Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Usando Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você pode avaliar as habilidades da sua equipe para resolver casos com eficiência, revisando o trabalho deles em momentos críticos do atendimento ao cliente.

Com o Coaching, você pode fazer o seguinte:

• Recomende treinamento para seus agentes para lidar com lacunas de habilidades.
• Use as oportunidades de coaching que estão disponíveis por padrão para treinar seus agentes. Você também pode criar um oportunidade de coaching usando o. Coaching aplicação específica para as necessidades do seu agente.
• Use avaliações e pesquisas para aplicar pontuações consistentes e mensuráveis entre as equipes.
• Use o Inteligência preditiva para recomendar habilidades para seus agentes e fornecer treinamento para lidar com essas lacunas de habilidades.

Visão geral de habilidades no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Use a Visão geral de habilidades para analisar dados de habilidades, como quantas habilidades são atribuídas a usuários e tarefas. Também é possível ver quantos especialistas você tem para uma habilidade específica e a cobertura geral de habilidades por suas equipes.

Acesse a Visão geral de habilidades no aplicativo Teams:

1. Ir para Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Tseams .
3. Selecione uma equipe.
4. Clique na guia Habilidades.
5. Selecione uma habilidade.

Você pode acessar a página Visão geral de habilidades ao clicar em uma habilidade na página de perfil de um usuário em qualquer aplicativo Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Nota:

Você deve habilitar a aplicação Coaching com aprendizado para exibir os relatórios da aplicação. Para habilitar esta aplicação, consulte Ativar Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente .

Casos de uso

Tabela 1. Casos de Uso

Usuário	Uso da página inicial
Administrador de habilidades [skill_admin]	Analise todos os especialistas disponíveis para cada habilidade. Detalhe a hierarquia de habilidades. Número de habilidades atribuídas a usuários e tarefas. O tempo médio necessário para resolver incidentes dessa habilidade. Visualize quantos usuários você tem em diferentes níveis de habilidade.

Indicadores

MTTR de incidentes de habilidade - Tempo médio necessário para resolver incidentes com esta habilidade.

Detalhamentos

O indicador é dividido por Habilidade.

Componentes

Tabela 2. Componentes

Nome do componente	Tipo	Descrição
Contêiner de visão geral de habilidades [sn-manager-skill-overview-container]	Componentes de visualização	Contém os seguintes componentes: Relatórios Indicador de Tempo médio de resolução (MTTR) Gráfico de pizza de Cobertura de habilidades Árvore de conteúdo Componentes de especialistas em habilidades
Árvore de habilidades conectada [sn-manager-skill-tree-connected]	Árvore	Exibe a hierarquia de habilidades. Se a habilidade selecionada não tiver uma hierarquia de habilidades, o componente não será exibido na página Visão geral de habilidade.
Especialistas em habilidades [sn-manager-skill-experts-connected]	Lista	Exibe todos os usuários que estão no nível de especialista para a habilidade.
Cobertura de habilidades [now-uxf-visualization-connected]	Gráfico de pizza	Exibe a porcentagem, bem como o número de usuários com diferentes níveis de conhecimento para a habilidade.

Relatórios

Importante:

Os relatórios de Usuários pendentes e Tarefas atribuídas são exibidos ao ativar a aplicação Coaching com aprendizado a partir do ServiceNow® Store. Para habilitar esta aplicação, consulte Ativar Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente .

Tabela 3. KPIs

Título	Tipo	Tabela de origem	Descrição
Usuários atribuídos		Habilidade do usuário [sys_user_has_skill]	O número de usuários que têm a habilidade selecionada atribuída a eles.
Tarefas atribuídas		Habilidade da tarefa [task_m2m_skill]	O número de tarefas para as quais esta habilidade foi atribuída.
Usuários Pendentes		Usuários pendentes [sn_lc_learning_task]	O número de usuários que ainda não foram atribuídos à habilidade selecionada na tarefa de aprendizado.
Itens do curso		Item do curso de aprendizado [sn_lc_course_item]	O número de cursos internos e externos que têm a habilidade associada ao item do curso.

Avalie a qualidade das tarefas concluídas

Avalie a capacidade de seus agentes de resolver casos ou a qualidade das tarefas concluídas.

Antes de Iniciar

Você pode criar uma avaliação de uma interação ou qualquer tipo de tarefa.

Ao criar manualmente uma avaliação, você pode adicionar uma pesquisa a ela. As avaliações de coaching também são criadas e atribuídas ao coach com base nas condições do gatilho definidas nas oportunidades de coaching.

Função necessária: sn_coaching.coach

Assista a este breve vídeo para obter uma visão geral sobre coaching, avaliações e treinamentos.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Se a oportunidade de coaching inclui uma pesquisa, você pode optar por fazer a pesquisa e a avaliação. Ao usar uma pesquisa para avaliar um trainee, a pontuação da pesquisa é automaticamente calculada ao completá-la. A classificação de avaliação é atualizada com base nessa pontuação.

A tela Visão geral do coaching exibe a qualidade média das tarefas que foram concluídas nos últimos 30 dias para seus grupos de atribuição.

• O gráfico de rosca exibe o número de avaliações em vários estados de conclusão. Você pode apontar para um dos estados e clicar para abrir todas as avaliações nesse estado.
• O gráfico de barras exibe avaliações criadas por oportunidades de coaching. Você pode clicar em qualquer um dos dados no gráfico para acessar as avaliações.
• Você pode clicar no gráfico que exibe os dados do indicador e acessar informações detalhadas sobre o indicador.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no botão Coaching ( ícone ).
3. Realize qualquer uma das ações a seguir.

   Para	Faça o seguinte
   Executar avaliações ad hoc	Clique nas listas ( ícone ). Selecione qualquer registro, como um caso ou interação, para o qual você deseja criar uma avaliação. Selecione as avaliações ( ícone ). A tela de avaliação aparece no painel direito. Clique no ícone de mais (+).
   Use avaliações acionadas por oportunidades de coaching	Clique no botão Coaching ( ícone ). Selecione qualquer registro para o qual você deseja criar uma avaliação. Nota: Clique na guia Avaliações ativas para exibir as avaliações de todas as equipes das quais você é gerente ou gerente adicional. Selecione um caso para avaliar.

4. No formulário, preencha os campos para avaliar o agente.

   Tabela 4. Formulário de avaliação

   Campo	Descrição
   Oportunidade	Oportunidade de coaching associada à avaliação de coaching.
   Estado	Estado da avaliação. Aberto : Nova oportunidade de coaching Trabalho em andamento : O estagiário está sendo treinado Resolvido: o trainee é atribuído a programas de coaching e módulos de treinamento. Encerrado concluído: a avaliação foi resolvida e encerrada. Encerrado incompleto: avaliação que foi encerrada, mas não concluída, normalmente porque o prazo da avaliação de coaching expirou.
   Classificação da avaliação	O quão bem o agente resolveu o incidente. O aplicativo Coaching preenche automaticamente este campo quando um instrutor conclui uma pesquisa para o trainee.
   Acompanhamento	Se o coach deve tomar outras medidas para melhorar o desempenho do trainee.
   Comentários	Anotações, se houver, a serem adicionadas sobre a avaliação.
   Pesquisa realizada pelo coach	Pesquisa para o trainee feita pelo coach. Você pode adicionar uma pesquisa para uma avaliação ao criar a avaliação manualmente ou quando a oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação que não tem uma pesquisa. Quando uma oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação e contém uma pesquisa, a pesquisa é automaticamente adicionada à avaliação e não pode ser alterada pelo coach.
   Pesquisa realizada pelo trainee	Pesquisa para o coach feita pelo trainee.
   Adicionar habilidades	Habilidades a serem adicionadas ao perfil do trainee quando a avaliação for concluída. Quando você clica neste campo, são exibidas todas as habilidades e os níveis de habilidade que não estão no perfil do trainee.
   Adicionar treinamento	Treinamento a ser atribuído ao trainee. Você também pode atribuir tarefas de aprendizado de itens do curso.

5. Faça o seguinte:
   • Para concluir a avaliação ad-hoc, clique em Salvar.
   • Para concluir a criação de avaliações usando oportunidades de coaching, clique em Concluir avaliação.

Gerenciar habilidades usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Adicionar ou atualizar habilidades para um agente. Você pode aprovar habilidades previstas se a habilidade for necessária para o agente concluir as tarefas atribuídas. Você também pode rejeitar uma habilidade se ela não se aplicar ao agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: skill_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O aplicativo Inteligência preditiva para habilidades exibe as habilidades recomendadas no perfil de cada agente. A aplicação usa casos de amostra nos quais o agente trabalhou para recomendar habilidades para um agente.

Você pode exibir as habilidades de todos os usuários agrupados por grupo de atribuição e a cobertura geral de habilidades de cada grupo.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no botão Coaching ( ícone ).
3. Clique na guia Habilidades.
   Você pode exibir a lista de todas as habilidades atribuídas e o nível de habilidade de cada agente em sua equipe. Para obter mais informações sobre habilidades e níveis de habilidades, consulte Gestão de habilidades.

   Você também pode filtrar a matriz de habilidades com base em usuários, grupos, tipo de habilidade, nível de habilidade ou categoria de habilidade. Redefina o filtro se quiser exibir as habilidades de todos os usuários.

4. Adicione uma habilidade ou nível de habilidade.

   Para	Faça o seguinte
   Adicionar uma habilidade	Na matriz de habilidades, clique em Adicionar para a habilidade que você deseja adicionar ao agente. Selecione Nível de habilidade e escolha um nível para a habilidade. Clique em OK. A habilidade é adicionada automaticamente ao agente.
   Atualizar um nível de habilidade	Na matriz de habilidades, selecione um nível de habilidade para um agente. Selecione o nível de habilidade que você deseja adicionar para o agente. Clique em OK.

5. Aprovar ou rejeitar uma habilidade recomendada por Inteligência preditiva.
   1. Na matriz de habilidades, clique em Recomendado para aprovar e recomendar uma habilidade para o usuário.
   2. Em Detalhes revise a solicitação de aprovação de habilidade, os exemplos de resoluções de caso que foram usados para prever a habilidade e o fluxo de atividades.

   • Para aprovar uma habilidade, clique em Aprovar. A habilidade é adicionada ao agente e o nível mais baixo da habilidade é automaticamente associado à habilidade adicionada. O estado da solicitação muda para Aprovado e a habilidade é adicionada ao agente.
   • Para rejeitar uma habilitação, clique em Rejeitar. O estado da solicitação muda para Rejeitado. Inteligência preditiva não recomenda a habilidade para o usuário novamente e o campo muda para Adicionar.
   • Clique em Mais opções ( ) e selecione Salvar .
   A aplicação atribui a habilidade ao usuário. Se a habilidade atribuída não tiver um nível de habilidade, o aplicativo adicionará o nível de habilidade básico ao usuário.

Coaching with Learning

Use o Coaching with Learning para treinar seus agentes com conteúdo de aprendizado interno e externo. Organize conteúdo semelhante em catálogos. Atribua tarefas de aprendizagem e rastreie a conclusão.

Importante:

O Coaching com aprendizado está disponível quando você habilita a aplicação Coaching com aprendizado em ServiceNow® Store. Para habilitar esta aplicação, consulte Ativar Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente .

Criar um catálogo de aprendizagem

Crie um catálogo para organizar o conteúdo relacionado em categorias.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.catalog_manager

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no botão Coaching ( ícone ).
3. Clique na guia Aprendizado.
4. Clique em Catálogos de aprendizado e selecione Meus catálogos.
5. Crie um catálogo.
   1. Clique em Novo.
   2. No campo Título, insira um nome exclusivo para o catálogo.
   3. No campo Descrição, insira uma descrição para o catálogo.
   4. Clique em Salvar.

   Nota:

   O catálogo está visível para todos os grupos que você gerencia direta ou adicionalmente.
6. Adicione itens de curso ao catálogo.
   1. Clique na guia Conteúdo.
   2. Clique em Adicionar.
   3. Na janela pop-up Adicionar cursos de aprendizado, selecione todos os itens de curso que você deseja adicionar ao catálogo.
   4. Clique em Adicionar. Os itens do curso são adicionados ao catálogo.

   Nota:

   Para remover qualquer item de curso adicionado, selecione o item de curso e clique em Remover.
7. Adicione um grupo a um catálogo.
   1. Clique na guia Grupos aplicáveis.
   2. Clique em Novo.
   3. No campo Grupo, selecione um grupo que você deseja associar ao catálogo.
   4. Clique em Salvar.

Criar uma tarefa de aprendizado

Crie tarefas de aprendizado para que os agentes acompanhem suas atividades de aprendizado.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.task_creator

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Defina prazos de conclusão da tarefa de aprendizado para incluir ou excluir finais de semana usando a propriedade do sistema exclude_weekends_on_learning_task_due_date. Para obter mais informações, consulte Otimização da força de trabalho para referência de atendimento ao cliente .

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no botão Coaching ( ícone ).
3. Clique em Tarefas de aprendizado e selecione Todas as tarefas.
4. Crie uma tarefa de aprendizado.
   1. Clique em Novo.
   2. Preencha os seguintes campos.

      Tabela 5. Campos do formulário Todas as tarefas

      Nome	Descrição
      Atribuído a	Nome do agente a quem você deseja atribuir a tarefa de aprendizado.
      Item do curso	O curso que precisa ser concluído pelo agente.
      Prazo	Data em que o agente deve concluir o curso. O padrão é 5 dias após a criação da tarefa de aprendizado. Este valor é calculado a partir do campo Dias para conclusão do item do curso. O campo de prazo é realçado da seguinte forma: Verde — se a tarefa vencer antes do dia atual. Amarelo — se a tarefa vencer no dia atual. Vermelho — se a tarefa vencer após o dia atual.
      Catálogo	O catálogo que contém o item do curso para a tarefa de aprendizado.

5. Clique em Salvar.

Criar conteúdo de aprendizado interno

Adicione cursos internos para que os agentes possam aprender novos conteúdos e aprimorar seu conjunto de habilidades.

Antes de Iniciar

Função solicitada: sn_lc.content_creator

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no botão Coaching ( ícone ).
3. Clique em Cursos de aprendizado e selecione Cursos internos.
4. Crie um curso de aprendizado interno.
   1. Clique em Nova.
   2. Preencha os seguintes campos na guia Detalhes.

      Tabela 6. Campo de formulário Cursos internos

      Nome	Descrição
      Título	Nome do curso.
      Fonte interna	Selecione o tipo de conteúdo do curso. Aqui estão os tipos de cursos disponíveis: URL — Youtube, Vimeo ou qualquer link para um vídeo Artigo de conhecimento Forma livre
      Dias para completar	O número de dias necessários para concluir o curso. O valor padrão é definido como 5.
      Duração estimada	Período de tempo em que o curso precisa ser concluído. Por exemplo, para um vídeo, é a duração do vídeo. Para um artigo da base de conhecimento, a duração é estimada com base no tamanho do artigo.
      Descrição	Descrição do curso.

5. Clique em Salvar.
6. Adicione uma habilidade ao conteúdo interno.
   1. Clique na guia Habilidades associadas.
   2. Clique em Novo.
   3. No campo Habilidade, selecione uma habilidade que você deseja associar ao conteúdo interno.
   4. No campo Nível de habilidade, selecione um nível de habilidade para a habilidade selecionada.
   5. Clique em Salvar.
7. Adicione uma tarefa de aprendizado ao conteúdo de aprendizado interno.
   1. Clique na guia Tarefas de aprendizado.
   2. Clique em Novo.
   3. No campo Atribuído a, selecione um trainee a quem deseja atribuir a tarefa de aprendizado.
   4. No campo Catálogo, selecione o catálogo a ser associado à tarefa de aprendizado.
   5. No campo Prazo, clique no ícone de calendário e selecione a data e a hora em que você deseja que o estagiário conclua a tarefa de aprendizado.
   6. Clique em Salvar.

Adicionar cursos externos ao Coaching with Learning

Adicione cursos de fontes externas, como Udemy, Pluralsight ou Cornerstone, para permitir que os usuários obtenham habilidades de conteúdo externo.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.learning_admin

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no botão Coaching ( ícone ).
3. Clique na guia Aprendizado.
4. Ir para Cursos de aprendizado > Cursos externos.
5. Selecione um curso.
6. Clique em Ir para o curso.
   Você pode revisar e aprender com o curso externo.