L’IA générative dans la région EMEA : comment nous alignons ressources humaines, technologies et réglementations

L’essor rapide de l’IA générative (capable d’apprendre des modèles existants pour créer quelque chose de complètement nouveau) n’a échappé à personne. Les entreprises comme les consommateurs vont pouvoir exploiter le potentiel de l’omniprésent ChatGPT, des œuvres d’art générées par l’IA et du code basé sur l’IA.

Toutefois, les courbes de développement, d’adoption et de compréhension de l’IA progressent à des rythmes très différents. Alors que la technologie elle-même est en plein essor dans la région, les connaissances digitales de base doivent être renforcées pour maximiser ses effets tout en garantissant la sécurité et la sûreté des pratiques.

Dans un contexte d’inflation réglementaire en Europe, les entreprises ne peuvent se permettre de se lancer la tête la première dans la technologie sans en avoir compris les limites. Cela soulève la question suivante : que peuvent faire les entreprises de la zone EMEA pour aligner ressources humaines, technologies et réglementations afin d’exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative ?

Les défis associés à l’IA générative

Tout d’abord, les dirigeants d’entreprise doivent tenir compte des défis et implications de cette nouvelle technologie. L’IA générative pourrait engendrer une transformation vertueuse des entreprises. Cependant, sans une compréhension approfondie, un faux pas est vite arrivé.

En Europe, l’évolution constante de la législation relative à l’IA pousse les entreprises à collaborer avec les autorités et à se maintenir en conformité. L’Union européenne a récemment annoncé un projet de réglementation de l’IA définissant différents niveaux de risque pour les systèmes d’IA et imposant certaines obligations aux fournisseurs et utilisateurs.

Les entreprises doivent également se prémunir contre les risques internes posés par l’IA générative avancée. La technologie elle-même exige que les utilisateurs saisissent des informations, que ce soit en téléchargeant des images ou en écrivant des invites. Des problèmes de confidentialité peuvent donc se poser. Les dirigeants d’entreprise doivent être attentifs à la menace de divulgation non autorisée d’informations confidentielles, de secrets commerciaux ou de droits de propriété intellectuelle via des outils publics gratuits d’IA.

Sans contrôle, ce type de violations peut avoir des répercussions sur la sécurité de l’entreprise à un moment où la gestion responsable des données est plus importante que jamais. Selon une enquête menée par ServiceNow et Opinium, la principale préoccupation des clients de la région EMEA est que l’entreprise avec laquelle ils collaborent offre « un niveau de sécurité adéquat ». Les entreprises qui n’accordent pas la priorité aux données de leurs clients risquent de perdre davantage que les données elles-mêmes : elles risquent tout bonnement de perdre leurs clients.

L'opportunité d'innover

Il est important de ne pas perdre de vue que le véritable potentiel de l’IA générative est extrêmement positif. Lorsqu’elle est utilisée de manière responsable, l’IA générative peut révolutionner le lieu de travail, booster l’efficacité opérationnelle et épargner au personnel certaines tâches manuelles.

ServiceNow investit en permanence dans la technologie d’automatisation des processus par la robotique (RPA) et le low-code. Tous deux sont d’ailleurs inclus dans la dernière version de l’IA générative de l’entreprise et dans son modèle de base StarCoder. ServiceNow a également intensifié sa collaboration avec Microsoft et NVIDIA pour créer de nouvelles intégrations avec la Now Platform® et élargir l’accès aux fonctionnalités d’IA générative.

Ces progrès continus aideront les entreprises de tous les secteurs à maximiser les retombées positives de l’automatisation en offrant des capacités d’innovation et de résolution des problèmes aux personnes les plus susceptibles d’en bénéficier.

En permettant à leurs employés de résoudre les problèmes par eux-mêmes, les entreprises économisent un temps et des ressources précieux. Les problèmes sont ainsi résolus plus rapidement, avec un budget minime et en fonction des priorités, par les personnes qui en pâtissent au quotidien. Ce type d’innovation peut à son tour améliorer l’expérience globale des employés tout en augmentant leur niveau de productivité.

Des modes de travail plus efficaces sont par ailleurs mis en place, lesquels bénéficient aussi bien aux employeurs qu’aux employés et aux clients. Un avantage indéniable dans le contexte économique actuel, où il est plus important que jamais d’investir dans les technologies pour offrir une solide expérience globale.

Les études que nous avons réalisées ont démontré que les trois quarts des clients de la zone EMEA étaient moins fidèles aux marques qu’il y a deux ans. Cependant, elles ont également révélé que ces clients seraient plus fidèles à des entreprises qui traitent leurs employés correctement et qui comprennent leurs clients. Les entreprises disposent là d’un véritable levier de fidélisation en proposant à leurs clients une expérience de premier ordre.

Les mesures à mettre en œuvre pour exploiter tout le potentiel

Améliorer les expériences à l’aide de l’IA générative est à portée de main. Pour y parvenir, les dirigeants doivent définir des stratégies qui répondent aux besoins spécifiques de leur entreprise et réfléchir aux mesures concrètes à mettre en œuvre pour aligner ressources humaines, technologies et compréhension en général. Voici quelques conseils :

• Adapter l’état d’esprit organisationnel : après s’être familiarisés avec les directives et réglementations pertinentes, les dirigeants doivent réfléchir à la formation de leurs employés. Dans l’environnement business actuel où la technologie imprègne tous les niveaux de l’entreprise et où les processus sont de plus en plus interconnectés, il n’est plus suffisant de confier la conformité au département IT ou de la gérer comme une initiative isolée. Pour réduire le risque en matière de sécurité, il est essentiel d’adopter une approche globale et de former les équipes à l’échelle de l’entreprise.
• Identifier les besoins de l’entreprise et la valeur ajoutée : il est essentiel de considérer l’IA pour ce qu’elle est vraiment : un outil légitime pour favoriser la croissance de l’entreprise, plutôt qu’une énième avancée à adopter. Avant de réaliser des investissements importants, les dirigeants d’entreprise doivent évaluer leurs besoins pour déterminer dans quels domaines l’IA générative peut apporter une réelle valeur ajoutée.
• Éliminer les obstacles au changement : ces derniers varient d’une entreprise à l’autre. Il peut s’agir d’un manque de visibilité dans certains domaines ou de processus décousus et déconnectés susceptibles d’entraver les stratégies d’automatisation.
• Exploiter les bonnes données : les performances de l’IA dépendent de la qualité des données utilisées pour l’entraîner. À l’heure actuelle, la plupart des entreprises doivent déployer des efforts considérables pour exploiter tout le potentiel de l’IA. Chez ServiceNow, nous travaillons déjà avec nos clients pour créer de grands modèles de langage (LLM) d’entreprise dans le cadre de notre programme mondial d’innovation en matière d’IA. Ce programme devrait se développer dans les mois à venir.

L’avenir de l’IA générative

De nombreuses avancées intéressantes sont sur le point de voir le jour dans le domaine de l’IA générative. Les dernières versions de ServiceNow, y compris StarCoder, la version Utah et les opportunités liées à Now Assist, nous permettent de booster les capacités d’une entreprise en matière d’IA et de fournir une base technologique solide et stable à exploiter.

Découvrez comment l’IA générative peut transformer votre entreprise.