De noodzaak van transformatie voor het bankwezen

Transformatie voor het Bankwezen: een lachende vrouw houdt een creditcard en telefoon vast, met erboven een ster met vier punten die AI vertegenwoordigt

Het bankwezen investeert al vele jaren met slechts beperkt succes in digitale transformatie. Slechts 30% van de wereldwijde leiders in het bankwezen zegt dat hun transformatie-inspanningen gelijke tred hebben gehouden met de toenemende verwachtingen van klanten, zo blijkt uit recent onderzoek naar de transformatie van het bankwezen door ServiceNow en ThoughtLab.

Veel banken hebben minder succes gehad dan flexibelere concurrenten. Zelfs als ze accounts hebben behouden, hebben ze hun voorkeurspositie in de klantrelatie verloren. Het is moeilijk om onderscheidend te zijn in de drukke markt voor financiële dienstverlening. Welke middelen hebben banken, naast rentetarieven en de beschikbaarheid van filialen? Hoe kunnen ze doorbreken?

AI kan banken helpen lang gekoesterde doelen te bereiken, zoals gepersonaliseerde klantbelevingen en probleemloze service. Tweederde van de bankmanagers die we over de hele wereld ondervraagd hebben, waaronder 125 in Nederland, is het erover eens dat AI de manier waarop banken werken aanzienlijk zal veranderen.

Probleemloze bankbelevingen leveren

Banken die voorlopen met het stimuleren van bedrijfstransformatie in hun activiteiten, noemen we Pacesetters. Ze investeren nu om te profiteren van AI-technologie. Ze zijn van plan hun AI-uitgaven te verhogen voor onboarding van klanten, verkoop- en bedrijfsontwikkeling, klantenservice en -beleving en andere gebieden.

AI belooft meer flexibiliteit, zodat klanten hun eigen traject kunnen volgen op momenten die belangrijk voor hen zijn. Tegelijkertijd verwachten respondenten dat AI de aanjager zal zijn die personeel in de front- en middle-office stimuleert en ondersteunt, zodat bankbelevingen snel, eenvoudig en gepersonaliseerd kunnen zijn.

AI toepassen op een veranderend risicolandschap

Risicobeheer en compliance vormen natuurlijk de kern van bankactiviteiten, en de lat hiervoor ligt steeds hoger. Fraude komt steeds vaker voor en het kost veel moeite om te voldoen aan regelgeving, netwerkregels en bankbeleid.

Belangrijke compliancegebieden zijn onder meer prestatieverplichtingen, KYC-richtlijnen (know your customer) en AML-richtlijnen (anti-money laundering, anti-witwas), 'fair credit'-wetten en veerkrachtdoelstellingen. Opkomende compliancetechnologie integreert compliance in de structuur van activiteiten en verzamelt gegevens die nodig zijn voor toezichthouders.

Volgens ons onderzoek bevindt de meerderheid (84%) van de wereldwijde Pacesetters zich op een geavanceerd middenniveau wat betreft digitalisering van governance en compliance. Ze gebruiken AI voor hulp bij fraudedetectie, compliance en regelgeving, risicobeheer en cyberbeveiliging. In Nederland heeft 40% risico's al gedigitaliseerd en 34% heeft compliance gedigitaliseerd.

In Nederland heeft 40% risico's al gedigitaliseerd en 34% heeft compliance gedigitaliseerd.

Generatieve AI kan banken helpen compliance aan auditors aan te tonen. Andere toepassingen van de technologie zijn risicovoorspelling, geautomatiseerde compliance- en transactiecontrole en het samenvatten van compliancedocumentatie.

Transformatie van het bankwezen stimuleren

Een overweldigende meerderheid (74%) van de leiders in het bankwezen uit ons onderzoek is het ermee eens dat ze kunnen overleven en groeien dankzij end-to-end IT-platforms die mensen, processen en gegevens met elkaar verbinden. De kans dat Pacesetters een platformbenadering omarmen om silo's af te breken, kosten te verlagen, belevingen te verbeteren en innovatie te versnellen, is bijna twee keer zo groot vergeleken met anderen.

In Nederland is 51% op een geavanceerd middenniveau wat betreft de implementatie van end-to-end platforms. Hierdoor zien ze verbeteringen in:

In Nederland is 51% op een geavanceerd middenniveau wat betreft de implementatie van end-to-end platforms.

Vooruitkijken

Om in dit nieuwe tijdperk van bankieren te slagen, moet meer worden gedacht in termen van bedrijfstransformatie dan in digitale transformatie. Technologie en bedrijfsvoering kunnen niet langer gescheiden blijven.

Meer dan driekwart van de respondenten is het ermee eens dat digitale workflows en automatisering de manier zullen veranderen waarop bankwerk wordt gedaan. Dankzij AI en andere opkomende technologieën ziet de toekomst er veelbelovend uit.

Krijg meer inzicht in ons gratis Transforming Banking-rapport.