L’IA fait du potentiel humain votre plus grand levier de croissance

Chaque jour, j’échange avec des clients ServiceNow qui savent exactement où va chaque euro de leur budget technologique. Lorsque je leur demande combien ils investissent dans leurs collaborateurs, ils restent souvent silencieux.

Les dirigeants ne doivent pas raisonner uniquement en termes de technologies. Ce sont les humains qui permettent aux entreprises de se démarquer en mettant l’IA au service de leurs ambitions pour obtenir des retombées maximales.

Il est temps d’investir dans le potentiel humain en fixant des objectifs clairs, en mesurant la valeur et en améliorant les conditions d’apprentissage et de développement (L&D).

L’IA, un tournant majeur

Du digital au cloud en passant par la technologie mobile, le monde du travail a connu d’innombrables mutations. Aujourd’hui, les agents IA transforment la manière de travailler. Ils redéfinissent les rôles, les compétences et les identités professionnelles. Il s’agit là d’un changement profond.

D’après les dirigeants que je rencontre, l’aspect le plus complexe de la transformation par l’IA consiste à repenser l’organisation du travail. Pour autant, leurs inquiétudes ne se traduisent pas en actions concrètes. Selon Deloitte, seuls 7 % des dirigeants estiment progresser dans l’orchestration « des personnes, des compétences et des ressources pour accomplir les tâches ».

Cet écart empêche de libérer une valeur considérable. D’après un brief d’analystes d’IDC, d’ici 2026, plus de 90 % des entreprises mondiales seront confrontées à des pénuries de compétences, entraînant jusqu’à 5 500 milliards de dollars de coûts liés aux retards de production, aux problèmes de qualité, à la perte de compétitivité et au manque à gagner¹. Pour tirer pleinement parti de l’IA, nous devons accompagner les employés.

L’importance des compétences humaines

La technologie à elle seule ne suffira pas à favoriser une renaissance humaine. Les entreprises doivent investir dans les compétences humaines, car lorsque l’IA est bien utilisée, elle ne réduit pas le rôle de l’humain. Elle l’étend.

Les données le confirment. Selon les dernières Prévisions sur les compétences des effectifs de ServiceNow, la demande mondiale en matière de mentorat, de collaboration et de gestion d’équipes s’accélère. Les entreprises ont besoin de toute urgence d’employés capables d’échanger avec autrui, de valoriser les talents et de gérer des rôles qui évoluent en permanence.

Les employés qualifiés délèguent aux machines les tâches manuelles, basées sur les processus. Utilisée à bon escient, l’IA ne déshumanise pas le travail ; elle le rend plus humain en permettant aux employés de consacrer plus de temps aux tâches impliquant créativité et empathie.

Prenons l’exemple du centre de services IT. Les agents IA comme ceux de la ServiceNow AI Platform facilitent le triage et la résolution des demandes de routine. Les employés peuvent ainsi cesser de gérer les urgences et commencer à élaborer des stratégies. Ils peuvent échanger avec leurs collègues pour comprendre leurs besoins IT, organiser des sessions de formation à l’IA et développer des infrastructures capables de soutenir un environnement de travail hybride réunissant agents humains et agents IA.

Je pose toujours cette question aux dirigeants : développez-vous les compétences humaines aussi rapidement que cela est nécessaire ? Le déficit de compétences ne pourra se résorber que lorsque nous cesserons de considérer le développement personnel comme un sujet secondaire, qui passe après les investissements dans la tech.

Développer ses compétences à l’ère de l’IA

L’une des appréhensions que j’entends souvent, en particulier chez les employés en début de carrière, est que le recours excessif à l’IA pourrait les empêcher de développer certaines compétences comme l’esprit critique, la créativité, la concentration et le discernement. Ils craignent de ne pas pouvoir exercer ces capacités cognitives dès les premières étapes de leur parcours professionnel, au moment où ces bases se construisent.

Cette crainte n’est pas sans fondement. Selon BetterUp, nous constatons déjà un déficit de productivité mondiale de 1 700 milliards de livres sterling (2 200 milliards de dollars) lié à une baisse de la flexibilité cognitive. C’est précisément pour cette raison que nous intégrons des « salles de sport cognitives » à ServiceNow University : il s’agit d’espaces structurés où les gens pratiquent la prise de décision, la résolution de problèmes et la capacité de discernement dans des environnements sûrs.

Nous ne laissons pas l’IA affaiblir nos capacités cognitives. Nous choisissons au contraire de les renforcer délibérément. Chez ServiceNow, nous utilisons l’apprentissage et le développement (L&D) pour que les employés renforcent leurs aptitudes cognitives nécessaires à la résolution de défis structurels complexes. Nous inculquons le courage d’avoir des conversations difficiles mais indispensables sur la sécurité et la gouvernance de l’IA. Et nous privilégions les relations humaines plutôt que le recours à la technologie.

Grâce à cette approche, nos collaborateurs ne considèrent plus l’IA comme une « menace pour la sécurité de leur emploi », mais comme un « tremplin pour leur carrière ». Nous adoptons une approche de l’apprentissage basée sur l’expérience pour développer des compétences à l’échelle de l’entreprise : évaluer, former, expérimenter et mettre en pratique.

ServiceNow University cartographie les compétences de chaque personne afin d’identifier les connaissances et aptitudes à développer ensuite. Chaque personne dispose d’une signature de talent, une empreinte digitale qui lui est propre et qui évolue au fil de sa progression. L’IA recommande des parcours d’apprentissage personnalisés, adaptés aux compétences techniques, fonctionnelles et humaines précises requises par son rôle, sans formation générique ni perte de temps.

Les collaborateurs peuvent tester de nouvelles options IA dans des environnements de simulation avec des coachs IA, où l’échec n’a aucune conséquence. Ils renforcent ensuite leurs acquis grâce à des mises en situation professionnelles. C’est à ce moment que la formation cesse d’être un simple cours et devient un véritable parcours de carrière.

4 conditions pour libérer le potentiel humain

La réussite ou l’échec de votre approche L&D dépend de votre culture d’entreprise. Selon la célèbre formule de l’expert business W. Edwards Deming : « Un mauvais système l’emportera toujours sur une bonne personne. »

Les dirigeants doivent créer les conditions propices au développement des compétences des employés, faute de quoi ces derniers gaspilleront leur potentiel et les investissements en formation et développement. Voici quatre conditions pour favoriser la motivation et les performances.

1. Une direction claire

Dans quelle mesure chacun de vos employés pourrait-il vous indiquer clairement la direction que prend l’entreprise ? Les dirigeants doivent accompagner leurs équipes dans le changement et veiller à ce que chacun sache vers quels objectifs il avance.

Il s’agit notamment de cartographier les rôles futurs, de mettre à jour les mesures de performance et d’aider les personnes à identifier les nouvelles compétences dont elles ont besoin pour réussir.

2. Des expériences haut de gamme

Chaque collaborateur contribue à la réussite collective. Il est essentiel de comprendre ce dont vos employés ont besoin afin de prendre des décisions éclairées qui améliorent leur expérience et stimulent leur envie d’apprendre.

3. Un travail fluide

Vos employés veulent accomplir leur travail. C’est pour cela qu’ils ont été recrutés. Mais si le système ne leur permet pas d’y parvenir, cet objectif devient impossible à atteindre.

Les processus doivent être fluides. Commencez par éliminer les points de friction dans les cycles de travail et les chaînes d’approbation. Mettez les bons outils à disposition et créez les conditions propices à l’innovation. Vous constaterez rapidement tout ce que les collaborateurs peuvent accomplir lorsqu’ils disposent des ressources nécessaires.

4. La sécurité psychologique

Les employés ont souvent peur de mal faire lorsqu’ils expérimentent une « nouveauté », en particulier les agents IA, qui font les gros titres lorsqu’ils se comportent de manière inattendue. Vos équipes ont besoin d’un environnement sûr pour essayer, échouer et recommencer sans que cela n’ait de conséquences. C’est ainsi que la confiance se développe. Et la confiance permet aux gens de cesser de résister au changement et de contribuer à le façonner.

Trouver le bon équilibre entre tech et talents

Les agents IA représentent l’avenir du travail, car ils permettent à vos collaborateurs de se concentrer sur ce qui fait leur humanité. L’avantage de l’IA est l’avantage humain. Les dirigeants qui ne le comprennent pas sacrifient les aptitudes à long terme au profit de l’efficacité à court terme.

Continuez à explorer les cas d’usage de l’IA les plus pertinents pour votre secteur. Poursuivez l’amélioration de votre parc digital afin d’accélérer vos opérations. Les entreprises performantes développent une base technologique solide ; les entreprises leaders investissent dans des collaborateurs d’exception. Pouvez-vous dire que la vôtre fait les deux ?

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à libérer le potentiel humain de votre entreprise.

¹ Source : Brief d’analystes IDC, sponsorisé par Workera, Closing the Gap: Verifying AI Skills in the Enterprise (Doc n° US53203225, février 2025)