Usando a Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Encaminhe itens de trabalho para grupos atribuídos usando canais. Use o roteamento baseado em habilidades para garantir que o trabalho certo vá para o agente certo. Analise o desempenho em tempo real enquanto sua equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais. Ao ver escalações, você pode ajudar os agentes a resolver problemas sem que o solicitante saiba.

Monitore o trabalho contínuo e acompanhe o desempenho dos agentes das equipes de subordinação direta e das equipes que você gerencia adicionalmente. Os itens de trabalho são alocados a agentes qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você.

Revise o desempenho em tempo real conforme sua equipe está trabalhando ativamente em tarefas em todos os canais nas seções a seguir.

• . Visão geral A seção exibe os principais indicadores de desempenho (KPIs) mais importantes para cada um dos canais de serviço na forma de cartões. Os KPIs aparecem de acordo com a ordem de configuração em canais de serviço . As pontuações de KPI são informações em tempo real e atualizadas automaticamente em um intervalo regular de 5 segundos ou conforme configurado em sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema . Além disso, os cartões do canal de serviço são atualizados automaticamente em 2 minutos, conforme configurado em sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema Ou você pode atualizar manualmente clicando em Atualizar ( ícone ).
• Grupo de atribuição refina relatórios em todas as páginas de canais e filas de acordo com os grupos selecionados. Filtro interativo Com base na configuração do grupo de atribuição, você pode selecionar o grupo de atribuição no qual deseja refinar os dados diretamente no painel. Você pode desabilitar Grupo de atribuição filtro interativo usando sn_channel_mgmt.filter_config.enable propriedade do sistema .
• . Trabalho em fila exibe as interações de trabalho ativas que estão sendo feitas em cada canal de serviço e filas.
• . Todas as filas exibe a lista de itens de trabalho do roteamento baseado em fila. Você pode detalhar filas específicas e ver as interações ativas, os itens de trabalho e os agentes. Rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes usando relatórios de principais indicadores de desempenho em canais de serviço e filas. Responda às solicitações de suporte recebidas alterando as filas de acordo com as prioridades.
• . Todos os agentes exibe o trabalho contínuo, os status de presença, os canais, a carga de trabalho e a capacidade em aberto dos seus agentes. Você pode detalhar agentes específicos para exibir o perfil do agente, as tarefas em andamento, o histórico do estado de presença e substituir a capacidade do canal.

Nota:

• Todas as listas exibem as informações em tempo real e são atualizadas automaticamente em um intervalo regular de 30 segundos ou conforme definido em sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema . Você também pode atualizar os cartões do canal de serviço manualmente clicando em Atualizar ( ícone ).
• . Todas as filas e. Todos os agentes as listas oferecem um mecanismo de classificação e filtragem padrão que permite exibir os registros dos campos selecionados com base em uma ordem de classificação padrão. Clique em um título de coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. A ordem de classificação muda para a configuração padrão conforme você sai da página. O administrador pode personalizar a ordem de classificação padrão criando uma implementação usando os pontos de extensão. Para obter mais informações, consulte Use pontos de extensão para configurar a ordem de classificação .
• Você também receberá uma notificação por e-mail do resumo de trabalho de seus agentes no final de cada dia, se for um relatório programado está configurado.

Ajude os agentes ingressando em suas conversas de bate-papo com os usuários finais

Ajude os agentes em tempo real ao ingressar na conversa de bate-papo e colabore em qualquer registro ao se conectar com as pessoas certas instantaneamente para obter uma resolução mais rápida​.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Exiba as interações de bate-papo de trabalho em andamento e​veja se algum dos agentes definiu Ajuda solicitada sinalize como Sim . Em seguida, você pode abrir o registro de interação e exibir todas as mensagens trocadas entre o usuário final e o agente​, obter o contexto e optar por ingressar na conversa​enviando mensagens privadas ou ingressando na conversa em público. ​​

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Siga um destes procedimentos:
   • Clique em Ajuda solicitada pontuação do indicador na página principal.
   • Clique no ícone Canais ( ), selecione uma fila e clique em Interações ativas guia.
   • Em Listas , clique em Monitoramento de Conversa > Ajuda solicitada.
3. Clique no registro de interação para o qual você deseja ingressar na conversa.
4. Clique em Ingressar na conversa para iniciar uma interação com o agente ou clique em Enviar mensagem privada para enviar uma mensagem privada somente para o agente.

Resultado

Uma conversa de bate-papo é estabelecida.

Rastreie e analise a integridade da fila

Monitore a carga de trabalho dos seus agentes e o status dos itens de trabalho em cada canal de serviço e fila para que você possa ter uma ideia da eficiência com que o trabalho está se movendo pela fila e para seus agentes.

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Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Rastreie o desempenho em tempo real de cada fila em seus canais de serviço. Você pode detalhar filas específicas para ver os relatórios em tempo real, os itens de trabalho em espera, os agentes disponíveis e o status do trabalho em andamento. Essas informações podem dar uma ideia da eficiência com que o trabalho passa pela fila e para seus agentes. Com essas informações, você pode determinar quais filas estão indo bem e quais filas podem usar mais alguns agentes a bordo. Por exemplo, se você vir muitos agentes e não muito trabalho, poderá recomendar habilidades para seus agentes para outras filas.

Nota:

• Os registros na lista aparecem com base na ordem de classificação padrão da coluna. Clique em um título de coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. A ordem de classificação muda para a configuração padrão conforme você sai da página. Por exemplo, o. Agentes disponíveis por padrão, a coluna está em ordem de classificação decrescente. O administrador pode alterá-lo para ordem crescente criando uma implementação usando sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPointponto de extensão. Para obter mais informações, consulte Use pontos de extensão para configurar a ordem de classificação .
• Os registros na lista são atualizados em um intervalo regular de 30 segundos. O administrador pode mudar o intervalo usando sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds propriedade .

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Canais ( ícone ).
3. Clique em Todas as filas guia.

   Tabela 1. Registros para rastrear a carga de trabalho e o status dos agentes

   Campo	Descrição
   Nome	Nome da fila que foi usado para atribuir e rotear o trabalho para o agente. Clique para exibir os itens de trabalho e os agentes associados à fila.
   Canal de serviço	Nome do canal de serviço para o qual a fila é categorizada. Clique para exibir os itens de trabalho e os agentes associados ao canal.
   Aguardando itens de trabalho	Número de itens de trabalho aguardando na fila.
   Tempo médio de espera	Tempo médio que os itens de trabalho estão aguardando um agente.
   Agentes disponíveis	Número de agentes disponíveis.
   Agentes não disponíveis	Número de agentes não disponíveis.
   Itens de trabalho atribuídos hoje	Número de itens de trabalho atribuídos em um dia específico.
   Itens de trabalho cancelados hoje	Número de itens de trabalho que foram cancelados em um dia específico.
   Média de utilização do agente	Carga de trabalho/capacidade do agente em porcentagem. A porcentagem é calculada a partir de Capacidade total e. Capacidade total em uso .
   Nível de serviço	Número de itens de trabalho que foram aceitos mais rápido do que o Tempo de espera de destino da fila.

Alocar itens de trabalho manualmente para os agentes

Aloque itens de trabalho pendentes para que os agentes concluam o trabalho.

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Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager

Certifique-se de que o agente tenha as habilidades, a disponibilidade e o acesso relevantes a pelo menos uma fila no canal de serviço.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os itens de trabalho ativos permanecem na fila e estão com alocação manual pendente por um dos seguintes motivos:

• O agente já atingiu a capacidade máxima.
• Os agentes disponíveis não aceitaram os itens de trabalho alocados.
• Agentes com as habilidades necessárias não estão disponíveis.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Canais ( ícone ).
3. Selecione o item de trabalho usando uma das ações a seguir.

   Navegar até	Faça o seguinte
   Guia Trabalho em fila	Selecione o item de trabalho.
   Página do canal de serviço	Clique em um canal de serviço. Por exemplo, bate-papo. Clique na guia Itens de trabalho. Selecione o item de trabalho.
   Todas as filas	Clique em uma fila. Clique na guia Itens de trabalho. Selecione o item de trabalho.

   A lista de agentes disponíveis aparece com detalhes como estado de presença, disponibilidade, capacidade, grupos de atribuição (grupos comuns entre gerente e agentes) e habilidades correspondentes.

   Nota:

   As horas de disponibilidade são os tempos atuais do turno de um agente, excluindo o tempo de pausa. No entanto, se o turno não tiver iniciado, as horas disponíveis do próximo turno serão exibidas.
4. Selecione o agente ao qual você deseja atribuir o item de trabalho.
   Por exemplo, se a capacidade for 0/4, isso significa que a capacidade máxima do agente é de quatro itens de trabalho.

   Nota:

   Você pode alocar um item de trabalho de cada vez para o agente selecionado.
5. Clique em Alocar.
   É exibida uma mensagem de confirmação que mostra que o item de trabalho está alocado ao agente selecionado. Você pode personalizar a mensagem de confirmação adicionando a propriedade do sistema [glide.awa.manual_assignment_message] à tabela sys_properties.list [sys_properties]. O agente recebe um alerta sobre o item de trabalho atribuído da seguinte forma:

   • Se o agente aceitar o item de trabalho, o status mudará de Aceitação pendente para Aceito estado. . ​Atribuído a. O campo é atualizado​com o nome do agente e o KPI relevante é atualizado.
   • Se o agente rejeitar o item de trabalho, o status mudará para Em fila estado.
   • Se o agente não aceitar o item de trabalho por um longo período, o status permanecerá em  Aceitação pendente estado. Em seguida, você precisa realocar o item de trabalho.

Rastreie e analise o desempenho dos agentes

Rastreie o desempenho do seu agente na visão geral para que você possa analisar e revisar o desempenho desse agente.

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Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Exiba todos os agentes e seus status em tempo real. Detalhar um agente específico para exibir os detalhes a seguir.

• Informações em tempo real de KPIs, como casos ativos, interações e outras rejeições​.
• Substituir capacidade do canal.
• Disponibilidade dos agentes e histórico de seus estados de presença.
• Itens de trabalho que estão em Aceitação pendente estado.
• Interações que são novas, trabalho em andamento e estados Em espera.
• Casos que estão nos estados novo, aberto e aguardando informações.
• Conjunto de habilidades, programação e perfil.
• Tarefas de treinamento atribuídas.
• Detalhes do usuário e grupos atribuídos.

Nota:

• Os registros na lista aparecem com base na ordem de classificação padrão da coluna. Clique em um título de coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. A ordem de classificação muda para a configuração padrão conforme você sai da página. Por exemplo, o agente Estado de presença por padrão, a coluna está em ordem de classificação crescente. O administrador pode alterá-lo para ordem decrescente criando uma implementação usando sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPointponto de extensão. Para obter mais informações, consulte Use pontos de extensão para configurar a ordem de classificação .
• Os registros na lista são atualizados em um intervalo regular de 30 segundos. O administrador pode mudar o intervalo usando sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema .

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Canais ( ícone ).
3. Clique na guia Todos os agentes.
4. Rastreie e analise o desempenho dos agentes.

   Campo	Descrição
   Agente	Nome e sobrenome do agente. Clique no nome do agente para exibir o resumo do perfil do agente.
   Canal de serviço	Canal de serviço associado do agente, para que você saiba com que tipo de trabalho o agente disponível pode lidar. Clique no canal para exibir a lista de itens de trabalho.
   Capacidade total	Número máximo de itens de trabalho que podem ser atribuídos automaticamente aos agentes (substituições pendentes). Bate-papo: o padrão é 4. Incidente: o padrão é 2.
   Capacidade em uso	Número de itens de trabalho em andamento. Clique na pontuação para exibir o trabalho em andamento de um agente.
   Utilização	Carga de trabalho/capacidade do agente em porcentagem. A porcentagem é calculada a partir de Capacidade total e. Capacidade em uso .
   Estado de presença	Status de presença atual do agente. Por exemplo, Online ou Offline.
   Pode realizar o trabalho	Status do agente para aceitar o item de trabalho.
   Tempo no Estado	Tempo que o agente esteve no status de presença atual.

5. Selecione um agente para detalhar e exibir os detalhes.
   A página de perfil do agente é exibida. . Trabalho atual Exibe os dados dos principais indicadores de desempenho (KPIs) configurados. Para obter mais informações, consulte Configurar KPIs para agentes.

Substituir capacidade de canal de um agente

Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço.

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Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Por padrão, a capacidade de substituição é válida por 12 horas. O administrador pode mudar a duração usando sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes propriedade do sistema . A capacidade é redefinida para o valor anterior após o tempo especificado. Redefinir substituição temporária de capacidade do trabalho programado é executado a cada dois minutos para verificar a capacidade substituída inválida ou expirada e redefine para o valor anterior. Você pode substituir a capacidade do canal para um único agente de cada vez. Certifique-se de que um agente ao qual você deseja substituir a capacidade do canal precise ser associado Atribuição avançada de trabalho e os canais necessários.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Navegue até a página de perfil de um agente.

   Para definir a capacidade de substituição	Faça o seguinte
   Dos canais	Clique no ícone Canais ( ícone ). Clique na guia Todos os agentes. Clique no registro de um agente.
   No Teams	Clique no ícone Equipes ( ). Clique no grupo de KPI. Selecione a guia Membros do grupo. Clique no registro de um agente.

   A página de perfil do agente é exibida.
3. Clique na guia Visão geral.
4. Na seção Canais, selecione o canal de serviço para o qual você deseja substituir a capacidade.
5. Clique em Substituir capacidade.
   A página Substituir capacidade do agente é exibida.
6. No campo Substituir capacidade, insira a nova capacidade.
7. Clique em “Aplicar”.

Resultado

O snapshot a seguir mostra um exemplo de substituição de capacidade de um agente. Uma mensagem aparece indicando que o upgrade de capacidade é válido para a duração definida. A capacidade é redefinida para o valor anterior após o tempo especificado.