Het “last mile”-probleem van AI in de enterprise oplossen

Intelligente workflows zetten AI-voorspellingen en -aanbevelingen om in handelingen die de bedrijfswaarde verhogen

• Bedrijven worstelen met het op schaal omzetten van machine-intelligentie in handelingen
• AI en analyses op workflowplatforms kunnen dit “last mile”-probleem oplossen
• AI-gedreven Virtual Agents gebruiken intelligente workflows om problemen te signaleren, aanbevelingen te doen en te handelen

Doorgaans wordt “kunstmatige intelligentie” (AI) gezien als een breed concept dat alles omvat, van computers die mensen verslaan in schaken en Go tot virtuele assistenten die ons helpen bij het winkelen en het afspelen van onze favoriete muziek. De term omvat ook algoritmen die zoekresultaten opleveren en relevante inhoud aanbevelen. Het omvat zelfs Hollywoodfantasieën van kwaadaardige cyborgs die de mensheid onder hun digitale voeten vertrappen.

In de enterprise verwijst AI over het algemeen naar softwaresystemen die gebruikmaken van componenttechnologieën zoals machine learning, intelligente automatisering, inhoudelijk begrip en voorspellende analyses, om medewerkers en klanten betere, slimmere ervaringen te bieden. Deze systemen leren van gegevens en verbeteren zichzelf met de tijd.

Tegenwoordig gebruiken bedrijven verschillende AI-tools om inhoud, gesprekken, machinelogboeken, enzovoort te begrijpen en aanbevelingen te doen over de volgende handeling in een bepaalde context. Om bedrijfswaarde te bieden moeten deze aanbevelingen worden omgezet in handelingen, waarbij workflows worden ingezet die toegevoegde waarde leveren.

Toch hebben veel bedrijven moeite om AI-aanbevelingen op een consistente, schaalbare manier om te zetten in handelingen (en dus bedrijfswaarde). Bij ServiceNow, waar ik Chief AI Officer ben, richten we ons op het oplossen van dit “last mile”-probleem van AI in organisaties.

[ Meer informatie over Element AI-acquisitie ]

De uitdrukking “last mile” komt uit de transport- en telecomsector, waar het verwijst naar de uitdaging om mensen, goederen en gegevens naar hun eindbestemmingen te verplaatsen. In de context van AI in de onderneming heeft de “last mile” betrekking op het overgaan tot handelen op basis van AI-voorspellingen en -aanbevelingen, met behulp van workflows die bedrijfsresultaten stimuleren met meetbare ROI.

ServiceNow streeft ernaar bedrijven te voorzien van workflows met AI-technologie waarmee werknemers worden geholpen slimmer en sneller te werken, zakelijke beslissingen worden gestroomlijnd en nieuwe productiviteitsniveaus worden gerealiseerd. Met praktische, doelgerichte AI en analyses die standaard in het workflowplatform worden uitgevoerd, stellen we medewerkers in staat snel beslissingen te nemen, problemen op te lossen, informatie te vinden en taken te automatiseren, waardoor hun werk eenvoudig, gemakkelijk en vertrouwd wordt.

AI kan realtime patronen in operationele systemen voorspellen en vergelijken, gegevens correleren en problemen oplossen voordat deze gevolgen hebben voor klanten of medewerkers. Tot slot kan AI context en risico’s inschatten voordat een handeling wordt uitgevoerd, de benodigde middelen voorspellen en adviseren over de volgende stappen.

[Lees een verklaring van Element AI-oprichter en CEO Jean-François Gagné ]

Slimmere Virtual Agents

Hier volgen enkele praktische voorbeelden. Stel dat ik mijn aanmeldgegevens ben vergeten of dat ik koffie op mijn toetsenbord heb gemorst en een vervangend toetsenbord nodig heb. In plaats van de IT-helpdesk te bellen en de middag te moeten wachten ga ik gewoon naar een serviceportal en neem ik contact op met een Virtual Agent van ServiceNow.

Ik typ mijn probleem in het chatbot-venster in het Nederlands, of welke taal ik ook spreek. Ik kan gebruikmaken van zinnen in natuurlijke taal, zoals “Wachtwoord vergeten” of “Mijn toetsenbord is beschadigd”. Door het vermogen om natuurlijke taal te begrijpen, kan de Virtual Agent vaststellen wie ik ben, waar ik het over heb (verloren wachtwoord of beschadigd toetsenbord) en wat ik nodig heb (wachtwoord vervangen of nieuw toetsenbord bestellen).

De Virtual Agent leidt me vervolgens door de stappen die nodig zijn om mijn wachtwoord te wijzigen of mijn apparatuur te vervangen. Ten slotte wordt er een geautomatiseerde workflow gestart die het item dat ik nodig heb opzoekt en het naar mij verzendt op het adres dat is geregistreerd. (Tijdens deze pandemie zou dat mijn thuisadres zijn.) Het gebeurt allemaal met de AI-mogelijkheden in het workflowplatform zelf.

In dit voorbeeld begrijpt AI de bedoeling van mijn interactie (in het Nederlands) met de Virtual Agent. Vervolgens wordt mijn vraag in de juiste context geplaatst om af te leiden wat er vervolgens moet worden gedaan. Ten slotte moet er een handeling worden uitgevoerd om een workflow te activeren die mijn probleem oplost. Hierdoor kan ik me richten op mijn strategische werkzaamheden die waarde creëren voor ServiceNow.

[Meer informatie over de AI-strategie en roadmap van ServiceNow]

Teamvorming tussen mens en machine

Vergelijkbare patronen zijn van toepassing op diensten voor alle functies binnen een organisatie. In principe kan elke repetitieve taak die enige kennis van inhoud vergt en contextuele kennis vereist om te bepalen welke vervolgstappen nodig zijn, worden geautomatiseerd met behulp van workflows op basis van AI-technologie.

Bij veel bedrijfsactiviteiten komen repetitieve taken kijken, of u nu een helpdesk voor klanten beheert, juridische contracten beoordeelt en uitvoert, informatie zoekt in een verzameling documenten, kwitanties en facturen verwerkt, een complexe leveringsketen organiseert, kwaliteitscontroles uitvoert bij de productie, of inkomsten en uitgaven bijhoudt zodat u de boekhouding aan het einde van elk kwartaal kunt afronden.

In al deze gevallen zorgt AI voor intelligente workflows die tastbare bedrijfsresultaten opleveren. In de klantenservice bijvoorbeeld helpen op AI gebaseerde workflows klanten door relevante informatie te vinden en samen te vatten, antwoorden te geven op hun vragen, de beste handelingen aan te bevelen en oplossingen voor veelvoorkomende aanvraagpatronen te identificeren en te automatiseren.

AI kan klanten helpen bij het oplossen van een probleem en het starten van een workflow voor een directe, geautomatiseerde oplossing via selfservice. AI kan ook een probleem doorsturen naar de betreffende agent en de agent tegelijkertijd voorzien van relevante informatie. Het kan het oplossen van problemen begeleiden en oplossingen aanbevelen.
Servicemedewerkers kunnen zich daardoor richten op wat mensen het beste kunnen: creatief denken, interactie met klanten en onvoorspelbare werkzaamheden.

Enterprise AI ontwikkelt zich snel nu bedrijven steeds meer processen en bedrijfsmodellen uit de 20e eeuw digitaliseren. Dit wijst op een zakelijke toekomst waarin machine en mens samenwerken om ervaringen te bieden die klanten en medewerkers meer mogelijkheden bieden.

Kom meer te weten over ServiceNow