Criação de artigo de erros conhecidos

Crie artigos de erros conhecidos como material de referência. Os artigos de erros conhecidos documentam a causa raiz e a solução alternativa do problema para ajudar a evitar incidentes.

Antes de Iniciar

Função necessária: admin, problem_admin, problem_coordinator ou problem_manager

Ative os plug-ins Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) e Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - integração de conhecimento (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge).

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Depois de criar um artigo de erro conhecido a partir de um problema, o artigo é salvo na base de conhecimento e mantido no aplicativo Gestão de conhecimento. Os processos de publicação e desativação de um artigo de conhecimento são controlados por fluxos de trabalho definidos para a base de conhecimento à qual o artigo pertence. Para obter mais informações, consulte Fluxos de trabalho de conhecimento.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Problema > Aberto.
2. Abra um registro de problema.
3. Em Links relacionados, clique em Criar um artigo de erro conhecido.
   Nota:

   O link aparece quando o campo do Artigo de erro conhecido primário estiver vazio na guia Informações de análise do formulário Problema.
4. Clique em Enviar.
   Nota:

   Para ler o conteúdo do artigo, clique em Exibir artigo em Links relacionados.
5. No formulário, preencha os campos.
   Nota:

   Clique em Pesquisar duplicatas para pesquisar artigos de erros conhecidos existentes. A pesquisa é baseada na descrição resumida, categoria e tópico.

   Para obter uma descrição dos valores dos campos, consulte Formulário de artigo de erros conhecidos.

O que Fazer Depois

Clique em Publicar para enviar o artigo para revisão e aprovação. Dependendo da base de conhecimento em que o artigo está armazenado e dos controles de acesso à Base de conhecimento, este artigo de erros conhecidos pode estar disponível para pesquisa por usuários fora da equipe de TI para ajudar com o desvio de incidente.