L’importance des compétences humaines à l’ère de l’IA

Chaque lundi matin, une responsable des opérations de service chez un assureur international se connectait à son ordinateur professionnel et découvrait 400 tickets en attente. La plupart d’entre eux pouvaient être résolus en quelques minutes, mais leur traitement demandait beaucoup de temps et d’énergie.

Aujourd’hui, son équipe ne gère plus que 40 tickets. Les 360 autres sont traités pendant la nuit, orientés et résolus par des agents IA exécutant un workflow qu’elle a elle-même aidé à concevoir. Désormais, elle peut se concentrer sur les tâches qui exigent de l’expérience et du discernement : les tickets complexes, les décisions de politique interne et les situations clients inédites pour les modèles d’IA. Elle ne travaille pas moins ; elle se consacre à des tâches plus importantes qui requièrent des compétences humaines.

Les besoins en compétences humaines augmentent

De tels scénarios se généralisent à mesure que les entreprises intègrent l’IA, l’IA agentique, l’automatisation et d’autres technologies dans leurs workflows. Les données de l’étude « Prévisions sur les compétences des équipes 2026 » de ServiceNow confirment cette transformation.

Nous avons collaboré en partenariat avec Pearson pour modéliser l’évolution de la demande de compétences à l’échelle mondiale d’ici 2031. Pour mener notre analyse, nous nous sommes penchés sur les questions suivantes :

• Quelles compétences seront de plus en plus recherchées ?
• Quelles compétences seront de moins en moins demandées ?
• Qu’impliquent ces résultats pour la planification, l’amélioration des compétences et la requalification au sein des entreprises ?

Notre analyse révèle une tendance claire : dans 12 pays et neuf secteurs, la demande va augmenter tant pour les compétences techniques nécessaires au déploiement des technologies émergentes que pour les aptitudes humaines telles que le leadership et la collaboration. Ensemble, ces forces marquent le début d’une renaissance humaine où la technologie redéfinit les tâches, mais où ce sont les aptitudes humaines qui déterminent la valeur.

Cela soulève une question essentielle : comment chacun peut-il acquérir les compétences nécessaires pour rester performant et apporter de la valeur ? De nombreux dirigeants reconnaissent la nécessité d’agir, mais peu savent par où commencer. Alors que l’adoption des technologies va plus vite que les efforts des entreprises en matière de formation, le fossé se creuse entre les compétences actuelles et les aptitudes dont les entreprises et les individus ont besoin pour réussir.

La demande en compétences humaines connaît une forte croissance

L’IA automatise les tâches courantes et ouvre de nouvelles perspectives de travail dans tous les domaines, du service client aux opérations, en passant par le développement logiciel et la santé. Ces changements transforment le monde du travail ainsi que les compétences techniques requises pour créer, exploiter et encadrer les systèmes sur lesquels repose l’IA.

Selon notre étude, d’ici 2031, les compétences qui connaîtront la croissance la plus rapide concerneront la qualité des données, le développement logiciel, l’analyse et l’IA.

Cela reflète le rythme d’adoption des technologies émergentes. Bien que les compétences techniques affichent le taux de croissance le plus élevé, la demande continue de privilégier également les compétences spécifiquement humaines. Alors que le travail se complexifie et s’appuie sur la technologie, l’aptitude à coordonner, décider et conduire le changement à grande échelle deviennent plus précieuses.

Les solutions d’IA agentique libèrent du temps aux employés afin qu’ils se concentrent sur un travail plus stratégique et de supervision, en faisant preuve du discernement, de la créativité et de l’empathie que seuls les humains possèdent. Dans cette catégorie, les compétences qui connaissent la croissance la plus rapide sur tous les marchés sont le mentorat, la collaboration, la gestion de projet, la gestion d’équipe et le leadership stratégique.

Synergie entre compétences techniques et humaines

Il ne s’agit pas d’une simple évolution des compétences. C’est une redéfinition de ce qui crée de la valeur au travail. Les entreprises ont besoin à la fois de compétences techniques et d’aptitudes humaines.

Si la croissance des effectifs peut laisser entrevoir une certaine stabilité dans de nombreux secteurs, ces chiffres masquent une transition plus profonde en matière de compétences, les rôles étant redéfinis par l’évolution technologique. Même les secteurs en pleine expansion, comme la santé, les télécommunications, les médias, la technologie et les services professionnels, exigent un mélange de plus en plus important de compétences techniques et comportementales.

À mesure que les processus digitaux prennent en charge les tâches transactionnelles, la demande de compétences s’oriente vers le leadership, la collaboration et le discernement, c’est-à-dire les aptitudes qui déterminent l’efficacité avec laquelle la technologie est adoptée et mise en œuvre.

L’augmentation définit le monde du travail de demain

La technologie peut modifier la manière dont le travail est effectué, mais le succès dépend du discernement, de la créativité et du leadership des humains.

En d’autres termes, les compétences humaines ne viennent pas en complément des investissements technologiques. Elles en sont une condition préalable.

Lorsque les entreprises investissent dans la requalification et l’amélioration des compétences de leurs employés, trois phénomènes se produisent :

• L’humain et l’IA deviennent des collaborateurs plutôt que des concurrents.
• L’apprentissage et le développement des compétences s’accélèrent à mesure que chacun s’adapte aux nouveaux outils et modes de travail.
• La créativité et l’apprentissage humain passent au premier plan, car les tâches courantes sont automatisées et le potentiel humain libéré.

C’est la renaissance humaine en action, et elle est déjà en marche au sein des entreprises qui investissent à la fois dans la technologie et dans la formation des personnes qui l’utilisent.

Comment réussir dans le monde du travail de demain

Pour les particuliers et les entreprises prêts à tirer parti de cette renaissance humaine, trois actions clés se démarquent :

1. Acquérir des compétences techniques adaptées aux besoins futurs

Le codage, l’IA, les données et l’analyse progressent plus rapidement que toutes les autres catégories. Les spécificités évolueront, mais la trajectoire est claire : être à l’aise avec les technologies émergentes est désormais une exigence de base, ce n’est plus un facteur de différenciation.

2. Investir dans les compétences que seuls les humains peuvent apporter

La capacité à inspirer, à guider et à diriger dans des situations complexes n’est pas un simple atout complémentaires à l’expertise technique. C’est de plus en plus là que réside la valeur. Les compétences qui connaissent la croissance la plus rapide dans cette catégorie, à savoir le mentorat, la collaboration et le leadership stratégique, sont également les plus difficiles à automatiser.

3. Mettre à profit les compétences actuelles comme point de départ

Associez vos aptitudes actuelles à des rôles correspondants, identifiez vos lacunes et misez sur des opportunités de formation à court terme pour tracer votre propre parcours.

Les entreprises ont également un rôle à jouer dans ce domaine en créant les conditions propices à la requalification et en offrant un accès à des formations structurées et concrètes à leurs employés. C’est précisément pour cela que nous avons créé la ServiceNow University.

Se préparer à une nouvelle ère

La transition des métiers vers les compétences n’est pas en marche. Elle est déjà là. La technologie continuera d’évoluer. Ce sont les aptitudes humaines, c’est-à-dire la manière dont les individus dirigent, collaborent et font preuve de discernement, qui détermineront qui réussira.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à prospérer dans ce nouveau monde du travail.