Le potentiel de l’IA agentique dans le secteur public

Personnes obtenant des renseignements dans un bureau gouvernemental

Réserver un vol, transférer de l’argent ou retenir une table au restaurant ne prend aujourd’hui que quelques secondes grâce aux services digitaux grand public. Pourtant, l’interaction avec les services publics s’avère encore trop souvent frustrante et obsolète.

En effet, les gouvernements de la région EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) peinent à suivre le rythme effréné des innovations technologiques. Selon Public First, près de la moitié (45 %) des employé(e)s de la fonction publique en France n'ont jamais utilisé l'IA au travail.

Pour gagner en efficacité, réduire leurs coûts et offrir l’expérience fluide que les citoyens attendent, les administrations publiques doivent impérativement capitaliser sur les innovations technologiques, au premier rang desquelles l’IA agentique.

Si certaines organisations publiques utilisent déjà l’IA pour automatiser leurs tâches courantes et optimiser leur prestation de services, la prochaine étape consistera pour elles à adopter l’IA agentique. Voici ses applications concrètes.

Les principales priorités du secteur public en matière d’IA

L’étude de ServiceNow sur l’IA dans le secteur public montre comment les organisations publiques à la pointe de la transformation digitale, qualifiées de pionnières, exploitent l’IA. L’étude révèle que, par rapport au reste du secteur public, ce groupe de tête concentre ses efforts sur :

En outre, 59 % de ces administrations pionnières ont créé de nouveaux workflows interfonctionnels reposant sur la collaboration entre l’humain et l’IA. À l’inverse, seules 17 % des autres organisations y sont parvenues.

Cas d’usage de l’IA agentique dans le secteur public

Au-delà de la simple assistance aux fonctionnaires, l’IA agentique est capable de planifier et d’agir de sa propre initiative. Elle poursuit des objectifs de manière autonome, tout en laissant l’humain maître des décisions finales.

Aujourd’hui, les fonctionnaires se retrouvent trop souvent au cœur d’un écosystème de logiciels spécialisés qui n’ont pas été conçus pour communiquer entre eux. Ce sont eux qui servent de passerelle d’intégration. Or, chaque heure passée à transférer des données d’un système à un autre est une heure de moins consacrée au service des citoyens.

Grâce aux agents IA autonomes, les gouvernements peuvent décupler les capacités de leurs employés. Ces agents peuvent gérer les tâches courantes, traiter les demandes et exécuter des workflows déterministes à un rythme accéléré, le tout dans le respect des garde-fous de l’institution et avec une traçabilité totale.

Alors que les gouvernements de la région EMEA progressent vers le déploiement de l’IA agentique, voici trois cas d’usage potentiels à explorer :

1. Alléger la charge administrative

Les agents IA peuvent gérer les processus de documentation de bout en bout, libérant ainsi du temps précieux pour les équipes. Dans des secteurs comme l’action sociale, cela permet aux employés de se consacrer pleinement à l’accompagnement des personnes plutôt qu’aux tâches administratives.

Par exemple, un agent IA peut transcrire la conversation d’un employé avec un usager, en extraire les informations clés et mettre à jour automatiquement le système de gestion des tickets.

2. Transformer les portails citoyens en espaces d’action

Bien plus que de simples sites web d’information, les portails citoyens peuvent devenir de véritables plateformes d’exécution. Les agents IA peuvent aider les usagers à accomplir des démarches complètes, comme le renouvellement de permis, le traitement de paiements ou le déclenchement de nouveaux workflows liés à des événements de vie.

3. Détecter la fraude et l’évasion fiscale

Les agents IA autonomes peuvent analyser de manière indépendante des millions de transactions et signaler les anomalies qui nécessitent l’attention d’un agent humain, tout en suggérant les mesures à prendre. En plus d’identifier les activités suspectes, ils peuvent générer des rapports détaillés et déclencher des workflows pour permettre aux administrations publiques d’agir rapidement.

Comment les gouvernements utilisent-ils l’IA agentique ?

Plusieurs gouvernements de la région EMEA progressent déjà à grands pas vers le déploiement de l’IA agentique.

Le gouvernement britannique développe actuellement un compagnon IA agentique pour aider les citoyens à remplir des demandes complexes et multi-étapes. L’objectif est de fournir un accompagnement personnalisé et proactif lors des grands événements de la vie, comme la reprise d’une activité professionnelle ou un déménagement, et de simplifier les interactions avec les services publics.

L’Estonie teste quant à elle un réseau d’agents IA capables de se coordonner avec différentes administrations pour exécuter des tâches, soumettre des demandes et réaliser des transactions de manière autonome. Par exemple, si un citoyen demande le renouvellement de son passeport, l’agent IA communique directement avec la police aux frontières pour lancer le workflow.

En Allemagne, un laboratoire de données fédéral développe actuellement un assistant IA agentique destiné aux fonctionnaires. Cet assistant accomplira des tâches de manière autonome et prendra des décisions en s’appuyant sur les sources de connaissances existantes, aidant ainsi les employés à accéder aux informations pertinentes au moment opportun.

Au Nigeria, les start-ups collaborent avec les autorités locales pour créer des systèmes IA multilingues capables de comprendre le yoruba, le haoussa, l’igbo et d’autres langues africaines. L’entreprise ghanéenne Aya Data participe quant à elle au développement d’applications agentiques adaptées au contexte local, afin de fournir des services digitaux aux communautés rurales et aux marchés informels.

Ces premiers exemples montrent ce qu’il est possible d’accomplir lorsque les gouvernements cessent de simplement expérimenter l’IA pour l’intégrer pleinement dans la conception et la prestation de leurs services. Le fossé entre les services destinés au grand public et ceux proposés par le secteur public n’est pas une fatalité. Grâce à l’IA agentique, les organisations publiques de la région EMEA disposent désormais d’un moyen de le combler.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service du secteur public.