Les clés du succès avec l’IA : vision, efforts ciblés, culture
J’ai réfléchi aux conversations que j’ai eues avec les dirigeants de certaines des entreprises qui suscitent le plus d’admiration dans le monde. Ces entreprises, qui évoluent dans divers secteurs d’activité tels que l’énergie, les services financiers et la production industrielle, sont naturellement confrontées à de multiples crises, dans un environnement volatile où règnent l’incertitude, la complexité et l’ambiguïté.
Toutes ces sociétés sont par ailleurs aux prises avec la révolution de l’IA. C’est pourquoi l’IA générative (GenAI) figurait en haut de la liste des points à aborder lors de mes dernières réunions.
Le marché européen de l’IA et de l’IA générative atteindra près de 47,6 milliards de dollars en 2024, selon IDC1. Et d’ici 2027, les dépenses consacrées exclusivement aux solutions GenAI en Europe dépasseront 30 milliards de dollars. À ce moment charnière, de nombreux dirigeants sont dans l’incertitude et ont besoin d’être accompagnés. Voici mon conseil : associez une vision large à une approche précise et ciblée pour susciter un changement de culture.
Une vision large
L’IA va transformer notre façon de vivre, d’interagir, d’apprendre et de travailler. Les entreprises doivent apprendre à identifier les opportunités offertes par l’IA, et connaître à la fois ses avantages immédiats et ses effets à long terme sur leur activité et leur secteur.
Par exemple, BT Group a étendu sa relation stratégique avec ServiceNow pour améliorer l’expérience de ses clients et de ses employés dans toutes ses unités business. En développant ses capacités de gestion des services, BT souhaitait renforcer son efficacité et rationaliser ses workflows, en connectant des processus isolés.
En outre, BT utilise également Now Assist de ServiceNow pour la gestion des services de télécommunications. Les premiers résultats montrent une réduction de 55 % du temps consacré à la création des résumés de tickets et à l’examen des notes des cas complexes, ce qui améliore d’un tiers le temps de traitement global et la vitesse de résolution des incidents. Cette approche met en évidence l’importance de la prévoyance stratégique et de l’innovation pour générer de la valeur commerciale et conserver son avantage concurrentiel.
Des efforts ciblés
Alors qu’une vision large définit l’ambition, les efforts ciblés consistent à mettre en œuvre des initiatives spécifiques.
En Suède, notre équipe travaille avec une entreprise familiale qui opère dans plusieurs secteurs d’activité et compte plus de 100 entités et des dizaines de milliers d’employés dans le monde.
Cette entreprise considère l’expérimentation précoce de l’IA générative comme un avantage concurrentiel pour favoriser l’innovation et garder une longueur d’avance dans un paysage en constante évolution. Cette approche ciblée a permis à son agent virtuel IT de fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7, grâce au libre-service et à des chatbots.
Les résultats ont été clairs et tangibles : une réduction de 80 % du temps de mise en œuvre et de maintenance des agents virtuels, une baisse de 15 % du volume d’incidents et plus de 1 900 heures gagnées par an pour la résolution des incidents.
Un véritable changement de culture
On dit souvent que la culture résiste au changement, car elle se met en place progressivement avec des actions quotidiennes et des initiatives concrètes. Initier un changement de culture permet de poser les bases d’un environnement de travail prospère et d’un héritage durable.
Dernièrement, lors d’un déplacement en Italie, j’ai appris que même si 77 % des Italiens ont peur de l’IA, seuls 17 % s’opposent à son utilisation au travail, selon l’Observatoire de l’École polytechnique de Milan. Les initiatives telles que Microsoft Copilot et ChatGPT sont essentielles pour familiariser les employés avec cette technologie, et les aider à comprendre les usages et les implications de l’IA.
Les récentes prévisions sur les compétences du personnel, réalisées par ServiceNow en partenariat avec Pearson, ont montré que l’IA va révolutionner de nombreux secteurs tout en créant une multitude d’opportunités pour ceux qui possèdent des compétences dans ce domaine.
Pour instaurer une culture innovante, il faut mettre l’humain au centre de l’expérimentation et de l’adoption de l’IA. Cela permettra non seulement d’améliorer l’intégration, mais également de provoquer un véritable changement culturel, en préparant les entreprises et les employés à réussir à l’ère de l’IA.
Découvrez comment les entreprises du monde entier adoptent l’IA.
1 Communiqué de presse IDC, Spending on GenAI Solutions in Europe will EXCEED $30 billion in 2027, Driving the Overall European ai Market, mars 2024