ServiceNow platform biedt optimale financiële klantreis
Het succes van financiële organisaties is sterk afhankelijk van hoe goed ze kunnen inspelen op de verwachtingen van de klant, het snel veranderende bedrijfsklimaat en hun snelheid van digitale transformatie. De financiële sector ziet zich geconfronteerd met verschillende uitdagingen en snelle actie is noodzakelijk.
Onder invloed van jonge fintechs die gespecialiseerd zijn in indrukwekkende klantervaringen, is de lat voor traditionele financiële instellingen flink gestegen. Klanten verwachten immers dat ze overal dezelfde ervaring krijgen, maar dat vereist een backend waarin verschillende systemen en processen optimaal op elkaar afgestemd moeten zijn. “Geen sinecure”, stelt Jean Pierre van Tiggelen, vice president en country manager van ServiceNow Nederland.
Verouderde architectuur en hoge kosten vormen echter een belangrijk obstakel voor organisaties die nieuwe, innovatieve technologieën willen inzetten voor meer flexibiliteit en capaciteit. "Bovendien evolueert de wereld razendsnel. Dat betekent dat we leven in de perfecte definitie van een VUCA-omgeving: volatiliteit, onzekerheid, complexiteit en ambiguïteit. En vergeet de constante dreiging van cyberincidenten niet."
Wat betekent dit voor de financiële sector?
Als gevolg van regelgeving, economische, ecologische en sociale krachten zet de VUCA-omgeving financiële instellingen onder druk om wendbaar te reageren. Dat zorgt ervoor dat de noodzaak om digitale transformatie te versnellen, groter wordt, waarbij steeds meer wordt overgestapt op wat Gartner zo mooi een ‘composable approach’ noemt.
“Deze aanpak is vooral nodig om de belangrijkste uitdagingen van de sector op te lossen, zoals bijvoorbeeld instant payments. Hoewel dit al in meer dan 60 landen mogelijk is, blijft de interoperabiliteit tussen verschillende platformen tot op heden een belangrijke onopgeloste uitdaging.”
Dat komt doordat er in de financiële sector veel legacysystemen zijn die niet in staat zijn om eenvoudig met andere systemen te praten en waarbij een aanpassing of upgrade maanden of zelfs jaren vergt.
“Dat is een van de grootste belemmeringen voor organisaties om nieuwe, innovatieve technologieën in te zetten voor meer flexibiliteit en capaciteit.” Maar niet alleen silovorming in systemen vormt een bottleneck, ook op organisatieniveau zorgen silo’s ervoor dat instellingen te weinig zicht hebben op hun operational excellence, compliance, cyberrisico’s en bedrijfscontinuïteit.
De klantervaring centraal
Al deze uitdagingen hebben verstrekkende gevolgen voor de financiële sector. Om klanten de geweldige ervaring te kunnen bieden die ze verwachten, is het noodzakelijk om data, systemen en processen te combineren om zo de dienstverlening steeds meer op de persoon af te kunnen stemmen.
“Als we het hebben over een geweldige klantervaring, gaat het over minimale fricties in het proces, real-time service-afspraken, maximale efficiëntie, gegevensintegriteit, een persoonlijke digitale ervaring, enzovoort. Wanneer we het hebben over financiële diensten, hebben we het ook over zaken als contextuele financiering, wanneer het financiële aspect 'verborgen' is in de context van de klantreis. Dit leidt ertoe dat de klantervaring het epicentrum van de gehele dienstverlening wordt”, zegt Van Tiggelen.
“Traditionele instellingen zullen zich moeten verdiepen in concepten als hyperpersonalisatie en conversational banking, want dit soort ontwikkelingen zijn de sleutel tot het bankieren van de toekomst.”
Wat kan de financiële sector verwachten?
De financiële sector zou technologische innovatie moeten omarmen om snel te kunnen inspringen op veranderende regelgeving en om zowel financiële als niet-financiële risicobeheersingselementen in te voeren.
“Dit is waar ServiceNow een sleutelrol speelt. Doordat ons platform één cloud, één architectuur en één datamodel heeft, is het bij uitstek geschikt om alle verschillende punten te verbinden. Onze oplossing maakt gebruik van kennis en gegevens die verspreid zijn over verschillende systemen, het verbindt afdelingen en databronnen in silo's tot één geheel en biedt de transparantie en controlemechanismen om ervoor te zorgen dat de regelgeving wordt nageleefd en de klant de beste ervaring krijgt. Dit alles in real-time, waardoor organisaties onderbouwde beslissingen kunnen nemen en snel en flexibel nieuwe producten en diensten op de markt kunnen brengen.”
Bovendien helpt het platform klanten aan inzicht en wendbaarheid door een model in te voeren dat hen helpt om de controle op procesniveau te digitaliseren. “Dit biedt een uniforme bron van risico- en compliance-rijke gegevens voor onze klanten in de financiële dienstverlening om weloverwogen beslissingen te nemen, te reageren in het tempo van verandering en een 360 graden beeld van het business model op te zetten”, zegt Van Tiggelen.
Deze platformbenadering lost niet alleen bestaande problemen op en maakt het werk nu efficiënter – het stelt organisaties ook in staat om in de toekomst nog betere manieren van werken te ontsluiten. Met één platform als solide basis kunnen financiële dienstverleners innovatieve tools zoals procesautomatisering, AI en low-code gebruiken om verdere efficiëntie te stimuleren en nieuwe manieren van werken te creëren die voorheen niet bestonden.
"Automatisering verlaagt de kosten. Dat is geld dat onze klanten kunnen gebruiken om opnieuw te investeren om nieuwe mogelijkheden te creëren die voorheen niet mogelijk waren door kostenbeperkingen of de beperking van silo-systemen."
Dit alles toont aan dat digitale transformatie veel meer is dan een eenmalige gebeurtenis: het is een opwaartse spiraal die ons in staat stelt de wereld steeds beter te laten werken. Door nu in transformatie te investeren, kunnen financiële dienstverleners profiteren van een continue cyclus van consolidatie en verbetering die tot ver in de toekomst zal voortduren.
Voor meer informatie over onze diensten voor de financiële sector.