Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, principais indicadores de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.
Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário da Otimização da força de trabalho [sn_wfo.user] | Concede acesso de leitura ao grupo primário e gerentes adicionais. | pa_analyst |
| Administrador da Otimização da força de trabalho [sn_wfo.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) gerentes adicionais. | sn_wfo.user |
| Otimização da força de trabalho CSM Manager [sn_csm_wfo_workspa.manager] | Concede direitos para criar, ler ou atualizar aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. |
|
| Otimização da força de trabalho CSM Admin [sn_csm_wfo_workspa.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. |
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| Nome do módulo | Tabelas do módulo/Exibição do banco de dados |
|---|---|
| Espaço para gerentes | Armazena configurações de filtro para todas as aplicações, como Canais, Programação e Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration] |
| Agendamento |
|
| Coaching |
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| Canais | Exibição do banco de dados de Grupos do gerente [sn_wfo_manager_groups] |
Espaço do gerente
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] | Concede acesso de leitura aos módulos inicial e de lista. | workspace_user |
| Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] | Concede acesso de leitura ao grupo primário, gerentes adicionais e ao botão Aprovação. |
|
| Administrador do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) todos os aplicativos e configurações no Manager Workspace. |
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| Propriedades | Descrição |
|---|---|
| cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix | O limite máximo do número de usuários que permite trocar eixos na matriz de habilidades.
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| Nome do indicador | Descrição |
|---|---|
| Total de casos em aberto | Número total de casos em aberto que estão aguardando para serem trabalhados pelos agentes. A contagem total é dividida em Novo , Aberto e. Aguardando informações casos. |
| Aguardando Itens de Trabalho | Contagem total de casos e interações que estão na fila a serem atribuídos aos agentes. |
| Ajuda solicitada | Número de interações para as quais os agentes solicitaram ajuda. |
| Total de agentes | Todos os agentes que você gerencia. A contagem total é dividida em Disponível , Pausa , Fora e. Off-line agentes. |
| Solicitações de folga | Solicitações feitas por agentes para tirar folga do trabalho. |
| Solicitações de Troca de Turno | Solicitações feitas por agentes para trocar turnos com outros agentes. |
| Casos em aberto | Gráficos que descrevem casos aguardando trabalho, apresentados por tipo de caso em aberto e idade. |
| Casos críticos em aberto | Número de casos críticos em aberto. |
| Nome do indicador | Descrição |
|---|---|
| Nº de casos resolvidos no primeiro contato | Número de casos resolvidos na primeira vez em que foi tratado. |
| Nº de casos não atualizados nos últimos 30 dias | Número de casos que não são atualizados desde 30 dias. |
| Nº de casos resolvidos reabertos | Número de casos reabertos porque os problemas não foram resolvidos corretamente. |
| Número de casos em aberto escalados | Número de casos que não são trabalhados e são escalados. |
| Trabalho agendado | Descrição |
|---|---|
| [CSM Manager Workspace] Coleta de dados diária | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores de equipes. |
| [CSM Manager Workspace] Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores de equipes. |
| [CSM Manager Workspace] Coleta de dados semanal | Executa o trabalho semanalmente e coleta dados de todos os indicadores no Espaço do gerente. |
Gestão de canais
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário do Gestão de canais [sn_channel_mgmt.user] | Concede acesso de leitura a relatórios de canal, exibição de canal e tabelas de relatório de fila. | awa_manager |
| Administrador do Gestão de canais [sn_channel_mgmt.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) relatórios de canal, visualização de canal e tabelas de relatório de fila. |
|
| Nome do filtro interativo | Descrição | Tabela de Referência |
|---|---|---|
| Filtro de agente do Gestão de canais | Filtra relatórios com base em um agente. | [sys_user] |
| Filtro de grupo do Gestão de canais | Filtra relatórios com base em grupos. | [sys_user_group] |
| Filtro de filas do Gestão de canais | Filtra os relatórios com base em filas. | [awa_queue] |
| Filtro de canal de serviço do Gestão de canais | Filtra relatórios com base nos canais de serviço. | [awa_service_channel] |
| Nome de relatório | Descrição |
|---|---|
| Agentes disponíveis para aceitar itens de trabalho de caso | Número de agentes disponíveis para aceitar itens de trabalho de caso. |
| Itens de trabalho de interação atribuídos hoje | Número de itens de trabalho de interação atribuídos em um determinado dia. |
| Itens de trabalho de interação abandonados | Número de tens de trabalho de interação abandonados |
| Itens de trabalho de caso atribuídos hoje | Número de itens de trabalho de caso atribuídos em um determinado dia. |
| Pontuação média de índice de satisfação do cliente | Pontuação média de satisfação do cliente. |
| Itens de trabalho de caso resolvidos hoje | Número de itens de trabalho de caso resolvidos em um determinado dia. |
| Itens de trabalho de interação resolvidos hoje | Número de itens de trabalho de interação resolvidos em um determinado dia. |
| Tempo médio de manipulação para itens de trabalho de interação | Tempo médio para lidar com itens de trabalho de interação. |
| Agentes disponíveis para realizar itens de trabalho de interação | Número de agentes disponíveis para aceitar itens de trabalho de interação. |
| Itens de trabalho de caso encerrados hoje | Número de itens de trabalho de caso encerrados em um determinado dia. |
| Nome de relatório | Descrição |
|---|---|
| Bate-papos ativos | Número de conversas de bate-papo em andamento. |
| Bate-papos concluídos hoje | Número de bate-papos concluídos em um determinado dia. |
| Rejeições de bate-papo hoje | Número de bate-papos rejeitados em um determinado dia. |
| Casos Ativos | Número de casos em andamento. |
| Casos resolvidos hoje | Número de casos resolvidos em um determinado dia. |
| Nome de relatório | Descrição |
|---|---|
| Chamadas ativas | Número de chamadas em andamento entre clientes e agentes. |
| Agentes Disponíveis | Número de agentes on-line. |
| Chamadas abandonadas | Número de chamadas que os agentes não puderam participar em um determinado dia. |
| Chamadas tratadas hoje | Número de chamadas atendidas pelos agentes em um determinado dia. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio em minutos que os clientes precisavam aguardar antes de falar com um agente. |
| Contatos no estado ACW | Número de chamadas de cliente em que o agente precisa executar alguma ação após o término da chamada. |
| Idade de contato mais antiga | Chamada durante a qual o cliente teve que esperar mais tempo antes de falar com um agente. |
| Tempo médio abundante (segundos) | Tempo médio antes que o cliente desconecte a chamada depois de aguardar a resposta do agente. |
| Tempo médio de tratamento hoje | A duração média, do início ao fim, em que um contato está envolvido com um agente. Esta métrica inclui tempo de conversa, tempo de espera e o tempo gasto em trabalho pós-contato (ACW). |
| Tempo médio de espera hoje | A duração média (segundos) que um contato permanece na fila antes de ser atendido por um agente. |
| Tempo máximo na fila hoje | O maior tempo que um contato espera na fila. Isso inclui todos os contatos adicionados à fila, mesmo aqueles que não se conectaram a um agente. |
| Tempo médio de retenção hoje | A duração média (segundos) que um contato passa em espera enquanto espera na fila. |
| Tempo médio de interação hoje | Tempo médio (segundos) em que os contatos estão ativamente engajados e interagindo com os agentes. Não inclui o tempo gasto aguardando na fila. |
| Duração média de encerramento hoje | A duração média (segundos) que os agentes passam no estado Trabalho pós-contato (ACW), dentro do intervalo de tempo especificado. |
| Trabalho agendado | Descrição |
|---|---|
| [Gestão de canais] Redefinir substituição de capacidade temporária | Executa o trabalho a cada dois minutos, verifica a capacidade substituída inválida ou expirada e redefine a capacidade do canal anterior. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable | Selecione para desabilitar a atualização automática de listas na Gestão de canais.
|
| sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable | Selecione para desabilitar a atualização automática de listas na Gestão de canais.
|
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds | Define o intervalo de atualização automática da lista de gerenciamento de canal.
|
| sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds | Defina a frequência de atualização de dados nos indicadores de gerenciamento de canal.
|
| sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds | Define o intervalo de atualização automática para os cartões no contêiner de visão geral da gestão de canais.
|
| sn_channel_mgmt.filter_config.enable | Exibido Grupo de atribuição filtro interativo em canais.
|
| sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes | Duração da capacidade do canal substituída.
|
Nota:
As propriedades de gestão de canais não estão visíveis por padrão na tabela [sys_properties]. Para usar qualquer uma das propriedades de gestão de canais, você deve adicionar a propriedade necessária à tabela Propriedade do sistema [sys_properties]. Para obter mais informações, consulte Adicione uma propriedade do sistema .
Programando
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário de planejamento de turno [sn_shift_planning.user] | Concede acesso de leitura para programação, incluindo a capacidade de visualizar cronogramas e turnos. | Nenhum(a) |
| Agente de planejamento de turno [sn_shift_planning.agent] | Concede aos agentes acesso ao calendário e solicita troca de turno ou folga. | sn_shift_planning.user |
| Administrador de planejamento de turno [sn_shift_planning.admin] | Concede acesso administrativo para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) cronogramas e turnos de trabalho. |
|
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | Armazena o resumo de tempo trabalhado de um agente. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | Armazena o tempo trabalhado do agente, como horas de entrada e saída. Se um agente fizer login cedo ou logout tarde, os horários de início e término do turno serão armazenados no lugar dos horários de entrada e saída. |
| sn_shift_planning_agent_time_attendance | Armazena os tempos de entrada e saída dos agentes. Os dados são recuperados quando um agente faz login, logout ou muda o estado de presença. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | Número de dias para armazenar em cache os cronogramas do agente.
|
| sn_shift_planning.enable_schedule_adfement | Calcula e exibe informações de adesão à programação para seus agentes.
|
| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | As configurações de limite indicam quantos minutos de antecedência ou atraso um agente pode registrar a hora programada sem ser considerado não aderente. Esta é a duração aceitável da flexibilidade de tempo para um agente iniciar o trabalho antes da hora de início programada.
|
| sn_shift_planning.adcessory_threshold | Defina a porcentagem de um limite em adesão. Os agentes que não se qualificam como acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes.
|
| sn_shift_planning.conformation_lower_threshold | Defina a porcentagem de limite inferior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade.
|
| sn_shift_planning.conformation_upper_threshold | Defina a porcentagem de limite superior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade.
|
| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | Limite de tempo para o sistema aguardar e gerar eventos de saída automáticos quando os agentes esquecem de sair. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for das 8 às 5 horas e não conseguir registrar a hora de saída às 5 horas, o sistema aguardará 60 minutos como tempo limite e gerará um evento de hora de saída automática.
|
| sn_shift_planning.display_shift_name | Defina esta propriedade como verdadeira para exibir o nome do turno. Se o valor for falso, o tipo de evento será exibido.
Nota: Se você alterar o valor desta propriedade, as mudanças entrarão em vigor após 24 horas. Para exibir as mudanças imediatamente, execute o trabalho agendado Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache. |
| Regra de negócios | Tabela | Descrição |
|---|---|---|
| Gatilho de evento de trabalho de tempo do agente | Presença do agente [awa_agent_presence] | Define os eventos de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente. |
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Planejamento de turno - Excluir todo o cache de cronogramas de agente | Exclua o cache da tabela sn_shift_planning_agent_availability.
|
| Geração de evento de saída de hora (para cenários em que o evento de saída de hora não é acionado) | Gera eventos de saída a cada 4 horas se os agentes não tiverem feito check-out. Nota: Considere que os horários do turno de trabalho de um agente são das 8 às 5 e sn_shift_planning.auto_clockout_thresholdo valor da propriedade é definido como 60 minutos. O agente registra a hora de entrada e falha na hora de saída, o trabalho agendado aguarda até 6 (5 e 60 minutos) e, se não houver hora de saída até as 6 horas, o sistema gera um evento de saída com a hora de término do turno do agente. |
| Preencher Resumo de tempo trabalhado do agente | É executado diariamente para calcular o tempo trabalhado, a adesão e a conformidade com base nos tempos planejados e reais do turno de trabalho do agente do dia anterior. Os valores são armazenados na tabela [sn_shift_planning_time_worked_summary]. |
| Atualizar hora de término do wrapper para eventos de trabalho reais | É executado diariamente para garantir que a hora de término real do wrapper de trabalho seja igual à hora da última saída. |
| [Adesão à programação] Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores de equipes. |
| [Adesão à programação] Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores de equipes. |
| [Adesão à programação] Coleta de dados semanal | Executa o trabalho semanalmente e coleta dados de todos os indicadores no Espaço do gerente. |
Definir a data de vencimento para aprovações de solicitação de folga e troca de turno : Os administradores podem configurar a lógica de data de vencimento para os fluxos de aprovação de Solicitação de folga e Solicitação de troca de turno. O prazo da aprovação é definido como o número de dias até a data de início da solicitação. O padrão é definido como dois dias, o que significa que se a aprovação não for aprovada dois dias antes da data de início da solicitação, ela será rejeitada automaticamente. Para obter informações sobre como configurar fluxos, consulte Como criar seu primeiro fluxo no Flow Designer.
Previsão de demanda
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Casos atribuídos | Coleta dados para casos. |
| Interações de bate-papo criadas | Coleta dados para interações de bate-papo. |
A política de retenção da métrica de série temporal Previsão do WFO está disponível por padrão para todas as configurações de previsão. Por padrão, esta política de retenção armazena dados em um intervalo de 15 minutos nos últimos três anos para todos os clientes do zboot.
| Nome | Fórmula para criar esta configuração de previsão de recursos |
|---|---|
| Recursos para Suporte de vendas | ([FC:Interações de bate-papo criadas] * [FP:Tempo médio de trabalho de bate-papo - Suporte de vendas] |
| Recursos para Suporte de serviço | ([FC:Casos atribuídos]*[FP:Tempo médio de trabalho de caso - Suporte de serviço]) ([FC:Interações de bate-papo criadas]*[FP:Tempo médio de trabalho de bate-papo - Suporte de serviço]) |
| Recursos para Suporte técnico | ([FC:Casos atribuídos]*[FP:Tempo médio de trabalho de caso - Suporte técnico])([FC:Interações de bate-papo criadas]*[FP:Tempo médio de trabalho de bate-papo - Suporte técnico]) |
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Suporte de serviço: Tempo médio de trabalho do caso | Tempo médio que um agente de suporte de serviço trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5. |
| Suporte de serviço: Tempo médio de trabalho do bate-papo | Duração média do bate-papo que um agente de suporte de serviço teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,25. |
| Suporte técnico: Tempo médio de trabalho do caso | Tempo médio que um agente de suporte técnico trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 1. |
| Suporte técnico: Tempo médio de trabalho do bate-papo | Duração média do bate-papo que um agente de suporte técnico teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5. |
| Suporte de vendas: Tempo médio de trabalho do bate-papo | Duração média do bate-papo que um agente de suporte de vendas teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5. |
Se você criar parâmetros de previsão para uma configuração de previsão, os valores definidos na configuração são usados em vez dos parâmetros de previsão padrão listados na seção de propriedades de previsão. Para obter informações sobre como configurar parâmetros de previsão, consulte Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão.
| Nome | Descrição |
|---|---|
| sn_agent_forecast.forecast_interval | O menor intervalo (em minutos) em que os dados históricos são coletados e as previsões são geradas. Os valores válidos são 15 e 60. |
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart | O número de dias históricos que serão plotados no gráfico de série temporal para intervalos de 15, 30 e 60 minutos no Espaço do gerente. |
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_daily_timeseries_chart | O número de dias históricos que serão plotados no gráfico de série temporal para o intervalo diário no Espaço do gerente. |
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de previsão [sn_agent_forecast.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) tabelas de configuração de previsão. |
|
| Usuário de previsão [sn_agent_forecast.user] | Concede acesso de leitura às tabelas de configuração de previsão. |
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration] | Configure a definição de coleta de dados e as configurações da fórmula de conversão de recursos. |
| Parâmetro de previsão [sn_agent_forecast_parameter] | Defina os parâmetros de previsão necessários para a fórmula. |
| Grupo de configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group] | Associe a fórmula de conversão de recursos a grupos de atribuição. |
Por padrão, as configurações de previsão estão disponíveis para os seguintes grupos:
- Suporte de vendas
- Suporte de serviço
- Suporte técnico
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Colete dados diários para definições de coleta de dados de previsão de demanda | Funciona diariamente às 2 horas. Para qualquer tabela definida na configuração Definição de coleta de dados, ela conta o número de registros do dia anterior em um intervalo de 15 minutos para cada grupo e o armazena no MetricBase. Os dados coletados no intervalo de 15 minutos também são agregados no intervalo diário e armazenados no MetricBase. |
| Previsão de recursos para o futuro | Funciona diariamente às 3 horas. Calcula os recursos de previsão para o futuro com base nos dados coletados e armazena os dados na métrica Previsão do agente no MetricBase. |
| Criar casos e bate-papos para o dia anterior | Trabalho diário que cria casos de demonstração e bate-papos do dia anterior. |
| Excluir dados de demonstração do caso | Exclui casos com mais de 90 dias. Não habilitado por padrão. |
| Excluir dados de demonstração de interação | Exclui bate-papos com mais de 90 dias. Não habilitado por padrão. |
| Colete dados históricos para definições de coleta de dados de previsão de demanda | Executado sob demanda Coleta dados históricos diariamente para o intervalo de 15 minutos e agrega os dados no intervalo diário por 1098 dias (últimos três anos) e os armazena no MetricBase. Depois que o trabalho é executado, o. Duração diária dos dados históricos a coluna exibe o número de dias para os quais os dados históricos foram coletados para o intervalo diário. . Duração a coluna exibe o número de dias para os quais os dados históricos foram coletados para um intervalo de 15 minutos. Ambas as colunas estão associadas à tabela Configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration]. |
| Gerar dados de demonstração de previsão | Executado sob demanda Coleta dados para definições de coleta de dados nos últimos 90 dias. Executa Recursos de previsão para trabalhos futuros para gerar previsões de volume e plano de pessoal para os próximos 30 dias. Ativa Criar casos e bate-papos para o trabalho do dia anterior para criar casos e bate-papos. |
Equipes
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário do Teams [sn_team_perf.team_performance_user] | Concede acesso para ler tabelas de KPI. |
|
| Administrador do Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] | Concede acesso para criar e configurar KPIs, grupos de KPIs e grupos de atribuição no módulo Teams. |
|
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis | O número máximo de indicadores primários que você pode adicionar a um grupo de KPI.
|
| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | O número máximo de KPIs de suporte que você pode definir para um KPI primário.
|
| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | O número máximo de grupos de atribuição priorizados por número de ordem a serem exibidos no aplicativo Teams no Manager Workspace.
|
| sn_team_perf.default_date_range | O intervalo de datas padrão definido no selecionador de intervalo de datas.
|
| Nome do indicador | Descrição |
|---|---|
| Nº de casos resolvidos no primeiro contato | Número de casos resolvidos no primeiro contato. |
| Nº de casos de P1 resolvidos no primeiro contato | Número de casos P1 resolvidos no primeiro contato. |
| Nº de casos de P2 resolvidos no primeiro contato | Número de casos P2 resolvidos no primeiro contato. |
| Nº de casos de P3 resolvidos no primeiro contato | Número de casos P3 resolvidos no primeiro contato. |
| Nº de casos de P4 resolvidos no primeiro contato | Número de casos P4 resolvidos no primeiro contato. |
| MTTR para casos | Tempo médio para resolver os casos. |
| MTTR para casos de P1 | Tempo médio para resolver os casos P1. |
| MTTR para casos de P2 | Tempo médio para resolver casos P2. |
| MTTR para casos de P3 | Tempo médio para resolver os casos P3. |
| MTTR para casos de P4 | Tempo médio para resolver casos P4. |
| Índice de satisfação do cliente para casos | Pontuação de satisfação do cliente para casos. |
| Índice de satisfação do cliente para casos de P1 | Pontuação de satisfação do cliente para casos P1. |
| Índice de satisfação do cliente para casos de P2 | Pontuação de satisfação do cliente para casos P2. |
| Índice de satisfação do cliente para casos de P3 | Pontuação de satisfação do cliente para casos P3. |
| Índice de satisfação do cliente para casos de P4 | Pontuação de satisfação do cliente para casos P4. |
| Número de casos encerrados | Número de casos encerrados. |
| Número de casos de P1 encerrados | Número de casos P1 encerrados. |
| Número de casos de P2 encerrados | Número de casos P2 encerrados. |
| Número de casos de P3 encerrados | Número de casos P3 encerrados. |
| Número de casos de P4 encerrados | Número de casos P4 encerrados; |
| Tempo médio de espera para bate-papos | Tempo médio de espera para bate-papos. |
| Número de bate-papos administrados | Número de bate-papos tratados. |
| Tempo médio de tratamento para bate-papos | Tempo médio de tratamento para bate-papos. |
| Número de bate-papos abandonados | Número de bate-papos abandonados. |
| Número de casos de entrada | Número de casos de entrada. |
| Cumprimento da programação | Percentual de adesão da programação dos agentes. |
| Conformidade de programação | Percentual de adesão da programação dos agentes. |
| Soma da duração do tempo trabalhado | Duração total do tempo trabalhado dos agentes. |
| Soma da duração do tempo planejado | Duração total do tempo planejado dos agentes. |
| Soma da duração do tempo não trabalhado | Duração total dos agentes do tempo não trabalhado. |
| Soma da duração do tempo não planejado disponível | Duração total dos agentes do tempo não planejado disponível. |
Coaching
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de coaching [sn_coaching.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. |
|
| Coach de coaching [sn_coaching.coach] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. |
|
| Trainee de coaching [sn_coaching.trainee] | Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades. |
|
Importante:
Este recurso está disponível com Otimização da força de trabalho Para Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ative a Otimização da força de trabalho para o espaço configurável do CS .
| Regra de negócios | Tabela | Descrição |
|---|---|---|
| Calcular a pontuação da pesquisa de coaching | Instância de avaliação [asmt_assessement_instance] | Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa. |
| Nome da oportunidade de coaching | Descrição | Tabela |
|---|---|---|
| Oportunidade de coaching para violação de ANS | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam nos casos críticos e de alta prioridade que violaram o ANS. | ANS de tarefa [task_sla] |
| Oportunidade de coaching para baixo CSAT | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em casos com pontuação de satisfação do cliente inferior a 4. | Relatório de Caso [sn_customerservice_case_report] |
| Oportunidade de coaching para verificação de prêmio de habilidades | Oportunidade de coaching para verificação de habilidades concedidas aos agentes. | Caso [sn_customerservice_case] |
| Processo de Gestão de conhecimento: Coaching sobre qualidade de artigos de conhecimento | Oportunidade de coaching para os agentes que precisam melhorar a qualidade de um artigo de conhecimento revisando a avaliação. | Caso [sn_customerservice_case] |
| Oportunidade de coaching para alto TTR | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em um caso que tiveram tempo de resolução superior a 3 dias. | Relatório de Caso [sn_customerservice_case_report] |
| Oportunidade de coaching para lidar com o tempo | A oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam teve tempo de atendimento superior a 10 minutos em uma interação. | Interação [interação] |
Nota:
Você pode personalizar as oportunidades de coaching para baixo CSAT, alto TTR, violação de ANS e tempo de tratamento com base em suas necessidades de negócios.
Importante:
Este recurso está disponível com Otimização da força de trabalho Para Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ative a Otimização da força de trabalho para o espaço configurável do CS .
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Pesquisa de qualidade do bate-papo | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O coach avalia o agente usando esta pesquisa depois que o agente conclui uma interação de bate-papo. |
| Pesquisa de qualidade do caso | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de interação de caso. O coach avalia o agente usando esta pesquisa depois que o agente conclui uma interação de caso. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_coaching.learning_default_duration | Número de dias para ler o artigo de conhecimento ou concluir o treinamento. O administrador (sn_wfo.admin) define o número de dias para o estagiário concluir a leitura do artigo ou concluir o treinamento. O número de dias é convertido no prazo para que o estagiário conclua o treinamento. É calculado a partir da data atual, levando em consideração o fuso horário do trainee.
|
| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | Exclui finais de semana quando o prazo é definido para os trainees concluírem o treinamento.
|
Coaching com aprendizado
Importante:
Este recurso está disponível com Otimização da força de trabalho Para Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ative a Otimização da força de trabalho para o espaço configurável do CS .
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de aprendizado [sn_lc.learning_admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado. |
|
| Gerente do catálogo de aprendizado [sn_lc.catalog_manager] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizado. |
|
| Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizagem [sn_lc.catalog_group_manager] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizagem com base em grupos. |
|
| Criador de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_creator] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar cursos internos. | sn_lc.content_reader |
| Escritor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_writer] | Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado. | sn_lc.content_creator |
| Leitor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_reader] | Concede acesso de leitura para cursos de aprendizado. | |
| Consultor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.learning_advisor] | Pode atribuir tarefas de aprendizado. | |
| Criador de tarefas de aprendizado [sn_lc.task_creator] | Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado. |
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Conteúdo externo de aprendizado [sn_lc_external_content] |
Armazena detalhes dos itens de curso externos que são extraídos de sistemas de terceiros. |
| Atividade do curso do usuário de aprendizado [sn_lc_user_course_activity] |
Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizado, como o usuário a quem o curso foi atribuído, status, prazo e nome do curso de aprendizado. |
| Conteúdo de aprendizado [sn_lc_content] |
Armazena detalhes do conteúdo de aprendizado interno, como artigos de conhecimento, vídeos criados no ServiceNow. |
| Item do curso de aprendizado [sn_lc_course_item] |
Armazena detalhes dos itens do curso de aprendizado, como a origem à qual o curso de aprendizado pertence. |
| Catálogo de aprendizado [sn_lc_catalog] |
Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso. |
| Tarefa de aprendizado [sn_lc_learning_task] |
Armazena detalhes de tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado foi atribuída e o prazo de conclusão da tarefa de aprendizado. |
| Configuração do sistema de aprendizado [sn_lc_learning_system_configuration] |
Armazena parâmetros de configuração das origens (sistemas de gerenciamento de aprendizado de terceiros). |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Editar atividades de avaliação de coaching.
|
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Os Treinamentos recomendados de coaching estão sendo descontinuados e substituídos pelas tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching com aprendizado.
|
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado.
|
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching.
|
| com.glide.transform.json.max-partial-length | Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API.
Nota: Você deve Adicionar esta propriedade do sistema para definir o valor desejado. Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero.
Nota: Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha. |
Importante:
Este recurso está disponível com Otimização da força de trabalho Para Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ative a Otimização da força de trabalho para o espaço configurável do CS .
Recomendação de habilidade
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário de recomendação de habilidade [sn_sre.user] | Concede direitos para exibir tabelas de recomendação de habilidades. | wfo.user |
| Administrador de recomendação de habilidade [sn_sre.admin] | Concede direitos administrativos para editar as propriedades de recomendação de habilidade. |
|
Navegar até para configurar essas propriedades.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
Habilitar recomendação de habilidade. sn_sre.enable_skill_recommendation |
Habilite esta propriedade para começar a recomendar habilidades para os agentes.
|
Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_supervised_skills |
Usando o aprendizado supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
|
Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_unsupervised_skills |
Usando o aprendizado não supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
|
Número de vezes que a Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para esse agente. sn_sre.user_predicted_skill_threshold |
Número de vezes que o Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para o agente.
|
Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades de casos semelhantes. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases |
Nome da definição da solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver casos usando aprendizado não supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
|
Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades para casos. sn_customerservice.supervisioned_solution_definition_for_cases |
Nome da definição da solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver casos usando aprendizado supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
|
| Trabalho agendado | Descrição |
|---|---|
| Iniciar previsão de habilidade | Executa o trabalho todos os dias à 1h em todos os incidentes que foram encerrados no dia anterior. Recomenda as habilidades usadas para fechar os incidentes para resolver incidentes em aberto semelhantes. |
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Habilidade prevista pelo usuário [sn_sre_user_predicted_skill] |
|
| Habilidade prevista pela tarefa [sn_sre_task_predicted_skill] |
|