Hoe AI de telecombranche radicaal verandert

AI in telecom: vrouwelijke telecommedewerker aan de telefoon in de buurt van een zendmast

Ervaren menselijke schrijvers en redacteuren hebben AI gebruikt als hulpmiddel bij het onderzoek voor en schrijven van dit blogartikel. Deze personen hebben het artikel vervolgens bewerkt en gecontroleerd om er zeker van te zijn dat deze voldoet aan onze strenge redactionele normen.

Toonaangevende telecombedrijven hebben te maken met een explosieve groei van het gegevensverbruik, een bescheiden omzetgroei, intensievere concurrentie en steeds hogere verwachtingen van klanten voor naadloze ervaringen. Het traditionele telecomdraaiboek, gericht op kostenoptimalisatie en investeringen in de infrastructuur, is niet langer voldoende om door deze complexe omgeving te navigeren.

Vooruitgang in AI, zoals agentic AI, kan telecomorganisaties helpen deze uitdagingen aan te gaan. Bijna 9 op de 10 toonaangevende telecombedrijven melden een hogere productiviteit dankzij hun AI-investeringen, blijkt uit nieuw telecomonderzoek van ServiceNow. Meer dan 8 op de 10 ziet bovendien verbeteringen in brutomarges, kostenbesparingen, ervaringen en concurrentievermogen.

Inhoudsopgave

Wat is AI in telecom?

AI in telecom is idealiter een uniforme intelligentielaag die gefragmenteerde netwerken en systemen omzet naar georkestreerde ecosystemen. Het maakt gebruik van de gigantische gegevensstromen die binnen de communicatie-infrastructuur worden gegenereerd om voorspellende, zelfoptimaliserende systemen te creëren die doorlopend veranderen.

In de kern vormt AI in telecom de technologische basis aan de hand waarvan telecombedrijven autonome netwerken kunnen leveren die op behoeften anticiperen voordat deze zich voordoen en op intentie gebaseerde beslissingen kunnen nemen. Het verandert netwerken van passieve kanalen in proactieve, adaptieve ecosystemen.

Voor vooruitstrevende telecombedrijven is AI zowel een versneller als een versterker, waardoor operationele druk wordt weggenomen en de impact van elke strategische beslissing wordt vergroot.

De krachtigste AI-implementaties voor telecom voegen naadloos domeinen samen die voorheen losgekoppeld waren, zoals netwerkactiviteiten, klantervaring, productiviteit van personeel en service-innovatie, en combineren deze tot één intelligente structuur die op grote schaal en met ongekende snelheid resultaten boekt.

De krachtigste AI-implementaties voor telecom voegen naadloos domeinen samen die voorheen losgekoppeld waren en combineren deze tot één intelligente structuur die op grote schaal en met ongekende snelheid resultaten boekt.

Wat is agentic AI in telecom?

Agentic AI in telecom verwijst naar slimme, autonome systemen die een verscheidenheid aan taken uitvoeren, zoals het analyseren en actief optimaliseren van netwerken en activiteiten, en het beoordelen en beheren van bedrijfsrisico's. Dit is een fundamentele verschuiving van reactief naar proactief beheer van netwerken en activiteiten.

Traditionele AI blinkt uit in herkenning en voorspelling van patronen. Agentic AI in telecom kan helpen gedurende de gehele servicelevenscyclus aanzienlijk meer te realiseren binnen processen als verkoop, verwerking en service. Door met minimale menselijke tussenkomst te observeren, te beslissen en te handelen, kan agentic AI telecombedrijven helpen om:

Uit ons onderzoek is gebleken dat 18% van de telecombedrijven agentic AI al gebruikt voor risicobeheer, identificatie en beperking van fraude, netwerkoptimalisatie en use cases omtrent compliance. Daarnaast overweegt nog eens 42% de technologie in het komende jaar te implementeren.

Hoe kan AI worden gebruikt in telecom?

Meer dan de helft (54%) van de telecombedrijven die we hebben ondervraagd, heeft vorig jaar meer dan 100 use cases met AI uitgevoerd, die op elk aspect van de activiteiten betrekking hebben. Hierbij gaat het onder andere om:

Meer mogelijkheden voor werknemers

AI-gestuurde kennissystemen bieden telecommedewerkers directe toegang tot cruciale informatie, waardoor de afhandeltijd wordt versneld en zelfs junior teamleden complexe problemen met vertrouwen kunnen afhandelen.

Bijna de helft (46%) van de toonaangevende telecombedrijven in ons onderzoek meldt een aanzienlijk ROI (Return on Investment) door het gebruik van AI-zoekmogelijkheden in hun hele waardeketen, van klantenservice en infrastructuurbeheer tot werknemersondersteuning.

Uitgebreide klantervaringen

AI-gestuurde selfservice helpt klanten updates te krijgen, antwoorden te vinden en actie te ondernemen. Dankzij AI-gegenereerde casesamenvattingen, diagnostische tests en voorgestelde oplossingen kunnen servicemedewerkers problemen snel afhandelen.

Uniforme omnichannel betrokkenheid

Door je contactcentrum als een service-oplossing (CCaaS) te koppelen aan een AI-gestuurd platform voor klantrelatiebeheer (CRM) kan de routering worden samengevoegd, de betrokkenheid van het personeel worden vergroot en de communicatie via cloudtelefonie worden vereenvoudigd.

Groei van de service-omzet

Het inzetten van AI voor lead nurturing, de afhandeling van uitzonderingen op orders en optimalisatie van complexe servicelevering, kan nieuwe inkomstenbronnen genereren.

Gestroomlijnde probleemoplossing

Een overstap naar autonome netwerken kan end-to-end geautomatiseerde servicegarantie bieden. Door workflows bedrijfsbreed te verbinden, worden betrouwbare en proactieve service-ervaringen mogelijk gemaakt die problemen kunnen voorspellen, signaleren en oplossen om de productiviteit en snelheid te verhogen.

Gemoderniseerd netwerkbeheer

Uitgebreid inzicht in het netwerk en taken als inventarismodellering en serviceontwerp, maakt slimmere, snellere planning en implementatie van netwerken mogelijk. Door capaciteitsproblemen vooraf te voorspellen en kostbare overschotten en serviceonderbrekingen te voorkomen, worden de kosten verlaagd.

Telecommedewerker met een helm die een tablet vasthoudt en naar een aantal zendmasten kijkt

Wat zijn de uitdagingen van AI in telecom?

Ondanks het aantrekkelijke rendement brengt grootschalige implementatie van AI in telecomomgevingen ook een aantal unieke uitdagingen met zich mee. Eventuele verouderde systemen, gegevenssilo's en de gespecialiseerde kennis die nodig is om de telecominfrastructuur en -activiteiten te beheren, creëren obstakels voor de implementatie.

Beveiligingsoverwegingen spelen een belangrijke rol in een gereguleerde branche waarin met gevoelige klantgegevens en een kritieke infrastructuur wordt gewerkt. Slechts 45% van de telecombedrijven meldt aanzienlijke vooruitgang bij het opstellen van AI-specifiek beleid om aan compliance met de regelgeving te voldoen.

Dit verklaart waarom 31% van de telecombedrijven in ons onderzoek agentic AI gebruikt om de strategieën voor cyberbeveiliging te ondersteunen, van het detecteren van afwijkingen tot het in real time reageren op potentiële dreigingen.

Strategische AI-implementaties vereisen aanzienlijke investeringen in een tijd waarin veel telecombedrijven druk voelen om hun uitgaven te verlagen. De oplossing is om prioriteit te geven aan use cases met duidelijke ROI-trajecten, zodat initiële successen de basis voor een bredere transformatie kunnen vormen.

Waarom AI in telecom niet uitgesteld kan worden

De telecombranche staat op een kruispunt. Uit ons onderzoek blijkt dat, hoewel de AI-volwassenheidsscores voor telecombedrijven elk jaar met 10 punten zijn gedaald, 79% van deze organisaties de AI-uitgaven in dezelfde periode heeft verhoogd. Deze dissonantie duidt op een steeds grotere kloof tussen investering en effectieve implementatie, een kloof die zowel risico's als kansen met zich meebrengt.

"Veel telecombedrijven besteden te veel tijd aan het uitproberen van verschillende AI-oplossingen of het bouwen van het perfecte LLM (Large Language Model) voordat ze het lanceren," zegt Rohit Batra, general manager of manufacturing, telecom, media, and technology bij ServiceNow. "Ondertussen lopen concurrenten met minder risico's steeds verder op de rest voor."

Deze zogenaamde 'analyseverlamming' vertraagt niet alleen de voortgang, maar creëert ook concurrerende kwetsbaarheden waar meer agile spelers actief gebruik van maken. Zoals een senior vicepresident bij een Zweeds telecombedrijf opmerkte, geloven te veel organisaties ten onrechte dat ze 'een duidelijk plan voor AI hebben', terwijl uit de cijfers duidelijk het tegenovergestelde blijkt.

Hoe verandert AI banen in telecom?

AI geeft een nieuwe invulling aan de vaardigheden die telecomprofessionals nodig hebben, maar vervangt geen mensen. Slechts 31% van de telecombedrijven geeft duidelijk aan over talent met de juiste vaardigheden te beschikken om hun AI-strategie te kunnen uitvoeren. Naarmate intelligente systemen meer routinetaken kunnen uitvoeren, kunnen telecommedewerkers worden ingezet binnen meer strategische rollen die unieke menselijke eigenschappen vereisen, zoals relatieopbouw, creatieve probleemoplossing en innovatie.

Met AI kunnen netwerktechnici toezicht houden op AI-systemen die routinematige problemen automatisch afhandelen, zodat het team zich in plaats van op probleemoplossing op de architectuur kan richten. Klantenservicemedewerkers kunnen in plaats van transactieverwerkers ervaren ontwerpers worden. Daarnaast kunnen gegevensteams overgaan van het verzamelen van informatie naar het extraheren van bruikbare informatie die de bedrijfstransformatie stimuleert.

Misschien wel het belangrijkste is dat AI volledig nieuwe rollen creëert die voorheen niet bestonden in de telecomsector, van AI-ethici die zijn gericht op verantwoorde implementatie tot gegevenswetenschappers die vernieuwende algoritmen ontwikkelen die zijn afgestemd op telecomuitdagingen.

De telecombedrijven met de hoogste AI-volwassenheidsscores in ons onderzoek, een groep die we pacesetters noemen, pakken deze nieuwe realiteit aan door uitgebreide omscholingsprogramma's te introduceren. Meer dan 8 op de 10 (81%) pacesetters heeft trainings- en ondersteuningsprogramma's geïmplementeerd en 67% organiseert AI-trainingsbijeenkomsten.

Veel telecombedrijven besteden te veel tijd aan het uitproberen van verschillende AI-oplossingen of het bouwen van de perfecte LLM's voordat deze worden gelanceerd. Lopen concurrenten met minder risico's steeds verder op de rest voor. – Rohit Batra, general manager of manufacturing, telecom, media, and technology bij ServiceNow

Hoe AI kan worden geïmplementeerd in telecom?

Succesvolle AI-implementatie in telecom komt neer op strategische, bedrijfsbrede transformatie met duidelijke implementatietrajecten. Uit onderzoek blijkt dat pacesetters dankzij deze benadering hun omzet het afgelopen jaar 1,84 keer hebben verhoogd. Op basis van ons onderzoek raden we de volgende stappen aan om AI in telecom te implementeren:

  1. Hanteer een innovatieve mentaliteit: Succesvolle AI-transformatie begint met een cultuuromslag. Meer dan 8 op de 10 telecompacesetters moedigt medewerkers aan om te experimenteren met AI.
  2. Kies voor een enkel platform: Gefragmenteerde AI-initiatieven betekent gefragmenteerde resultaten. Bijna twee derde (64%) van de telecompacesetters gebruikt een AI-gestuurd platform om mensen, gegevens en processen binnen hun hele ecosysteem met elkaar te verbinden.
  3. Stimuleer AI-talent en -vaardigheden: Technologische transformatie vereist menselijke transformatie. Toonaangevende telecombedrijven scholen hun personeel systematisch bij. Pacesetters vertrouwen er 1,6 keer meer dan hun concurrenten op dat ze de juiste mix van talent en vaardigheden in huis hebben om hun AI-strategie te realiseren.
  4. Geef prioriteit aan gegevensgovernance en -beheer: De effectiviteit van AI hangt af van de gegevens die het gebruikt. Een bedrijfsbreed framework voor gegevensgovernance kan helpen innovatie en compliance in evenwicht te brengen. Bijna twee derde (62%) van de pacesetters in ons onderzoek heeft gegevensgovernance en -compliance geformaliseerd.
  5. Maak gebruik van agentic AI: AI-agents bieden nieuwe manieren om AI-waarde te benutten. Een derde van de telecompacesetters gebruikt agentic AI, vergeleken met 15% van de andere telecombedrijven.
  6. Stel een gedeelde AI-visie voor de lange termijn op: Succesvolle AI verdeelt de aandacht evenredig over ambitieuze toekomstvisie en pragmatische huidige acties. De helft van de pacesetters in ons onderzoek zegt dat ze werken met een gedeelde AI-visie die duidelijk wordt gecommuniceerd binnen het volledige bedrijf.

Wat is de toekomst van AI in telecom?

De toekomst van de telecombranche behoort toe aan organisaties die AI als een essentieel onderdeel van bedrijfstransformatie zien. Naarmate systemen met agentic AI evolueren van experimenteel naar operationeel, zullen ze volledig nieuwe servicemodellen mogelijk maken die het aanpassingsvermogen en de intelligentie van geavanceerde AI binnen de volledige servicelevenscyclus kunnen toepassen.

De telecombedrijven die deze toekomst zullen leiden, wachten niet tot het zover is. Ze geven deze toekomst actief vorm door middel van daadkrachtige implementatie, strategische investeringen en organisatorische transformatie. Hoewel sommige bedrijven hypothetische kwesties bespreken, leggen toonaangevende bedrijven systematisch de waarde vast die de basis voor hun voortdurende AI-evolutie zal vormen.

Voor telecommanagers wordt de toekomst bepaald door snel handelen, doelgericht implementeren en met intentie transformeren.

Ontdek hoe ServiceNow jou kan helpen om AI aan het werk te zetten voor telecom.