Gestion des notifications de tickets d’incident

Utilisez la notification de ticket d’incident de télécommunications pour informer les systèmes tiers des incidents ou des tickets qui sont créés de façon réactive ou proactive dans l’instance ServiceNow . Leclient recevra des notifications concernant les mises à jour sur l’incident.

Vue d'ensemble

Dans l’écosystème TMF, un ticket d’incident est un incident qui permet de suivre et de résoudre les problèmes signalés par les clients, les pannes de réseau ou d’autres problèmes. Un incident de ticket d’incident peut être créé de manière réactive ou proactive. Dans l’approche réactive, un incident est généré après avoir effectué une analyse de la cause première (RCA) sur un ticket qui est signalé en raison d’une défaillance du système. Dans l’approche proactive, un incident est généré après avoir reçu des alertes, ce qui permet d’effectuer la RCA ou l’analyse de l’impact sur le service (SIA) afin d’évaluer l’impact sur les services. Avec la fonctionnalité de notification des tickets d’incident, vous pouvez envoyer les détails de l’incident aux systèmes sortants.

Cadre de travail de notification de ticket d’incident

Le diagramme suivant illustre les composants du cadre de travail pour la notification de ticket d’incident.

Figure 1. Modèle de données de notification de ticket d’incident

La notification de ticket d’incident utilise un cadre de travail générique pour envoyer les notifications sortantes au système externe. Ce cadre de travail prend en charge deux cas d’utilisation :

1. Publiez des messages dans Hermes Kafka à l’aide du service de messagerie Hermes. Les clients cloud qui utilisent Hermes Kafka peuvent utiliser cette architecture pour recevoir la notification.

   Pour en savoir plus, consultez Production de notifications sortantes de tickets d’incident à l’aide d’Hermes.

2. Publiez des messages dans le bus de messages ouvert. Ce cas d’utilisation est indépendant du bus de messages et prend donc en charge la publication de la notification sur n’importe quel bus de messages ouvert. Les clients dans le cloud et sur site peuvent utiliser ce cas d’utilisation. Pour en savoir plus, consultez Production de notifications de tickets d’incident sortants à l’aide du bus de messages ouvert.

• Production de notifications sortantes de tickets d’incident à l’aide d’Hermes
  Produisez une notification sortante à partir de l’instance ServiceNow à l’aide de l’option Hermes. Les clients peuvent consommer les détails du message à partir de l’environnement Kafka dans leur système externe.
• Production de notifications de tickets d’incident sortants à l’aide du bus de messages ouvert
  Générez une notification sortante à partir de l’instance ServiceNow à l’aide du bus de messages ouvert. Les clients peuvent utiliser les détails de la notification à partir du bus de messages dans leur système externe.
• Utilisation du cadre de travail du producteur pour les notifications sortantes
  Le cadre de travail du producteur sélectionne l’événement dans l’instance ServiceNow et envoie la notification sortante au système externe. Vous pouvez consommer les détails de la notification à partir du service de messagerie installé dans votre système externe.
• Désactiver la notification de ticket d’incident
  Désactivez les règles métier relatives aux tables d’incidents et de tickets pour ne plus recevoir de notifications de tickets d’incident. Les clients peuvent désactiver les règles métier s’ils ne souhaitent pas utiliser la fonctionnalité de notification des tickets d’incident.