Configuração do ServiceNow Serviços de voz

Habilite o ServiceNow Serviços de voz e integre-o a um sistema telefônico de terceiros, como o Amazon Connect.

Quando você configura um sistema telefônico de terceiros e o integra à instância do ServiceNow, um agente pode aceitar uma chamada de entrada ou fazer uma chamada de saída da instância do ServiceNow usando o softphone integrado. Essa experiência depende das configurações feitas no sistema telefônico de terceiros.

Para começar com Serviços de voz

1. Adquira uma licença de uma aplicação do ServiceNow, como ITSM ou CSM, que inclui o ServiceNow Serviços de voz.
2. Instale as aplicações ServiceNow Serviços de voz na ServiceNow® Store. Para obter informações sobre essa instalação, consulte Instalação de aplicações do ServiceNow Serviços de voz.
3. Cadastre-se e crie uma conta em um sistema telefônico de terceiros. Por padrão, o Amazon Connect é compatível. Para obter informações sobre como criar uma conta Amazon Web Services (AWS), consulte a documentação da Amazon.
4. Configure a estrutura do sistema telefônico de terceiros na instância da ServiceNow. Por padrão, a estrutura é compatível com o Amazon Connect. Para obter informações sobre essa configuração, consulte Integração do ServiceNow Serviços de voz com Amazon Connect.

• Instalação de aplicações do ServiceNow Serviços de voz
  Você poderá instalar as aplicações ServiceNow Serviços de voz se tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações ServiceNow® Store e plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem instalados.
• Separação de domínio e ServiceNow Serviços de voz
  A separação de domínio é compatível com o ServiceNow Serviços de voz. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.
• Configuração de um PIN de telefone
  Você pode configurar ou redefinir um PIN de telefone para ser usado na autenticação do chamador durante uma chamada com um agente.
• Configure o formato E.164 para um número de telefone de consumidor
  Confirme se todas as informações necessárias para um número de telefone foram incluídas e formatadas corretamente para rotear com êxito uma chamada internacional pela rede telefônica pública de um território. Forneça a formatação e a validação compatíveis com E.164 para o número de telefone.
• Configurando o registro em log do componente de CTI
  Configure o registro em log do componente CTI para habilitar o registro em log do componente nos logs do sistema.
• Configuração da transcrição em tempo real para o ServiceNow Serviços de voz Customer Service Management
  Defina as configurações nas suas instâncias do Amazon Connect e do ServiceNow para permitir que os agentes vejam uma transcrição em tempo real das chamadas de voz com os clientes.
• Configurar transcrição em tempo real para ServiceNow Serviços de voz para IT Service Management
  Defina as configurações nas suas instâncias do Amazon Connect e do ServiceNow para permitir que os agentes vejam uma transcrição em tempo real das chamadas de voz com os clientes.
• Scripts para manipuladores de operação
  Você pode usar as APIs na estrutura do ServiceNow Serviços de voz para criar uma experiência de chamada de voz integrada para seus chamadores e agentes.