De toekomstige rol van communication service providers
Zonder de inzet van Communication Service Providers (CSP’s) bij het verwerken van de enorme hoeveelheid traffic in de afgelopen periode, zou het een stuk lastiger zijn om thuis te werken, online te leren of Tiger King te bingewatchen. Hoewel CSP’s deze uitdaging zijn aangegaan, werd ook duidelijk dat er behoefte is aan meer flexibiliteit als het gaat om communications operations. Er is hernieuwde aandacht nodig voor de noodzaak van het hervormen van services.
In de toekomst moeten CSP’s een manier vinden om flexibeler te zijn, maar tegelijkertijd kosten kunnen besparen in reactie op een stagnerende economie. Tevens moet dit gebeuren op een manier die een betere ervaring biedt voor werknemers, teams en klanten.
Verbind de klant, de klantenservice en de NOC
De uitdaging is om een proactieve service-ervaring te bieden die klanten, de klantenservice en het netwerk operations center (NOC) met elkaar verbindt.
Neem bijvoorbeeld de CIO van een grote organisatie die wordt overvallen door een grote stroomstoring. De CIO wil dan direct weten wat er aan de hand is en wanneer de storing is verholpen. Dit kan als hij direct een tekstbericht ontvangt met daarin alle informatie en eventuele alternatieven die kunnen worden ingezet. Het NOC-team kan ondertussen de getroffen diensten beheren en de gevolgen voor de SLA in de gaten houden terwijl ze de stroomstoring oplossen.
Dit is een goed voorbeeld van een proactieve service-ervaring en zal snel de gouden standaard zijn voor succesvolle telecombedrijven. Dit kan alleen gerealiseerd worden wanneer de NOC, vanuit de context van netwerkmonitoring en data rondom netwerkinventarisatie, de juiste informatie over de storing kan bieden aan de klantenservice, die hiermee vervolgens de klant op de hoogte kan stellen.
Nieuwe oplossingen maken het mogelijk
De missie van ServiceNow is het leveren van geweldige, proactieve en connected service-ervaringen. Daarom introduceer ik met trots twee nieuwe telecomproducten : Telecommunications Service Management en Network Performance Management. Beide producten komen later dit jaar beschikbaar.
Beide producten zijn gebouwd op het Now Platform® en breiden de capaciteiten van ServiceNow op het gebied van klantenservice en netwerkprocessen verder uit met nieuwe, telecomspecifieke apps voor Proactive Customer Care en Automated Service Assurance. Hoogtepunten van de producten zijn onder andere:
- End-to-end telecom service-workflows: biedt service providers de mogelijkheid om het netwerk en door klanten geïnitieerde veranderingen en problemen binnen verschillende diensten te beheren, probleemoplossing te automatiseren en klanten te informeren via hun voorkeurskanalen
- TMForum Open API-gebaseerde OSS integrations en event correlation-functionaliteiten helpen service providers met het snel identificeren van netwerkproblemen en de impact hiervan op diensten en klanten, om zo een snellere oplossing te realiseren
- eBonding stelt service providers in staat om enterpriseklanten een directe verbinding te bieden, waarbij een superieure ervaring wordt geleverd tegen gereduceerde kosten
Deze producten veranderen de ervaring van reactief naar proactief en connected. Het resultaat? Lagere kosten voor het aantal calls dat plaatsvindt, en flexibiliteit voor de toekomst waarin klanten migreren naar SDN en op 5G gebaseerde diensten.
Iedereen wint de klant, de werknemer en de CSP. Welkom in de toekomst van digitale workflows voor de communicatie-industrie.
Kom meer te weten over ServiceNow