IA et service sur site : quand la technologie sert l’humain

Lorsqu’un client a besoin d’un service sur site, l’enjeu est de taille, qu’il s’agisse du déploiement d’un nouveau produit ou service ou de la réparation d’un élément essentiel à son activité.

Ces moments décisifs influencent la perception à long terme que les clients ont de votre marque. Pourtant, ils sont souvent compliqués par des systèmes internes déconnectés qui nécessitent une intervention manuelle importante. Ces processus fastidieux ralentissent les activités, diminuent la satisfaction des clients et augmentent les coûts, générant de la frustration parmi les employés et les clients.

L’IA peut faciliter et optimiser les processus liés au service sur site, en réduisant le travail manuel et en améliorant l’expérience des équipes sur site et des clients. Le pouvoir de transformation de l’IA est sans précédent : selon PwC, elle pourrait générer 15 000 milliards de dollars pour l’économie mondiale d’ici 2030.

Découvrons comment l’IA peut réinventer les processus liés au service sur site.

Placer l’humain au centre

Le service sur site est une fonction fondamentalement centrée sur l’humain. Elle repose sur des personnes possédant les compétences nécessaires pour répondre aux besoins des humains, des actifs et des infrastructures. Utiliser l’IA pour améliorer le service sur site ne consiste pas à retirer l’humain de l’équation, mais à lui donner plus de moyens :

• Estimation de la durée de travail : anticipez le temps nécessaire aux techniciens pour mener leur travail à bien.
• Partage des connaissances : connectez les employés aux ressources et aux informations dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches.
• Recommandation de pièces : automatisez les listes de pièces nécessaires pour traiter les commandes de travaux en vous basant sur les tâches déjà réalisées.
• Regroupement de commandes de travaux : utilisez des commandes de travaux groupées pour rationaliser les tâches et optimiser les ressources.
• Maintenance proactive et préventive : identifiez les tendances de longévité des équipements pour hiérarchiser la maintenance en fonction des coûts de réparation et des données relatives aux temps d’arrêt.

L’IA réinvente les principaux cas d’utilisation en matière de service sur site en fluidifiant le travail et en permettant aux employés de mieux maîtriser les compétences clés. De nouvelles possibilités émergent à mesure que les professionnels du service sur site découvrent le potentiel de l’IA.

Avec la généralisation de l’IA, les cadres supérieurs peuvent accéder plus rapidement à des données permettant de développer l’entreprise. Les propriétaires de service sont en mesure d’anticiper les incidents avant qu’ils n’affectent les clients. Les techniciens sont plus efficaces, et les clients obtiennent ce dont ils ont besoin plus rapidement.

L’humain mis en avant par l’IA

Jugez par vous-même : selon le Boston Consulting Group (BCG), 64 % des gens déclarent que l’IA apporte au moins une valeur modérée à leur travail.

Pour les employés du service sur site, l’IA créera de la valeur dans trois domaines clés :

1. Techniciens du service sur site : les nouveaux techniciens s’intégreront plus rapidement et plus efficacement grâce à l’IA, qui accélèrera le délai de productivité et rationalisera les processus de formation. De nombreux aspects du travail du technicien, sur place comme à distance, seront accélérés, notamment la gestion d’inventaire, l’accès à l’historique des comptes et à la documentation, l’assistance à distance lors du dépannage d’une tâche et la maintenance prédictive. Les techniciens recevront des notifications système pour identifier les signes avant-coureurs grâce à l’analyse des données historiques par l’IA.
2. Répartiteurs : l’IA sera capable d’aider les répartiteurs à gérer les tâches de planification, d’analyse et de recommandation sur la base des données historiques, des compétences des techniciens, de leur disponibilité et des demandes de service. Par ailleurs, l’IA fournira des informations sur la météo et le trafic en temps réel pour réduire les retards, estimer précisément l’heure d’arrivée et la durée du trajet, automatiser la communication efficace avec les clients et aider les répartiteurs à hiérarchiser les demandes des clients, tout en tenant compte des accords sur les niveaux de service, des conditions contractuelles et de l’historique des comptes.
3. Responsables du service sur site : l’IA simplifiera les décisions liées au personnel grâce à une analyse des performances approfondie, améliorant ainsi les performances et l’allocation des ressources. De même, l’analyse par l’IA améliorera la budgétisation, l’équilibrage de la charge de travail, l’assurance qualité ainsi que les processus de formation et de partage des connaissances. Les responsables auront ainsi plus de temps pour se concentrer sur les exceptions importantes et stratégiques.

Pour bénéficier de ces avantages, il est essentiel de promouvoir la confiance dans l’IA et son adoption, tout en favorisant l’autonomie des employés. Ces derniers doivent comprendre les avantages de l’IA et le potentiel qu’elle représente. Montrer l’exemple et institutionnaliser l’IA au niveau du service sur site peut faciliter les choses.

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