Hoe AI-chatbots kunnen voldoen aan de verwachtingen van consumenten

Uit ons recente Consumer Voice Report 2025 komt een opvallende paradox naar voren: Nederlandse consumenten willen online snel en efficiënt geholpen worden, maar liever niet door een AI-assistent. Op het eerste gezicht lijkt dat tegenstrijdig. AI-chatbots zijn immers juist ontworpen om snel, 24/7 beschikbaar en efficiënt te zijn. Toch schuilt hier een belangrijke les voor organisaties die klantenservice serieus nemen.

Want hoewel consumenten in de technologie geloven – 70% verwacht dat AI in de toekomst emoties kan herkennen – vertrouwen ze er vandaag de dag nog onvoldoende op. Tijd dus om te luisteren naar wat consumenten ons echt proberen te zeggen.

Emotie, context en vertrouwen

Volgens het onderzoek zijn de belangrijkste bezwaren tegen AI-chatbots:

• 61% vindt dat chatbots emoties niet goed genoeg herkennen
• 55% ervaart dat chatbots onvoldoende begrip van context hebben
• 74% vindt de oplossingen die chatbots aandragen vaak niet bruikbaar

Wat blijkt? Het gaat consumenten niet alleen om snelheid. Ze willen gehoord, begrepen en serieus genomen worden. Pas dan ontstaat er vertrouwen – en dat is precies het punt waar veel huidige chatbots tekortschieten.

Wanneer AI wél werkt

AI-chatbots worden wél gewaardeerd bij eenvoudige, laagdrempelige taken zoals:

• Een afspraak plannen
• Een pakketje opsporen
• Problemen met internetverbinding oplossen

Zodra er meer op het spel staat – denk aan een medische uitslag of een verdachte banktransactie – kiezen consumenten liever voor menselijk contact. En dat is logisch. Juist bij emotionele of complexe situaties wil je de zekerheid van empathie en maatwerk.

Vertrouwen opbouwen

De oplossing ligt niet in het vervangen van menselijke klantcontactmedewerkers, maar in het versterken van AI-chatbots op drie cruciale punten:

1. Spreek de taal van de klant: Chatbots die generieke, formele antwoorden geven schieten hun doel voorbij. Klanten willen een gesprek in herkenbare taal, afgestemd op hun situatie. Investeer daarom in domeinspecifieke training en laat je chatbot leren van echte gesprekken. Spreektaal, jargon, en informele communicatie zijn geen obstakels – ze zijn juist essentieel voor vertrouwen.

2. Los echte problemen op: De chatbot moet méér zijn dan een geavanceerde FAQ. Vrijwel alle consumenten (92%) zeggen dat het bieden van een oplossing het belangrijkste aspect van klantenservice is. Dat betekent: minder scripts, meer intelligentie. Zorg dat je chatbot beschikt over de juiste koppelingen met interne systemen, zodat hij kan meedenken en maatwerkoplossingen kan bieden.

3. Luister écht naar de klant: Goede communicatie draait om luisteren. De nieuwe generatie AI-agents is in staat om signalen – zoals frustratie of urgentie – te herkennen en daarop gepast te reageren. Dat is geen toekomstmuziek: het gebeurt nu al. Door AI te verbinden met klantdata en contextinformatie, ontstaat er een natuurlijker gesprek dat voelt als écht contact.

De balans tussen mens en AI

Een AI-chatbot is geen wondermiddel voor elk klantcontact. En dat hoeft ook niet. Er zijn situaties waarin menselijke empathie onvervangbaar is. Zet AI dan ook alleen in waar het waarde toevoegt, en geef klanten de keuze.

Juist door klanten niet te dwingen tot één specifiek kanaal, maar ze zelf te laten kiezen, groeit het vertrouwen. Want vertrouwen bouw je niet met technologie alleen – dat bouw je met transparantie, consistentie en échte oplossingen.

Excellente ervaringen

De inzichten uit het Consumer Voice Report 2025 laten ons zien dat de lat hoog ligt – en terecht. Klanten willen meer dan snelheid en beschikbaarheid; ze willen een persoonlijke, betrokken en oplossingsgerichte ervaring.

AI-chatbots kunnen helpen om dat te bieden. Niet als vervanging, maar als slimme aanvulling op menselijke klantenservice. En met de juiste aanpak – taal, empathie en context – zetten we samen de stap naar écht toekomstbestendige klantinteractie.

Ontdek meer inzichten uit ons Consumer Voice Report 2025.