Iberdrola : Transformer l’expérience collaborateur

Avec plus de 40 000 employés répartis dans plus de 20 pays, Iberdrola devait faire face à des opérations internes complexes. De nombreux outils dispersés et des processus cloisonnés compliquaient le quotidien des collaborateurs, qui attendaient une expérience digitale fluide et cohérente. Pour répondre à ces défis, le groupe a repensé son organisation du travail et choisi ServiceNow pour offrir une expérience collaborateur unifiée, centrée sur l’humain, tout en préparant ses opérations à l’ère de l’IA.

Une fragmentation à l’échelle mondiale

Avant la transformation, les collaborateurs utilisaient quotidiennement plus de trente applications différentes, ce qui rendait l’expérience incohérente et peu satisfaisante. Les fonctions corporate opéraient en silos, limitant la collaboration et la visibilité, tandis que les parcours collaborateurs restaient inconsistants. Avec la croissance de l’entreprise et la multiplication des filiales, le besoin de cohérence et d’harmonisation est devenu crucial. Iberdrola devait centraliser les informations, simplifier les processus et améliorer l’expérience globale des collaborateurs.

Trouver la solution pour une expérience unifiée

Pour unifier l’expérience, Iberdrola devait d’abord choisir une plateforme capable d’intégrer ses systèmes et de centraliser les opérations. La personnalisation des parcours et la structuration du contenu par personas et cas d’usage ont guidé la sélection de ServiceNow. Cette solution permet non seulement d’unifier l’expérience collaborateur, mais prépare également l’adoption future de services pilotés par l’IA, offrant une transformation durable et évolutive.

Concevoir d’abord pour les collaborateurs

La transformation a été menée selon une approche centrée sur les collaborateurs. Iberdrola a réalisé des diagnostics, des entretiens et des tests utilisateurs afin d’identifier les besoins et les points de friction. Des ateliers de co-conception ont permis de créer des parcours sur mesure, des microsites et des expériences personnalisées, garantissant une interface pertinente pour chaque collaborateur. Cette approche marque le passage d’un modèle centré sur les outils à un modèle axé sur l’expérience.

Déploiement rapide à travers les régions

Le déploiement a été réalisé par phases, en commençant par le Royaume-Uni puis l’Espagne, afin d’affiner les parcours dans des conditions réelles. La coordination entre les équipes métiers, l’IT, l’UX et le change management a permis d’assurer une adoption rapide de la plateforme. Cette approche itérative a permis de trouver un équilibre entre standardisation et adaptation aux besoins locaux, en offrant une expérience cohérente tout en respectant les spécificités de chaque région.

Résultats et feuille de route IA à venir

Les résultats ont été rapidement visibles : satisfaction collaborateur à 4,5/5, eNPS positif et réduction de 30 % des tickets. La rationalisation des applications a simplifié les opérations et généré une valeur économique estimée à environ 4 millions d’euros par an. Iberdrola prévoit désormais de déployer des services prédictifs pilotés par l’IA et des mécanismes d’automatisation intelligente pour aller encore plus loin dans l’optimisation de l’expérience collaborateur et la performance opérationnelle.

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