Gérer l’entreprise agentique

Bureau animé baigné par la lumière du soleil

Les dirigeants sont en train de créer le modèle organisationnel de l’entreprise agentique, où des équipes d’agents IA opèrent dans tous les départements pour apprendre, raisonner et exécuter des tâches en collaboration avec des employés humains.

L’IA agentique offre déjà des avantages aux entreprises les plus avancées dans la maturité IA, un groupe que nous appelons les pionniers dans l’Indice de maturité IA des entreprises 2025 établi par ServiceNow. Selon notre étude, les pionniers obtiennent de meilleurs résultats en termes d’expériences (56 %), d’efficience (55 %) et de hausse de leurs marges brutes (55 %) grâce à leurs investissements dans l’IA agentique.

L’entreprise agentique représente une formidable opportunité, mais elle nécessite une gestion rigoureuse. Des agents IA non gérés sont susceptibles de morceler l’environnement de travail, de créer de la complexité et d’entraîner des problèmes interfonctionnels. Voyons comment les équipes dirigeantes peuvent gérer l’entreprise agentique.

La nécessité d’orchestrer les agents IA

D’après nos recherches, un tiers (33 %) des entreprises mondiales, et 15 % des entreprises en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), pilotent actuellement leurs premiers cas d’utilisation d’agents IA. Environ 40 % envisagent de les implémenter au cours des 12 prochains mois.

Les entreprises commencent par déployer des agents IA en tant que contributeurs individuels dans toute leur structure. Elles disposent d’agents spécialisés conçus pour les RH, le service client et l’IT. À mesure que l’implémentation se généralise, les agents IA peuvent être mis en place dans plusieurs départements, mais ils nécessitent une gestion plus formelle pour collaborer de manière transversale.

L’orchestration IA, une approche structurée de suivi et de gouvernance des déploie­ments IA, permet aux entreprises de coordonner des équipes d’agents IA pour atteindre des objectifs communs. Des agents IA bien orchestrés sont en mesure de partager des informations et de se relayer dans l’exécution des tâches, assurant une connexion fluide entre les tâches et les processus complexes au sein de l’entreprise.

Par exemple, ServiceNow® Orchestrateur d’agents IA permet aux agents IA de colla­borer pour trier les incidents de sécurité réseau. Il coordonne plusieurs agents IA pour récupérer des informations sur les systèmes de réseaux, de sécurité et de gestion des événements, ce qui permet de plus facilement identifier et résoudre les problèmes réseau, après approbation par un opérateur humain.

L’importance cruciale de l’humain dans la gestion des agents IA

Les professionnels des RH sont généralement chargés de tout le cycle de vie des employés, de leur recrutement à leur départ, en passant par la formation. En tant qu’actifs digitaux, les agents IA nécessitent une autre forme de gestion spécialisée, qui doit impliquer la direction, les responsables d’équipe et les employés individuels.

La gestion de l’entreprise agentique va devenir une priorité stratégique pour les équipes de direction. Lors des récents échanges que j’ai pu avoir, les conseils d’administration ont déjà exprimé leur préférence pour des CEO techniques ayant suffisamment de notions de gouvernance, de conformité et de sécurité technologique pour prendre des décisions éclairées, notamment en matière de risques et d’IA.

Les responsables d’équipe aident à gérer les agents IA en identifiant leurs compétences, en les formant à des rôles spécifiques et en mesurant le retour sur investissement. Les responsables IT peuvent ainsi utiliser des mesures de performances pour évaluer l’impact des agents IA sur l’activité, par exemple les gains de productivité ou la réduction des délais de résolution des incidents.

À mesure que les agents IA intègrent le monde du travail, le rôle des employés dans l’entreprise va évoluer vers la supervision et la validation des contributions de ces agents. Une évaluation régulière des performances des agents IA permet de les maintenir sur la bonne voie en termes d’objectifs opérationnels et business.

L’agilité est votre avantage concurrentiel

À mesure que les entreprises passeront à des équipes hybrides composées d’employés humains et d’agents IA, la capacité à gérer efficacement l’IA agentique deviendra un facteur de différenciation essentiel. Les entreprises leaders pourront :

La mise en place de protocoles de gestion clairs permettra d’exploiter pleinement les avantages de l’entreprise agentique. Grâce à une plateforme centralisée pour l’orchestration des agents IA associée à une supervision humaine, il sera possible de déployer rapidement les agents IA de manière responsable.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre les agents IA au service de vos équipes.