Componentes instalados com tipos de caso

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Vários tipos de componentes são instalados com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types), incluindo componentes que oferecem suporte ao recurso de definições de serviço.

    Tabelas instaladas com tipos de caso

    As tabelas a seguir são instaladas com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types).

    Tabela 1. Tabelas adicionadas com tipos de caso
    Tabela Descrição
    Tipo de Caso

    [sn_case_type]

    		 Esta tabela armazena os tipos de caso definidos.

    Para obter mais informações, consulte Tipos de caso do Atendimento ao cliente .
    Definição do serviço

    [sn_case_type_selection]

    		 Esta tabela armazena as definições de serviço definidas.
    O recurso de definição de serviço adiciona os seguintes campos à tabela Definição de serviço:
    • Caminho de domínio
    • Gerador de registro do Playbook
    • Ativo
    • Número

    Para obter mais informações, consulte Definições de serviço .
    Categoria de definição de serviço

    [sn_csm_case_types_service_category]

    		 Esta tabela armazena as categorias criadas para definições de serviço.
    Relacionamentos da categoria de definição de serviço

    [sn_csm_case_types_service_category_rel]

    		 Esta tabela armazena as definições de serviço associadas a uma categoria de definição de serviço.
    Relacionamento do serviço de produto

    [sn_csm_case_types_product_service_rel]

    		 Esta tabela armazena os produtos vinculados a uma definição de serviço.

    Para obter mais informações sobre esses relacionamentos, consulte Associe um produto a uma definição de serviço .
    Relação entre serviços

    [sn_csm_case_types_service_to_service_rel]

    		 Esta tabela armazena relacionamentos que foram configurados entre serviços. Por exemplo, serviços relacionados que foram adicionados a uma definição de serviço.
    Relacionamento de serviço de catálogo

    [sn_csm_case_types_catalog_service_rel]

    		 Esta tabela armazena os itens do catálogo vinculados a uma definição de serviço.

    Para obter mais informações, consulte Configure itens do catálogo para uma definição de serviço .
    Critérios do usuário para definição de serviço

    [sn_csm_case_types_service_user_criteria]

    		 Esta tabela armazena os critérios do usuário que foram configurados para um registro de definição de serviço. O sistema usa esses critérios para filtrar os serviços que estão disponíveis para os usuários no seletor de serviço ao criar um caso. Para obter mais informações, consulte Configure critérios do usuário para uma definição de serviço .
    Critérios do cliente para definição de serviço

    [sn_csm_case_types_service_customer_criteria]

    		 Esta tabela armazena os critérios do cliente que foram configurados para um registro de definição de serviço. O sistema usa esses critérios para filtrar os serviços que estão disponíveis para os clientes. Para obter mais informações, consulte Configure critérios do cliente para uma definição de serviço .

    Funções instaladas com tipos de caso

    As seguintes funções de definição de serviço são instaladas com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types).

    Tabela 2. Funções instaladas com tipos de caso
    Função Descrição Contém as funções
    Administrador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_admin]

    		 Função de administrador do Tipos de caso do Atendimento ao cliente tabelas. Usuários com esta função podem exibir, criar, atualizar e excluir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.
    • sn_csm_case_types.service_definition_manager
    • sn_service_org.service_criteria_delete
    Gerenciador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_manager]

    		 Função de gerente para Tipos de caso do Atendimento ao cliente tabelas. Usuários com esta função podem exibir, criar e atualizar definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.
    • sn_csm_case_types.service_definition_report_view
    • sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr
    • sn_service_org.service_criteria_write
    • sn_service_org.service_criteria_create
    • sn_service_org.service_criteria_read
    Visualizador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_viewer]

    		 Usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. sn_service_org.service_criteria_read
    Visualizador de relatórios de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_report_view]

    		 Fornece acesso de exibição de relatório às tabelas relacionadas à definição de serviço. Nenhum(a)
    Visualizador de todas as tabelas de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer]

    		 Fornece acesso de exibição às tabelas de definição de serviço. Usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Nenhum(a)

    Propriedades instaladas com tipos de caso

    As propriedades a seguir são adicionadas com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente. Essas propriedades controlam a versão da tela do seletor de tipo de caso que é exibida para os agentes. Para obter mais informações, consulte Tela do seletor de tipo de caso .

    Tabela 3. Propriedades instaladas com tipos de caso
    Propriedade Descrição
    sn_csm_case_types.case_type_single_field_select Defina esta propriedade como verdadeira para habilitar o recurso de seleção única do tipo de caso em Espaço configurável do CSM. Quando habilitado, um agente pode usar esse recurso para criar um caso de um tipo específico com uma única seleção na tela do seletor de tipo de caso.
    • Tipo: verdadeiro | falso
    • Valor padrão: falso
    • Local: Tabela Propriedade do sistema [sys_properties]
    sn_csm_case_types.service_definition_select Defina esta propriedade como verdadeira para habilitar a versão de Seleção de serviço do produto da tela do seletor de tipo de caso. Quando habilitado, um agente pode usar esta tela para criar um registro com base no produto ou serviço selecionado.
    • Tipo: verdadeiro | falso
    • Valor padrão: verdadeiro
    • Local: Tabela Propriedade do sistema [sys_properties]
    Esta propriedade substitui sn_csm_case_types.case_type_single_field_selectpropriedade.
    • Quando definido como verdadeiro, o sistema exibe a tela Seleção de serviço do produto.
    • Quando definido como falso, o sistema usa o valor de sn_csm_case_types.case_type_single_field_selectpropriedade.
    • Se ambas as propriedades estiverem definidas como verdadeiras, o sn_csm_case_types.service_definition_selecta propriedade tem precedência.
    • Se ambas as propriedades estiverem definidas como falsas, o sistema exibirá a tela de seleção múltipla.
    sn_csm_case_types.service_definition_select_count Determina o número de produtos e serviços exibidos na tela Seleção de serviço do produto.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão: 25
    • Local: Tabela Propriedade do sistema [sys_properties]
    sn_csm_case_types.get_case_types_roles Armazena as funções de administrador e agente que podem acessar o Seletor de tipo de caso e a API getCaseTypes. As funções são listadas em Valor campo em uma lista separada por vírgulas. Para adicionar uma função, anexe a função no final da lista.
    • Tipo: cadeia de caracteres
    • Valor padrão:

      itil,admin,sn_customerservice_agent,sn_customerservice.consumer_agent

    • Local: Tabela Propriedade do sistema [sys_properties]

    Pontos de extensão instalados com tipos de caso

    Os pontos de extensão permitem estender a funcionalidade de uma aplicação e integrar personalizações sem alterar o código da aplicação. Pontos de extensão são armazenados na tabela Ponto de extensão [sys_extension_point].

    O ponto de extensão CSMServiceDefinitionIntegrations retorna uma lista de produtos que está disponível para os agentes no Produto Campo em Seleção de serviço do produto Versão do tela do seletor de tipo de caso . Pronta para uso, esta lista é baseada no contexto do cliente e exibe os produtos vendidos e os itens-base de instalação pertencentes ao cliente.

    Para acessar este ponto de extensão, navegue até Tudo > Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de Extensão com Script e selecione CSMServiceDefinitionIntegrations .

    Para modificar este ponto de extensão:
    1. Selecione Criar implementação link relacionado no registro do ponto de extensão.
    2. Modifique o. Script E adicione uma API para retornar informações do produto.
    3. Selecione Atualizar.
      O sistema adiciona a implementação à lista relacionada Implementações no registro do ponto de extensão.
      Nota:
      A implementação com a menor Pedido o número é usado para retornar a lista de produtos.