AI in field service: Technologie inzetten om mensen te helpen

Wanneer klanten field service nodig hebben, staat er veel op het spel. Of dat het nu is omdat ze beginnen aan een nieuw product of een nieuwe service, of dat er iets gerepareerd moet worden dat van groot belang is voor hun bedrijf.

Deze essentiële situaties beïnvloeden het beeld dat klanten op de lange termijn van je merk hebben. Toch worden ze vaak ingewikkeld gemaakt door interne systeemstoringen die behoorlijke handmatige interventie vereisen. Deze arbeidsintensieve processen vertragen het werk, verlagen de klanttevredenheid en verhogen de kosten, waardoor zowel werknemers als klanten gefrustreerd raken.

AI in field service kan het proces eenvoudiger en efficiënter maken, waardoor de handmatige ingrepen worden verminderd en de ervaringen voor zowel field teams als klanten worden verbeterd. De vernieuwende kracht van AI is ongeëvenaard en voegt volgens PWC in 2030 tot maar liefst 15 biljoen USD toe aan de wereldeconomie.

Laten we bekijken hoe AI de field service-processen kan vernieuwen.

Mensen vormen het hart

In de kern is field service een mensgerichte functie. Hier heb je mensen voor nodig met de juiste vaardigheden die andere mensen, assets en infrastructuur helpen en ondersteunen. Het gebruik van AI om field service te verbeteren, draait niet om het verwijderen van mensen - AI moet ze juist ondersteunen:

• Inschatting van werkduur: voorspel de tijd die technici nodig hebben om taken uit te voeren.
• Kennis delen: koppel werknemers aan de resources en inzichten die ze nodig hebben om taken uit te voeren.
• Aanbevelingen voor onderdelen: automatiseer lijsten met onderdelen die nodig zijn om werkorders uit te voeren op basis van eerdere taken.
• Werkorders clusteren: gebruik gegroepeerde werkorders om taken te stroomlijnen en resources te optimaliseren.
• Proactief en preventief onderhoud: ontdek wat de trends in de levensduur van apparatuur zijn om prioriteit te geven aan onderhoud op basis van reparatiekosten en data over downtime.

AI geeft opnieuw vorm aan essentiële use cases voor field service, voor een naadloze workflow waarbij werknemers de meest belangrijke vaardigheden leren beheersen. Er ontstaan voortdurend nieuwe mogelijkheden naarmate field service-professionals het potentieel van AI verkennen.

Naarmate AI wordt uitgebreid, krijgen managers in de C-suite sneller toegang tot data die inzichten bieden waarmee het bedrijf kan groeien. Service-eigenaren kunnen incidenten beperken voordat ze gevolgen hebben voor klanten. Technici kunnen efficiënter te werk gaan en klanten kunnen sneller krijgen wat ze nodig hebben.

AI ondersteunt de mens

Overweeg dit eens: volgens Boston Consulting Group (BCG) zegt 64% van de mensen minstens enigszins toegevoegde waarde uit AI te behalen voor hun werkzaamheden.

Voor field service-medewerkers zorgt AI op drie belangrijke gebieden voor toegevoegde waarde:

1. Field service-technici: nieuwe technici kunnen sneller en effectiever onboarden met de hulp van AI, waardoor de productiviteit wordt verbeterd en trainingsprocessen worden gestroomlijnd. Veel werkzaamheden van de technicus, zowel in persoon als remote, kunnen versneld worden uitgevoerd. Denk hierbij aan voorraadbeheer, toegang tot historische accountcontext en documentatie, remote ondersteuning bij het oplossen van problemen, en preventief onderhoud. Hierbij kunnen technici systeemmeldingen ontvangen om vroegtijdige signalen van AI-analyses van historische data aan te pakken.
2. Dispatchers: AI kan dispatchers helpen met een groot deel van de complexe taken op het gebied van planning en analyses, en kan tevens aanbevelingen doen met betrekking tot historische data, vaardigheden van technici, beschikbaarheid van technici en serviceaanvragen. Daarnaast biedt AI informatie in real time over het weer en het verkeer om vertragingen te minimaliseren, maakt het nauwkeurige schattingen voor aankomst- en reistijden, automatiseert het intelligente communicatie met klanten en helpt het dispatchers om prioriteiten te stellen voor klantverzoeken, waarbij rekening wordt gehouden met serviceovereenkomsten, contractvoorwaarden en accountgeschiedenis.
3. Field service-managers: AI kan personeelsbeslissingen vereenvoudigen met diepgaande prestatieanalyses, waardoor prestaties en de toewijzing van resources worden verbeterd. Daarnaast kan AI-analyse op dezelfde wijze de budgettering, werklastverdeling, kwaliteitsborging en processen voor training en kennisdeling verbeteren, waardoor managers meer tijd overhouden om zich te richten op belangrijke, strategische uitzonderingen.

Om van deze voordelen te kunnen profiteren, is het cruciaal om het vertrouwen in en de acceptatie van AI te bevorderen en tegelijkertijd de zelfstandigheid van werknemers te ondersteunen. Werknemers moeten leren hoe AI ze kan helpen en wat de mogelijkheden zijn. Het goede voorbeeld geven en AI in field service integreren kan de vooruitgang bevorderen.

Ontdek hoe AI de field service revolutionair verandert en ontdek hoe ServiceNow organisaties helpt AI te omarmen om field service-management te verbeteren.