Como trabalhar em uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Gerencie problemas e tarefas de problema durante seu ciclo de vida, compartilhe soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e crie artigos de erros conhecidos para ajudar a desviar incidentes.

    Antes de Iniciar

    Se você não estiver usando o ciclo de vida do problema básico, continuará a usar a experiência clássica para gerenciar problemas ou tarefas do problema durante o ciclo de vida. Na página de registro da tarefa do problema, selecione Prosseguir para a tarefa do problema para acessar a interface do usuário do ServiceNow AI Platform, onde você poderá fazer transições de estado. Para obter informações sobre transições de estado de um problema, consulte Ciclo de vida de um problema.

    O ciclo de vida do problema base está incluído no plug-in Práticas recomendadas de gestão de problemas - Madrid - Modelo de estado (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model). Use a aplicação da Store Utilitário de migração para gestão de problemas a fim de habilitar este plug-in e migrar seus registros para o ciclo de vida do problema de base.

    Função necessária: itil ou problem_task_analyst (para mudar o estado da tarefa do problema ou excluí-la)

    Procedimento

    1. Abra um problema.
      Para obter informações sobre como criar um problema no Espaço de operações de serviços, consulte Como criar um problema no Espaço de operações de serviços.
    2. Na guia Tarefas do problema, abra a tarefa do problema necessária.
    3. Realize qualquer uma das ações a seguir na página de registro da tarefa do problema.
      OpçãoDescrição
      Atribuir uma tarefa do problema a si mesmo Selecione Atribuir a mim.
      Como avaliar a tarefa de problema Selecione Avaliar e preencha os campos obrigatórios.
      Iniciar trabalho em uma tarefa do problema Selecione Iniciar trabalho.
      Cancelar uma tarefa do problema Selecione Cancelar tarefa e preencha os campos obrigatórios.
      Excluir uma tarefa do problema Selecione o ícone de mais ações (Ícone mais ações) e escolha Excluir.
      Anexar artigos de conhecimento ou registros que contribuam para a resolução rápida de uma tarefa do problema
      1. No painel lateral contextual, selecione o ícone “Assistência do agente” (ícone “Assistência do agente”).
      2. Pesquise um recurso e realize a ação necessária.
      Os artigos de conhecimento anexados aqui são exibidos na guia Registros relacionados.
      Adicionar um anexo a uma tarefa do problema No painel lateral contextual, clique no ícone “Anexos” (ícone “Anexos”).
      Copie a URL da página de registro para acessar o registro com facilidade Clique no ícone mais ações (ícone mais ações) e selecione Copiar URL.
      Como concluir a tarefa de problema Selecione Concluir e preencha os campos obrigatórios.
      Criar modelos para reutilização No painel contextual lateral, selecione o ícone Modelos (Ícone Modelos.).
      Avaliar novamente uma tarefa do problema Em uma tarefa do problema no estado Trabalho em andamento ou Encerrado, selecione Avaliar novamente. O estado é alterado para "Avaliar".