Expérience client
Comment ServiceNow et Microsoft Teams améliorent l’expérience des employés
Aujourd’hui, les employés sont des consommateurs du lieu de travail. Tout comme les entreprises sont en concurrence pour attirer des clients, elles sont également en concurrence pour attirer des candidats et pour conserver leur personnel existant.
Les employés veulent avoir un sentiment d’appartenance et se sentir impliqués dans leur travail quotidien. Lorsque le bien-être et l’implication des employés font défaut, cela se répercute sur la satisfaction et la qualité du travail, et peut se traduire par une perte de croissance de l’entreprise.
[Transformez l’expérience des employés.]
Selon Gallup, des unités business fortement impliquées peuvent entraîner une augmentation de :
- 23 % de la rentabilité
- 10 % de la fidélisation des clients
- 18 % des ventes
C’est pourquoi l’intérêt porté à l’implication et à la satisfaction des employés ne cesse de croître. Cet intérêt découle du désir d’avoir des workflows simplifiés qui permettent aux employés de résoudre rapidement et par eux-mêmes les problèmes quotidiens les plus courants. Ainsi, ils peuvent se remettre à contribuer activement aux objectifs business, domaine dans lequel ils se sentent le plus impliqués.
Ensemble, les workflows ServiceNow® et Microsoft Teams offrent une expérience utilisateur moderne et simple. En optimisant les workflows pour l’IT, les RH, les services généraux et d’autres services, vous pouvez faire gagner du temps aux employés et leur épargner des frustrations, tout en améliorant la collaboration, la productivité et leur satisfaction.
Travaillez où que vous soyez
La pandémie a entraîné une transition rapide vers le télétravail et le travail hybride. Compte tenu de l’augmentation du nombre d’employés travaillant à domicile, il faut qu’ils puissent accéder facilement à un agent virtuel sans avoir à téléphoner, à envoyer des e-mails ou à se déplacer en personne. C’est exactement ce que fait ServiceNow Virtual Agent.
Optimisé par la compréhension du langage naturel (NLU, Natural Language Understanding), Virtual Agent simule une expérience de centre de services en présentiel, où que vous soyez. Le résultat ? Un workflow simplifié où les employés peuvent résoudre en libre-service les problèmes et questions les plus courants. Grâce à l’intégration entre Microsoft Teams et ServiceNow, les employés peuvent :
- résoudre automatiquement les demandes IT et les tâches RH les plus courantes ;
- recevoir rapidement des réponses aux questions fréquemment posées ;
- accéder de manière transparente à un agent en direct pour résoudre des problèmes plus complexes.
Allez à la rencontre des employés, là où ils se trouvent
Lorsque le processus de workflow existant présente des points faibles, il est important d’aller à la rencontre des employés là où ils se trouvent et d’éviter de jeter de l’huile sur le feu.
« Nous ne voulions pas créer tout un tas de nouvelles technologies à appréhender », explique Dave Hellman, directeur de la gestion des services IT chez Levi Strauss & Co. « Nous voulions nous en remettre aux employés. Cela signifiait tirer parti de solutions comme Microsoft Teams, de l’intranet de notre entreprise et de ServiceNow. »
Avec 145 millions d’utilisateurs actifs au quotidien, presque deux fois plus qu’au début de l’année 2020, Microsoft Teams est devenu une seconde nature pour la plupart d’entre nous dans l’environnement virtuel de connexion et de collaboration. Par conséquent, plutôt que d’obliger les employés à aller ailleurs pour obtenir une assistance IT et RH, pourquoi ne pas mettre cette assistance à leur disposition ?
L’intégration de ServiceNow exploite la connaissance de la plateforme et des outils Microsoft Teams, ce qui facilite l’expérience des employés tout en améliorant la collaboration et les conversations.
Mieux travailler ensemble
L’aspect multidimensionnel d’une bonne expérience des employés exige des processus faciles à utiliser, accessibles et simples. Il ne suffit pas de développer un workflow qui ne répond qu’à l’une de ces exigences et pas aux autres.
Lorsque les entreprises s’engagent à améliorer l’expérience des employés grâce à des workflows simplifiés, leur Net Promoter Score® (NPS) et leur score de satisfaction client (CSAT) augmentent. Les résultats obtenus auprès des clients utilisant ServiceNow Virtual Agent et Microsoft Teams montrent une évolution dans la satisfaction des employés et l’efficacité de l’entreprise. Nos sessions client à la demande de Knowledge 2021 mettent en évidence les avantages suivants :
Itau Unibanco a enregistré une amélioration de 87 % du NPS et a réduit de 40 % le nombre de tickets IT par mois.
Levi Strauss a vu son CSAT passer à 100 % pour la toute première fois en plus de 14 ans grâce à l’amélioration des tendances en matière de SLA sur le volume d’appels.
Heineken a constaté que la création de tickets était deux fois plus rapide pour les employés utilisant Predictive Intelligence.
L’intégration de Microsoft et de ServiceNow dans vos workflows et processus peut améliorer la valeur commerciale.
Le partenariat entre ServiceNow et Microsoft rend cette expérience transparente possible. En associant le confort des employés et les capacités de collaboration et de communication de Microsoft Teams aux options d’intelligence prédictive et d’intelligence artificielle de Virtual Agent, les services IT et RH peuvent transformer l’expérience des employés et améliorer les résultats de l’entreprise.
Découvrez comment ServiceNow et Microsoft Teams permettent d’engager des interactions avec les employés où qu’ils se trouvent.
© 2021 ServiceNow, Inc. Tout droit réservé. ServiceNow, le logo ServiceNow, Now et les autres marques ServiceNow sont des marques et/ou des marques déposées de ServiceNow Inc, aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Les autres noms, noms de produit et logos de sociétés peuvent être des marques des sociétés respectives auxquelles ils sont associés.
