Een ervaringsstrategie kan financiële prestaties verbeteren
Ervaring is altijd al een belangrijk aspect geweest, maar in de digitale omgeving van vandaag speelt dit een nog veel grotere rol. Volgens een wereldwijd onderzoek van ServiceNow/ThoughtLab onder 1000 C-suite executives kan de implementatie van een uitgebreide ervaringsstrategie die alle ervaringen omvat:
- Het bedrijf sneller laten groeien
- Een boeiende werkomgeving creëren
- Klanttevredenheid verbeteren
- Producten en services verbeteren
- Prestaties op alle gebieden stimuleren
"Organisaties willen klanten en werknemers een naadloze ervaring bieden. En tegenwoordig beginnen de verwachtingen van deze twee groepen sterk op elkaar te lijken," zegt Dave Wright, chief innovation officer van ServiceNow en gastredacteur van het herfstnummer 2023 van Workflow Quarterly.
"Met de recente vooruitgang van artificial intelligence (AI) bevinden bedrijven zich nu in een geweldige positie om die ervaring fundamenteel te veranderen en te verbeteren."
Voordelen van een holistische ervaringsstrategie
Toonaangevende organisaties richten zich op de connectie tussen vier belangrijke gebieden:
- Klantervaring - interacties van klanten met een merk voor, tijdens of na de aankoop van een product of service
- Werknemerservaring - interacties van werknemers gedurende hun hele dienstverband
- Gebruikerservaring - interacties van gebruikers met de producten of services van een organisatie
- Multi-ervaring - de interacties van individuen via meerdere digitale kanalen en apparaten, zoals mobiele apps, websites, wearables, smart-tv's en telefoons
Volgens het onderzoek geeft bijna de helft (47%) van de toonaangevende organisaties aan dat zij met een ervaringsstrategie de concurrentie voor kunnen blijven.
Meer in het bijzonder zeggen acht van de tien respondenten dat statistieken over de tevredenheid van klanten, werknemers en gebruikers winst laten zien in alle ervaringssegmenten. Leidinggevenden meldden een stijging in de tevredenheid van klanten en gebruikers, de Net Promoter Score van werknemers, het klantbehoud, de werknemersbetrokkenheid en het aantal klikken.
Daarnaast zien respondenten minder gebruikers afhaken en minder werknemers vertrekken.
Financiële prestaties zijn ook verbeterd. Respondenten zeggen dat een holistische benadering van ervaringen kan leiden tot lagere kosten, een grotere winstgevendheid, een hogere omzet en een groter marktaandeel. Deze voordelen kunnen op hun beurt leiden tot een verbeterde merkbinding en het vermogen om talent aan te trekken en te behouden.
Uitdagingen op het gebied van ervaringen aanpakken
Deze voordelen kunnen alleen worden gerealiseerd als obstakels worden overwonnen. Volgens 49% van de respondenten is het grootste obstakel dat ze moeten voldoen aan de stijgende verwachtingen van klanten, werknemers en gebruikers.
Weerstand tegen verandering, implementatieproblemen, verouderde technologie, organisatorische silo's en gebrek aan zichtbaarheid worden ook genoemd. Hoewel een uitgebreide ervaringsstrategie kan helpen een concurrentievoordeel te bieden en werk aangenamer te maken, kan het ook gegevensprivacy in gevaar brengen en een omgeving creëren waarin iedereen altijd maar beschikbaar moet zijn.
Om deze uitdagingen aan te gaan, nemen toonaangevende organisaties met een ervaringsstrategie stappen om:
- Hun strategie te baseren op de allerbeste ervaringen
- Een robuuste digitale basis te creëren
- Technologieën te combineren
- Ondersteunende vaardigheden, cultuur en doelen te ontwikkelen
- Een gedeelde waardepropositie voor meerdere ervaringsprocessen aan te nemen
- De voor- en nadelen te begrijpen
Mensen zijn de toekomst
Drie kwart (76%) van de toonaangevende organisaties met een ervaringsstrategie zegt dat de digitalisering van de vier ervaringen essentieel is. Ze gebruiken allerlei technologieën om klant-, werknemers-, gebruikers- en multi-ervaringen te verbeteren.
Deze technologieën omvatten IoT (Internet of Things), cloud, AI en machine learning, blockchain en Robotic Process Automation (RPA).
Door ervaringen met behulp van AI af te stemmen op klanten, werknemers en gebruikers en tegelijkertijd de interface en communicatiemiddelen samen te voegen, kan een naadloze ervaring van belanghebbenden op het digitale platform worden gecreëerd. Andere oplossingen zijn selfserviceportals, digital twins om te anticiperen op klantgedrag, en multitouch-technologieën.
Toonaangevende organisaties verliezen niet uit het oog dat een succesvolle ervaringsstrategie afhankelijk is van mensen. Het opbouwen van sterke teams met gevarieerd talent, een gedeelde visie en goede coaching is van essentieel belang. Met het oog daarop proberen toonaangevende organisaties een emotionele merkbinding te ontwikkelen voor alle klanten, werknemers en gebruikers.
Ontdek meer inzichten in het herfstnummer van Workflow Quarterly.