Execução de solicitação de serviço em Central de controle de serviços (legado)

Central de controle de serviços solicitações de serviço são iniciadas a partir da instância ServiceNow do cliente. O agente do provedor atende a essas solicitações em sua instância ServiceNow. Os dados na solicitação sincronizam as instâncias do agente e do cliente para que ambos possam acompanhar o andamento.

Amostra de Central de controle de serviços solicitações de serviço

Algumas solicitações de serviço Central de controle de serviços comuns são as seguintes:

• Solicitações de ajuda
• Problemas que afetam o serviço​
• Solicitações de mudanças no serviço

Central de controle de serviços processo de execução de solicitação

1. O cliente seleciona um item relacionado Central de controle de serviços do catálogo de serviços.
2. O cliente fornece as informações no Central de controle de serviços e clica em Enviar. Quando o cliente faz a solicitação, a Exibição do tíquete é exibida.

   Na exibição, o cliente pode adicionar comentários que são replicados na instância do provedor.

3. Na instância do cliente, um único tipo de tarefa de acompanhamento, a solicitação do provedor, é gerado, independentemente do serviço.
4. A solicitação do provedor é replicada na instância do provedor, acionando um fluxo que aciona uma tarefa de execução.
5. O estado da solicitação na instância do cliente é definido como Recebido.
6. Na instância do provedor, um agente assume a propriedade do caso clicando em Atribuir a mim.
7. Depois que um agente assume a propriedade, o estado da solicitação do provedor na instância do cliente é atualizado para Trabalho em andamento.

   Quando o agente publica uma anotação de trabalho na instância do provedor, a anotação é replicada na instância do cliente. Observa que as publicações do cliente são replicadas na instância do provedor.

8. Depois que o agente resolve a solicitação, define um código de resolução e clica em Propor solução, o estado da solicitação do provedor na instância do cliente é atualizado para Resolvido.

   O menu Ações exibe as seguintes opções, como Aceitar, Rejeitarou Cancelar.

9. Se o cliente aceitar a resolução, o estado da solicitação do provedor na instância do cliente e o estado da solicitação na instância do provedor serão atualizados para Encerrado.