Questions-réponses : l’importance d’une plateforme d’observabilité de bout en bout

Les entreprises subissent de plus en plus de pression : elles doivent offrir à leurs clients et employés une expérience exceptionnelle, résoudre rapidement les problèmes et produire sans cesse de meilleurs résultats. D’après Pablo Stern, Senior Vice President of Technology Workflows chez ServiceNow, l’observabilité va devenir un acte de stratégie essentiel pour obtenir une visibilité de bout en bout sur les parcs technologiques complexes.

Au cours d’une interview accordée à l’occasion du Knowledge 2023, Pablo Stern a exposé sa vision d’une plateforme d’observabilité qui, selon lui, devrait englober à la fois les workflows DevOps et les processus business de l’entreprise dans son ensemble. Nous avons pris la liberté de modifier ici cette interview pour des questions de clarté et de concision.

Que fait la Now Platform et quel est le but recherché ?

Il y a quelques années, nous avons racheté Lightstep, devenu Observabilité du cloud. Entre Observabilité du cloud et ServiceNow, nous nous sommes beaucoup interrogés sur la manière de rapprocher nos observations des actions qu’une entreprise cherche à mener.

Prenons l’exemple des innombrables plateformes disponibles sur le marché. Elles intègrent une fonction d’observabilité, mais cela ne va pas plus loin. Le cheminement de l’action n’est pas connecté. ServiceNow peut, du point de vue du cloud, apporter une observabilité via sa plateforme de workflow de manière à produire des résultats concrets.

Par exemple, lorsque votre site rencontre un problème, vous pouvez rapidement solliciter l’équipe d’ingénierie responsable de la fiabilité du site pour diagnostiquer le problème, en identifier la cause première et trouver une solution pour un retour rapide à la normale.

Comment instrumenter tous ces workflows ?

Sur le plan du cloud, OpenTelemetry a permis de démocratiser l’utilisation de capteurs dans l’ensemble du parc technologique pour vous aider à identifier les problèmes. Grâce à Observabilité du cloud, nous nous connectons directement à ce parc open source pour obtenir des résultats. Et cela suppose avant tout d’acquérir une visibilité sur ces vastes domaines cloud distribués. Vous devez comprendre non seulement votre environnement existant, mais également les applications et services auxquels vous êtes lié.

En cas de problème, la première étape consiste à obtenir de la visibilité. Vous devez ensuite encourager l’introspection à tous les niveaux (qu’il s’agisse d’une trace, de mesures ou d’un journal) et identifier la source du problème, c’est-à-dire en déterminer les causes premières. Pour finir, vous devez agir en vue de résoudre le problème. C’est là qu’interviennent les workflows, et c’est précisément à ce niveau que notre plateforme révèle toute sa puissance. Nous sommes capables de relier ces workflows à la bonne personne au bon moment pour accélérer le processus de résolution.

Quelle est la différence entre observabilité et surveillance ?

Cela commence par la convergence fondamentale entre les services et les opérations. D’un côté, il y a les pratiques de gestion des services : vos équipes interviennent pour résoudre les problèmes, par exemple traiter un incident majeur ou organiser une réponse aux incidents. De l’autre, on retrouve les opérations de votre parc, qui peuvent se composer de centaines, de milliers, voire de dizaines de milliers d’applications ou de services différents.

Nous combinons ces deux expériences sur la Now Platform de manière à connecter les équipes aux machines.

Prenons l’exemple des environnements cloud : notre plateforme permet non seulement de connecter les équipes et les machines, mais également de suivre tout ce qui se passe dans ces environnements extrêmement distribués pour trouver l’aiguille dans la botte de foin. Pour y parvenir à l’échelle du cloud, vous ne devez plus vous contenter de collecter des données brutes (la surveillance), mais plutôt chercher à puiser dans ces données des informations qui ont du sens (l’observabilité).

Une fois que vous disposez de ces connaissances, vous pouvez non seulement observer, mais également agir.

Quels sont les secrets de l’observabilité ?

Commencez par la fin. Ne perdez pas de vue les résultats que vous cherchez à obtenir. Quel est votre but ? Offrir à vos clients ou employés des expériences exceptionnelles ? De quoi avez-vous besoin pour y parvenir et comment relier cette finalité aux systèmes dont vous disposez ? Nombre de nos clients disposent d’une multitude de systèmes et d’outils qui les aident à atteindre certains de ces résultats, mais pas tous.

Chez ServiceNow, nous avons toujours cherché à regrouper tous ces éléments dans une sorte de tour de contrôle centrale afin de vous aider à atteindre ces résultats plus rapidement. Vous n’avez plus à passer d’un système à l’autre comme vous le faisiez autrefois.

Quel conseil donneriez-vous aux client ?

Restez concentré sur le résultat que vous cherchez à produire. L’observabilité est appelée à jouer un rôle essentiel, en particulier dans les environnements massivement distribués. Avec des centaines ou des milliers de services potentiellement interconnectés, vous ne pouvez pas vous reposer sur trois ou quatre personnes et compter sur leurs connaissances pour déterminer rapidement la cause première d’un incident.

Vous avez besoin d’une visibilité sur ces services. Vous devez les comprendre et trouver un moyen d’observer et de diagnostiquer rapidement les événements qui se produisent dans ces environnements. Vous devez également faire en sorte de pouvoir passer du stade de l’observation à la phase d’action. Et pour bien boucler la boucle, vous devez constituer les bonnes équipes pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

Découvrez les avantages de la solution ServiceNow Observabilité du cloud.