas de registro:

• Página do caso de linha de frente
• Página de registro padrão do CSM

Nota:

O recurso de diálogo não modal de composição fina tem o Editor de Rich Text habilitado, que pode adicionar marcadores HTML junto com o texto ao Comentários adicionais e. Anotações de trabalho campos no registro do caso. Para remover esses marcadores, consulte Atualizando a propriedade glide.ui.journal.use_html .

Criar comentários e anotações de trabalho

Use caixas de diálogo não modais para criar comentários e anotações de trabalho e publicá-los no fluxo de atividades.

Tabela 1. Usar caixas de diálogo não modais para criar comentários e anotações de trabalho

Tarefa	Descrição
Crie um comentário ou anotação de trabalho	Para criar um comentário ou uma anotação de trabalho: Selecione uma das seguintes guias na parte superior do fluxo de atividades: Comentários “Work notes” (Anotações de trabalho) Adicione o texto à janela Compor.
Publique um comentário ou anotação de trabalho no fluxo de atividades	Para publicar um comentário ou anotação de trabalho, selecione uma das seguintes ações na janela Compor: Publicar comentários Publicar anotações de trabalho O sistema publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades. Salvar o registro do caso também publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades.
Abra um comentário ou anotação de trabalho em uma caixa de diálogo não modal	Selecione o pop-out ( ícone ) para abrir um comentário ou anotação de trabalho em uma caixa de diálogo não modal. Você pode abrir uma caixa de diálogo não modal antes ou depois de começar a inserir texto na janela Compor. Nota: Uma caixa de diálogo não modal de cada tipo (comentários, anotações de trabalho e e-mail) pode ser aberta por vez.
Retorne um comentário ou anotação de trabalho para a janela Compor	Depois de abrir um comentário ou anotação de trabalho em uma caixa de diálogo não modal, você pode retornar o texto para a janela Compor no fluxo de atividades das seguintes maneiras: Selecione Continuar edição na composição ( ) na parte superior da caixa de diálogo não modal. Selecione Pop-in Link na janela Compor no fluxo de atividades.
Minimizar uma caixa de diálogo não modal	Para minimizar uma caixa de diálogo não modal, selecione a caixa de diálogo Minimizar ( ) no cabeçalho da janela. Caixas de diálogo não modais minimizadas são adicionadas às caixas de diálogo minimizar não modais ( ) na barra de ação e aparecem em uma lista neste menu.
Abra uma caixa de diálogo não modal minimizada	Minimizar caixas de diálogo não modais ( ) na barra de ação e selecione um item na lista. Os itens no menu Minimizar caixas de diálogo não modais aparecem em uma lista com o tipo de ação (e-mail, comentário ou anotação de trabalho) e um título abreviado.
Descarte um comentário ou anotação de trabalho	Para descartar um comentário ou anotação de trabalho: Selecione a caixa de diálogo Fechar ( ) no cabeçalho da caixa de diálogo não modal. Confirme a ação Fechar caixa de diálogo selecionando Continuar na janela pop-up de confirmação.

As diretrizes a seguir se aplicam às janelas Compor para comentários e anotações de trabalho:

• Rascunhos de comentários e anotações de trabalho são locais para o navegador. Se a página do navegador for recarregada, o texto de rascunho será limpo.
• Comentários e anotações de trabalho permanecem sincronizados no formulário e nas caixas de diálogo não modais.
• A janela Compor pode ser redimensionada.

Criando e-mails

Use caixas de diálogo não modais para criar e salvar rascunhos de e-mail e enviar e-mails.

Os e-mails enviados de uma caixa de diálogo não modal são publicados no fluxo de atividades. Os agentes podem responder e encaminhar e-mails do fluxo de atividades.

Tabela 2. Usar caixas de diálogo não modais para criar e enviar e-mails

Tarefa	Descrição
Crie e envie um e-mail	Para criar e enviar um e-mail: Selecione E-mail na parte superior do fluxo de atividades. Preencha os campos no formulário de e-mail: Cc, Cc, Cco Assunto Corpo de e-mail Selecione Enviar e-mail . Ao criar e-mails e enviar e-mails: A janela Compor fecha automaticamente após o envio do e-mail. O e-mail é publicado no fluxo de atividades.
Abra um e-mail em uma caixa de diálogo não modal	Selecione o pop-out ( ícone ) para abrir um e-mail em uma caixa de diálogo não modal. Você pode abrir uma caixa de diálogo não modal antes ou depois de começar a inserir texto na janela Compor. Nota: Uma caixa de diálogo não modal de cada tipo (comentários, anotações de trabalho e e-mail) pode ser aberta por vez.
Retorne um e-mail para a janela Compor	Depois de abrir um e-mail em uma caixa de diálogo não modal, você pode retornar o e-mail para a janela Compor no fluxo de atividades das seguintes maneiras: Selecione Continuar edição na composição ( ) na parte superior da caixa de diálogo não modal. Selecione Pop-in Link na janela Compor no fluxo de atividades.
Minimizar uma caixa de diálogo não modal	Para minimizar uma caixa de diálogo não modal, selecione a caixa de diálogo Minimizar ( ) no cabeçalho da janela. Caixas de diálogo não modais minimizadas são adicionadas às caixas de diálogo minimizar não modais ( ) na barra de ação e aparecem em uma lista neste menu.
Abra uma caixa de diálogo não modal minimizada	Minimizar caixas de diálogo não modais ( ) na barra de ação e selecione um item na lista. Os itens no menu Minimizar caixas de diálogo não modais aparecem em uma lista com o tipo de ação (e-mail, comentário ou anotação de trabalho) e um título abreviado.
Responder ou encaminhar um e-mail	Para responder ou encaminhar um e-mail: Expanda um e-mail no fluxo de atividades. Selecione um dos botões a seguir para abrir a janela Compor e-mail: Responder Responder a todos Encaminhar Adicione o texto desejado. Selecione Enviar e-mail . A janela Compor é fechada automaticamente depois que o e-mail é publicado no fluxo de atividades.
Adicione um link a um artigo de conhecimento	Para adicionar um link a um artigo de conhecimento: Selecione a guia Ações recomendadas no painel lateral contextual. Exiba a lista de artigos de conhecimento ou pesquise um artigo. Selecione o menu Mais ações no cartão do artigo de conhecimento. Selecione Anexar e adicionar link no e-mail . O sistema adiciona um link para o artigo de conhecimento no corpo do e-mail.
Aplique um modelo a um e-mail	Para aplicar um modelo a um e-mail: Selecione o ícone Aplicar modelos ( No rodapé da caixa de diálogo Compor e-mail não modal para exibir uma lista de modelos disponíveis. O modal de visualização de modelo exibe os modelos de e-mail disponíveis. Ele não exibe mensagens rápidas ou modelos de resposta. Selecione um modelo na lista. Você também pode pesquisar um modelo específico. O sistema adiciona o conteúdo do modelo ao corpo do e-mail. Nota: Se nenhum modelo estiver disponível, o ícone não aparecerá no rodapé.
Abra um rascunho de e-mail em uma subguia	Selecione o ícone pop-out ( No cabeçalho da janela Compor e-mail para abrir o rascunho de e-mail em uma subguia. A janela Compor e-mail é fechada quando o e-mail é aberto na subguia.
Exiba uma lista de rascunhos de e-mails	Selecione o ícone Exibir rascunhos ( No rodapé da janela Compor e-mail. Selecionar este ícone exibe uma lista que inclui os rascunhos de e-mail mais recentes. A lista também inclui as seguintes ações: Gerenciar rascunhos : Exibe a janela pop-up Gerenciar rascunhos. Nesta janela, você pode exibir uma lista de todos os e-mails de rascunho. Você também pode excluir rascunhos de e-mail nesta janela. Criar novo e-mail Cria um novo e-mail na janela Compor e-mail.
Selecione um rascunho de e-mail	Selecione o ícone Exibir rascunhos ( No rodapé da janela Compor e-mail. Selecionar este ícone exibe uma lista que inclui os rascunhos de e-mail mais recentes. Você pode selecionar um rascunho recente nesta lista. Para exibir uma lista de todos os rascunhos de e-mail: Selecione o ícone Exibir rascunhos e selecione Gerenciar rascunhos . Selecione um rascunho na lista na janela pop-up Gerenciar rascunhos. O sistema salva o rascunho de e-mail atual e abre o rascunho de e-mail selecionado na janela Compor e-mail.
Selecione um rascunho de e-mail na lista relacionada Rascunho de e-mails	Selecione a guia Listas relacionadas no painel lateral contextual. Expanda a lista relacionada Rascunho de e-mails. Selecione o ícone Abrir rascunho no cartão de e-mail de rascunho desejado. O sistema abre o rascunho de e-mail selecionado em uma subguia.
Descarte o rascunho de e-mail atual	Selecione o ícone Descartar rascunho ( No rodapé da janela Compor e-mail. Confirme a ação Descartar selecionando Descartar na janela pop-up de confirmação. O sistema exibe uma mensagem informando que o rascunho de e-mail foi descartado.
Exclua um rascunho de e-mail da janela pop-up Gerenciar rascunhos	Selecione o ícone Exibir rascunhos ( No rodapé da janela Compor e-mail. Selecione Gerenciar rascunhos Para exibir a janela pop-up Gerenciar rascunhos. Marque um e-mail a ser excluído habilitando a caixa de seleção. Selecione Excluir na janela pop-up. Confirme a ação selecionando Excluir novamente.

As diretrizes a seguir se aplicam às janelas Compor para e-mails:

• Um agente pode criar vários rascunhos de e-mail.
• Um agente pode ter uma janela Compor aberta por vez.
• A janela Compor e-mail pode ser redimensionada.

Recolher e expandir o cabeçalho do e-mail

O cabeçalho do e-mail inclui os seguintes campos:

• .
• Cc
• Cco
• Assunto

Você pode expandir e recolher o cabeçalho do e-mail conforme necessário selecionando Expandir cabeçalho ( recolher cabeçalho ( ) ícones.

Quando o cabeçalho do e-mail é expandido, você pode editar as informações nesses campos. Quando o cabeçalho do e-mail é recolhido:

• Os nomes no . , Cc e Cco os campos são combinados em uma linha. Se houver uma lista longa de destinatários, alguns dos nomes serão substituídos por "e mais".
• O assunto é exibido em uma segunda linha.
• Os campos não são editáveis.

Ao criar um novo e-mail ou encaminhar um e-mail, o cabeçalho é expandido por padrão e exibe o. . e. Assunto campos. Se você expandir Cc e. Cco , o ícone recolher cabeçalho é exibido.

Quando você responde a um e-mail, o cabeçalho é recolhido por padrão. Expandir o cabeçalho mostra todos os campos que contêm informações.

Ícones do rodapé da caixa de diálogo Compor e-mail não modal

Vários ícones aparecem no rodapé da caixa de diálogo Compor e-mail não modal que você pode usar ao criar rascunhos de e-mail.

Tabela 3. Ícones de rodapé

Ícone	Descrição
Descartar rascunho ( )	Selecione este ícone para excluir o rascunho atual. Em seguida, confirme a ação de exclusão na mensagem de confirmação resultante.
Aplicar modelo ( )	Selecione este ícone para exibir uma lista de modelos disponíveis. Você pode selecionar um modelo na lista ou pesquisar um modelo específico. A lista pode exibir até 10 modelos. Selecionar um modelo aplica esse modelo ao e-mail de rascunho. Nota: Se nenhum modelo estiver disponível, o ícone não aparecerá no rodapé.
Exibir rascunhos ( )	Selecione este ícone para exibir uma lista com rascunhos de e-mails recentes, bem como ações relacionadas a e-mail. Você pode selecionar um rascunho de e-mail na lista para exibir esse rascunho na janela Compor e-mail. As ações relacionadas a e-mail incluem: Gerenciar rascunhos : Exibe a janela pop-up Gestão de rascunhos que inclui uma lista de rascunhos de e-mail. Selecione um rascunho para exibir o conteúdo na janela Compor e-mail. Você também pode excluir rascunhos de e-mail nesta janela pop-up. Criar novo e-mail Cria um novo rascunho de e-mail na janela Compor e-mail.
Anexar arquivo ( )	Selecione este ícone para anexar arquivos a um rascunho de e-mail Do computador ou Do registro . Depois de anexar um ou mais arquivos, você pode ocultar ou mostrar os anexos.

Usando modelos de formulário para criar comentários e anotações de trabalho

Você pode criar e usar modelos de formulário que adicionam conteúdo ao Comentários adicionais e. Anotações de trabalho campos em um registro de caso e publique esse conteúdo no fluxo de atividades.

Conteúdo a ser adicionado	Descrição
Comentário	Se um modelo incluir conteúdo a ser adicionado ao Comentários adicionais no registro de caso, o sistema faz o seguinte: Exibe uma caixa de diálogo não modal para compor um comentário. Adiciona o conteúdo ao Comentários campo na caixa de diálogo não modal. Selecionando Publicar comentários adiciona o conteúdo ao Comentários adicionais campo no registro do caso e para o fluxo de atividades.
Anotação de trabalho	Se um modelo incluir conteúdo a ser adicionado ao Anotações de trabalho no registro de caso, o sistema faz o seguinte: Exibe uma caixa de diálogo não modal para compor uma anotação de trabalho. Adiciona o conteúdo ao Anotações de trabalho campo na caixa de diálogo não modal. Selecionando Publicar anotações de trabalho adiciona o conteúdo ao Anotações de trabalho campo no registro do caso e para o fluxo de atividades.
Comentário e anotação de trabalho	Se um modelo incluir conteúdo a ser adicionado a ambos Comentários adicionais e. Anotações de trabalho no registro de caso, o sistema faz o seguinte: Exibe duas caixas de diálogo não modais, uma para compor um comentário e outra para compor uma anotação de trabalho. Adiciona o conteúdo do comentário ao Comentários campo na caixa de diálogo não modal de comentário. Adiciona o conteúdo da anotação de trabalho ao Anotações de trabalho campo na caixa de diálogo não modal da anotação de trabalho. Selecionando Publicar comentários adiciona o conteúdo ao Comentários adicionais campo no registro do caso e para o fluxo de atividades. Selecionando Publicar anotações de trabalho adiciona o conteúdo ao Anotações de trabalho campo no registro do caso e para o fluxo de atividades.

Se o texto já existir em Comentários adicionais ou Anotações de trabalho aplicar um modelo abre uma caixa de diálogo não modal e adiciona o conteúdo do modelo. Selecionando Desfazer Remove o conteúdo do modelo da caixa de diálogo não modal e o substitui pelo texto existente dos campos no registro do caso.

Atualizando a propriedade glide.ui.journal.use_html

O Editor de Rich Text (RTE) está habilitado para caixas de diálogo não modais e para o recurso de caixa de diálogo não modal de composição fina. Ela não está habilitada para a instância, a menos que glide.ui.journal.use_htmla propriedade do sistema está definida como verdadeira.

Quando você insere texto em uma caixa de diálogo não modal de comentário ou anotação de trabalho, o sistema adiciona esse mesmo texto ao Comentários adicionais e. Anotações de trabalho campos no registro do caso. Marcadores HTML podem aparecer junto com o texto nesses campos.

Para remover os marcadores HTML, habilite glide.ui.journal.use_htmlpropriedade do sistema:

1. No filtro de navegação, insira sys_properties.list Para exibir uma lista das propriedades armazenadas na tabela Propriedades do sistema [sys_properties].
2. PESQUISE glide.ui.journal.use_htmlpropriedade em Nome coluna.
3. Defina Valor verdadeiro e selecione Atualização .
4. Retornar para Espaço configurável do CSM e atualize a página.

Definir esta propriedade como verdadeira habilita o Editor de Rich Text para Comentários adicionais e. Anotações de trabalho Campos no registro de caso e remove os marcadores HTML.