Comment les leaders IT et métier tirent profit des plateformes d’IA

Plateformes d’IA : homme debout dans un bureau tapant sur une tablette entre ses mains

Ceci est un article de blog IDC sponsorisé par ServiceNow.

L’IA générative (GenAI) devient un levier clé de la transformation, de la croissance et de la résilience pour les entreprises, marquant un tournant pour les leaders métier et IT, les cadres dirigeants et les conseils d’administration.

Les leaders sont confrontés à des choix difficiles en matière de modèles, de données, de sécurité, d’expérience utilisateur, d’éthique et de valeur globale de leurs investissements dans l’IA. Ces décisions comportent des risques pour les entreprises.

Mais le plus préoccupant est qu’ils consacrent des ressources et passent un temps précieux à concevoir des modèles sans lien avec les processus et les résultats métier que la GenAI est censée améliorer. Ce décalage augmente les risques métier, car les modèles sont développés sans pouvoir être intégrés dans un système d’action. À très court terme, les modèles GenAI seront incorporés dans un système d’action.

Une approche consolidée

Les modèles GenAI n’offrent qu’une valeur métier limitée lorsqu’ils sont utilisés et développés séparément.

Heureusement, il existe une nouvelle approche dont l’objectif est justement d’aligner les personnes, les processus et les technologies GenAI afin d’optimiser les résultats pour l’entreprise : les plateformes d'IA.

Imaginez un workflow prêt à l’emploi pour les employés, les clients ou les technologies, utilisant des modèles analytiques préparés et pré-intégrés qui prennent en compte le contexte des l’entreprise en matière d’environnement de données et de besoins métier.

Des modèles avancés de GenAI sont alors intégrés dans ses processus, favorisant l’alignement et les capacités d’intelligence artificielle pour toutes les équipes, tous les collaborateurs et tous les workflows de processus. Ces modèles apportent une réponse à une question ou à un problème spécifique.

Ce niveau d’ « IA personnalisée » s’appuie sur un mode de conception intelligente qui crée une nouvelle expérience pour les équipes IT, les employés et les clients. Les données, la couche de plateforme d’IA et le workflow sont tous très bien préparés et prêts à l’emploi, fonctionnant dans l’environnement existant.

Avec une telle implémentation, les dirigeants n’ont aucun mal à optimiser les coûts et la productivité à tous les niveaux - processus, équipes et personnes - en définissant clairement les résultats métier prioritaires dès le lancement des projets GenAI. Cette approche permet d’accélérer la mise en œuvre et de réduire le délai de rentabilité, tout en offrant une trajectoire claire et transparente pour atteindre les objectifs de rentabilité.

Une intelligence survitaminée

Les stratégies GenAI doivent aujourd’hui évoluer et démontrer le profit plutôt que la faisabilité grâce à des cas d’utilisation bien définis et à des capacités GenAI intégrées. La compétitivité et la performance des leaders sur le long terme nécessitent qu’ils prennent dès maintenant des mesures concrètes pour définir leur plateforme d’IA de demain.

Pour obtenir des résultats métier optimisés et durables, les technologies GenAI doivent être incorporées dans chaque workflow de processus. Cette approche permet aux entreprises de bénéficier d’une connaissance contextuelle de toutes leurs données afin de générer les meilleurs résultats et les plus pertinents.

Les processus peuvent devenir plus intelligents et automatisés, tout en permettant d’adapter le niveau d’implication humaine en fonction du niveau de maturité et de l’aisance de chaque entreprise.

Du fait de la transformation des entreprises, les services digitaux dépendent d’un vaste ensemble de processus métier et technologiques intégrés dédiés à l’innovation produit et aux expériences client. Avec la puissance de la GenAI, ces processus sont boostés par une intelligence dont tout le monde peut profiter, individuellement ou collectivement.

Une prise de décision plus efficace et plus rentable permet aux équipes d’avancer plus rapidement grâce à des données plus précises et corrélées provenant de l’ensemble de l’entreprise. Les frontières traditionnelles disparaissent, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux données, tandis que les résultats métier deviennent quantifiables et transparents. Cela permet de personnaliser davantage les parcours des équipes IT, des clients et des employés.

Une nouvelle approche dont l’objectif est justement d’aligner les personnes, les processus et les technologies GenAI afin d’optimiser les résultats pour l’entreprise : les plateformes d'IA.

Des cas d’utilisation optimisés

IDC recommande aux responsables IT de développer des cas d’utilisation concrets de la GenAI, en mettant le client ou l’employé au centre, et en s’appuyant sur des mesures et des fonctions clés telles que la réorientation des tickets, le libre-service, les chatbots/assistants virtuels, la recherche assistée par l’IA et la synthèse des bases de connaissances.

Ces fonctions permettent aux dirigeants de mesurer la valeur métier de leurs projets de GenAI, ce qui favorise des succès à court terme pour financer la transformation de l’activité à plus long terme.

Les récentes discussions entre les clients et IDC mettent en lumière plusieurs domaines où les premiers résultats de l’intégration de la GenAI s’avèrent prometteurs, ce qui facilite l’obtention de financements et le soutien de la direction pour le déploiement. Les leaders doivent comprendre que la combinaison des données, une approche plateforme, l’alignement des processus et des modèles fiables sont des conditions fondamentales pour concrétiser la valeur métier.

Des cas d’usage tels que ceux présentés ci-dessous permettent aux dirigeants d’aller de l’avant.

Une entreprise souhaitait que ses agents de service n’aient plus à effectuer de tâches manuelles afin d’améliorer l’utilisation et l’efficacité, et de transformer l’expérience client. L’un des principaux objectifs de cette initiative était de mettre en place des pratiques innovantes en matière de gestion des services et de communication avec les clients pour toutes les équipes et tous les processus et résultats.

L’équipe de direction savait qu’elle devait abandonner ses outils et processus fragmentés. C’est pourquoi elle a choisi une approche donnant la priorité à une plateforme d’IA pour favoriser la montée en charge, la rapidité et l’amélioration de la prise de décision.

L’équipe a également pris conscience qu’elle devait considérer en même temps les processus à améliorer et les modèles GenAI. Pour suivre les résultats et mesurer les progrès, l’entreprise a notamment adopté les tactiques suivantes.

Un autre exemple concerne un client international dont les équipes, outils et processus fragmentés freinaient la croissance, réduisaient les capacités d’expansion et nuisaient à l’expérience des agents et des clients. L’équipe chargée de l’exploitation des services a été contrainte d’accélérer la montée en puissance afin de s’adapter à la croissance de l’entreprise et de « faire plus avec moins ».

L’entreprise a intégré la GenAI pour bénéficier de l’intelligence prédictive dans ses processus essentiels afin d’accélérer l’identification des formulaires pour les employés, réduisant ainsi les délais de résolution. Pour augmenter les capacités de ce déploiement, elle utilise également un agent virtuel optimisé par la GenAI qui répond aux questions en utilisant une base de connaissances unifiée basée sur des sources de données tierces.

Nombre de ces processus ont été repensés, permettant une meilleure réactivité et éliminant les tâches manuelles et des étapes à faible valeur ajoutée. L'entreprise a connu une création de valeur en cascade du fait que les agents et les employés peuvent reprendre leurs tâches et résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui aboutit à des expériences client exceptionnelles.

Voici quelques-unes des mesures utilisées pour quantifier les résultats pour l’entreprise :

Voici quelques-uns des paramètres utilisés pour mesurer les résultats métiers :

Pour les équipes de direction des départements IT et métier, le moment est venu d’utiliser la GenAI intégrée dans tous les workflows critiques des clients et des employés dans le but de créer une plateforme d’IA offrant un avantage concurrentiel durable.

Message du ServiceNow

L’ère de la transformation des entreprises optimisée par l’IA ne fait que commencer. Les pionniers de l’IA, tels que définis par l’indice de maturité IA des entreprises de ServiceNow (ServiceNow Enterprise AI Maturity Index), se démarquent non seulement en redéfinissant la façon de travailler à grande échelle, mais aussi en repensant le développement des talents et l’évaluation des progrès de l’IA.

Ces précurseurs de l'IA s'orientent vers des plateformes d'IA intégrées, telles que ServiceNow et son offre Now Assist, qui offrent des fonctionnalités d'IA couvrant plusieurs domaines d'activité. Ces plateformes permettent de briser les silos opérationnels, de connecter les données, et de renforcer l'efficacité des équipes et des fonctions.

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