Contact Center as a Service is een cloudgebaseerde oplossing waarmee bedrijven klantinteracties via meerdere kanalen effectief kunnen beheren. Het biedt schaalbare SaaS-toepassingen die de beleving van klanten en werknemers verbeteren, de IT-vereisten verlagen en flexibel integreren met technologieën van leveranciers.
Klantenservice is uiterst belangrijk voor moderne bedrijven, maar soms staan moderne uitdagingen in de weg. De aanschaf en het onderhoud van klantenservicesoftware is vaak een grote investering, en het schalen van die technologie om te voldoen aan de huidige (of toekomstige) vraag is ook een constante zorg. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden en de best mogelijke ondersteuning te garanderen voor de mensen die het succes van het bedrijf stimuleren, wenden veel klantgerichte bedrijven zich tot CCaaS-oplossingen (Contact Center-as-a-Service).
Met CCaaS kunnen organisaties hun interacties met klanten beheren zonder dat daarvoor de traditionele, fysieke infrastructuur van een contactcenter nodig is. Door samen te werken met externe leveranciers, meestal via een abonnementsmodel, krijgen deze bedrijven de tools die ze nodig hebben om hoogwaardige klantenservice te bieden via geavanceerde contactcenters, terwijl de druk van grote investeringen vooraf wordt beperkt.
De leveranciers bieden een gecentraliseerd platform en nemen de kosten van de hardware, software en andere resources op zich, terwijl bedrijven alleen betalen voor de tijd en bandbreedte die ze nodig hebben. Op deze manier krijgen organisaties toegang tot mogelijkheden voor klantenservice via meerdere kanalen, waaronder telefoon, websites, e-mail, SMS, live chat, sociale media en zelfs beoordelingsplatforms.
Er is een breed scala aan functies die helpen om de klantenservice te stroomlijnen. Deze verschillende componenten maken een CCaaS vaak de moeite waard, of het nu gaat om het verbeteren van de efficiëntie van contactcentermedewerkers of de klantbeleving.
Met deze kernfunctie worden inkomende oproepen naar de juiste servicemedewerker gerouteerd op basis van vooraf gedefinieerde criteria, zoals vaardigheden, beschikbaarheid en prioriteit van de klant. Dit draagt bij aan een efficiënt beheer van klantvragen.
IVR-systemen leiden klanten door een reeks geautomatiseerde menu's en opties, waarmee een klant eenvoudige problemen zelf kan oplossen of de oproep zonder tussenkomst van een werknemer naar de juiste afdeling wordt doorgestuurd.
Deze functie automatiseert processen voor uitgaande gesprekken en optimaliseert op deze manier de tijd die servicemedewerkers aan bellen besteden. Daarnaast zijn er voorspellende bellers die kunnen anticiperen wanneer een servicemedewerker vrij is en automatisch nummers kiezen, wat ook helpt de efficiëntie te maximaliseren.
Deze tools helpen te voldoen aan de verwachte serviceniveaus door het aantal gesprekken te voorspellen en het juiste aantal servicemedewerkers met de juiste vaardigheden op het juiste moment in te plannen.
Monitoringtools bieden realtime analyses en historische gegevens om de prestaties van servicemedewerkers en de klanttevredenheid te bewaken en te verbeteren.
IVA's gebruiken AI om basisinteracties met klanten af te handelen of menselijke agents te ondersteunen, waardoor klanten snel hulp krijgen met eenvoudige problemen en servicemedewerkers zich kunnen richten op het oplossen van meer complexe problemen.
Omnichannel brengt alle communicatiekanalen (zoals spraak, tekst, e-mail en sociale media) samen in één interface, waardoor de klantbeleving nog soepeler wordt.
Uitgebreide analysetools helpen bij het bijhouden en rapporteren van verschillende meetwaarden, zodat managers op gegevens gebaseerde beslissingen kunnen nemen en de bedrijfsvoering kunnen verbeteren.
NLP maakt een beter begrip en effectievere verwerking van menselijke taal in spraak- en tekstcommunicatie mogelijk, waardoor zowel IVR- als IVA-functies worden verbeterd.
Deze functie zorgt ervoor dat alle transacties die via het contactcenter worden verwerkt, voldoen aan de normen voor gegevensbeveiliging in de betaalbranche, wat van essentieel belang is voor activiteiten waarbij gevoelige financiële gegevens worden verwerkt.
Ontwikkelingen op het gebied in AI maken natuurlijkere interactie tussen klanten en virtuele agents mogelijk. Hoe minder robotisch de interacties, hoe groter de kans dat bedrijven de betrokkenheid en het oplossingspercentage kunnen verbeteren.
Deze functie moedigt klanten aan om digitale en selfservicekanalen te gebruiken. Dit verlaagt de werklast voor servicemedewerkers en verkort de afhandeltijden.
De belangrijkste verschillen tussen een callcenter en CCaaS zitten in de omvang van de geleverde services en de infrastructuur die wordt gebruikt om deze services te leveren.
Een callcenter verwijst doorgaans naar een centraal kantoor dat wordt gebruikt om een groot aantal telefonische verzoeken te ontvangen of te verzenden. Het center richt zich voornamelijk op spraakcommunicatie en wordt vaak gebruikt voor telemarketing, klantenondersteuning en andere dienstverlening per telefoon. Callcenters kunnen intern zijn, waarbij het bedrijf de activiteiten uitvoert en beheert, of worden uitbesteed aan een externe serviceprovider.
CCaaS houdt daarentegen in dat bedrijven de software en services krijgen die nodig zijn om een contactcenter te runnen. In tegenstelling tot traditionele callcenters die zich voornamelijk op spraakcommunicatie richten, ondersteunt CCaaS communicatie via meerdere kanalen. Zoals eerder vermeld, wil dit zeggen dat spraak, e-mail, tekst, sociale media en meer geïntegreerd is in één platform.
Traditionele callcenters zijn meer gericht op het beheren van spraakinteracties en vereisen mogelijk aanzienlijke lokale resources. Daarentegen biedt CCaaS een flexibelere, schaalbare en technologisch geavanceerdere aanpak. Door het gebruik van cloudtechnologie om de klantbeleving te verbeteren, is CCaaS steeds populairder geworden onder bedrijven.
'Cloudgebaseerd' en 'op locatie' verwijzen naar de infrastructuur en het implementatiemodel van contactcenteroplossingen. Elke vorm heeft verschillende kenmerken, voordelen en overwegingen die invloed hebben op de keuze, afhankelijk van de specifieke behoeften en strategische doelen van een organisatie.
Cloudgebaseerde CCaaS-oplossingen worden gehost op de servers van de leverancier en zijn toegankelijk via internet. Dit model maakt gebruik van cloudcomputing om contactcenterfuncties als service aan te bieden. Dit zijn de belangrijkste kenmerken hiervan:
- Schaalbaarheid: Kan eenvoudig worden geschaald om rekening te houden met wisselende gespreksvolumes en de groei van de organisatie, zonder dat de fysieke infrastructuur hoeft te worden uitgebreid.
- Kosteneffectiviteit: Wordt doorgaans geleverd op basis van een abonnement, waardoor de kapitaaluitgaven vooraf worden verlaagd en de kosten worden verplaatst naar operationele uitgaven. Organisaties betalen alleen voor hun gebruik en kunnen dit gebruik aanpassen als hun behoeften veranderen.
- Onderhoud en upgrades: De leverancier is verantwoordelijk voor het onderhoud van de software en hardware, het uitvoeren van updates en de beveiliging en betrouwbaarheid van het systeem.
- Externe toegang: Servicemedewerkers hebben vanaf elke plek met een internetverbinding toegang tot het systeem, waardoor ze op afstand kunnen werken en een gedistribueerde uitvoering van contactcenter-activiteiten mogelijk is.
- Snelle implementatie: De implementatie verloopt snel, omdat er geen fysieke infrastructuur of uitgebreide installaties op locatie nodig zijn.
Dit zijn enkele aandachtspunten voor bedrijven:
- Afhankelijkheid van internetconnectiviteit: Voor een optimale werking is een betrouwbare en snelle internetverbinding vereist.
- Gegevensbeveiliging: De gegevens worden off-site opgeslagen. Dit kan een probleem zijn voor organisaties met strikte regels voor gegevensprivacy of strenge beveiligingsvereisten.
CCaaS-oplossingen op locatie worden geïnstalleerd en uitgevoerd op de eigen hardware en servers van een bedrijf, die doorgaans worden beheerd binnen hun gebouwen. Dit zijn de belangrijkste kenmerken:
- Controle en aanpassing: Biedt meer controle over de configuratie, beveiliging en het beheer van de infrastructuur en software.
- Gegevensbeveiliging: Gevoelige gegevens blijven binnenshuis, waardoor beter wordt voldaan aan specifieke brancheregels en bedrijfsbeleid met betrekking tot gegevensverwerking en privacy.
- Prestaties en betrouwbaarheid: Prestaties zijn vaak voorspelbaarder omdat de afhankelijkheid van externe factoren, zoals internetbandbreedte en externe datacenters, kleiner is.
Bedrijven moeten rekening houden met de volgende punten:
- Hogere kosten vooraf: Er moet aanzienlijk worden geïnvesteerd in hardware, softwarelicenties en de fysieke ruimte om de infrastructuur te huisvesten.
- Onderhoud en upgrades: De organisatie is verantwoordelijk voor doorlopend onderhoud, updates en beveiliging. Hiervoor zijn mogelijk speciale IT-werknemers en extra resources nodig.
- Schaalbaarheidsbeperkingen: Opschalen kan tijdrovend zijn en betekent vaak dat extra hardware moet worden aangeschaft.
Hoe kunnen bedrijven beslissen welk model ze moeten gebruiken? De keuze tussen CCaaS-oplossingen in de cloud en op locatie is grotendeels afhankelijk van de prioriteiten van de organisatie, zoals kosten, beheer, beveiliging en flexibiliteit.
Het is duidelijk dat cloudgebaseerde oplossingen moderne, schaalbare en kostenefficiënte opties bieden die ideaal zijn voor veel bedrijven, vooral als de vraag variabel is en de IT-resources beperkt. Oplossingen op locatie vereisen meer resources, maar bieden betere controle en beveiliging. Dit maakt ze geschikt voor bedrijven met specifieke compliance-eisen of bedrijven die volledige controle willen hebben over hun technologische assets.
Er bestaan ook een aantal verschillende soorten cloudgebaseerde communicatieservices, die beter bij sommige bedrijven passen dan andere. Hier volgt een kort overzicht.
Bij UCaaS worden meerdere communicatie- en samenwerkingsfuncties geïntegreerd in één cloudgebaseerd platform. Dit omvat meestal services zoals spraak en videogesprekken, berichten, vergaderingen en aanwezigheidsinformatie. Dit zijn de belangrijkste functies:
- Uniforme interface: Biedt een naadloze gebruikerservaring via meerdere communicatiemethoden.
- Samenwerkingstools: Integreert tools voor onder meer videoconferenties, chatberichten, bestanden delen en e-mail.
- Mobiliteit: Gebruikers hebben vanaf elk apparaat toegang tot de services, waardoor de flexibiliteit toeneemt en op afstand werken mogelijk is.
- Schaalbaarheid: Kan eenvoudig worden op- of afgeschaald op basis van de behoeften van de organisatie, zonder ingrijpende wijzigingen in de infrastructuur.
UCaaS is ideaal voor organisaties die de interne communicatie en samenwerking tussen verschillende teams willen verbeteren.
Met dit platform kunnen bedrijven realtime communicatiefuncties toevoegen aan hun eigen toepassingen zonder dat ze een backend-infrastructuur en -interfaces hoeven te bouwen. CPaaS biedt API's en SDK's waarmee verschillende communicatiefuncties, zoals SMS, spraak en video, kunnen worden geïntegreerd in bestaande zakelijke toepassingen of services. Dit zijn de belangrijkste kenmerken:
- Tools voor ontwikkelaars: Biedt API's en SDK's voor integratie met bestaande software en mobiele apps.
- Aanpassing: Veel aanpassingsopties, zodat bedrijven de communicatiefuncties kunnen afstemmen op specifieke behoeften.
- Kosteneffectief: Vermindert de behoefte aan uitgebreide interne ontwikkeling van communicatiemogelijkheden.
- Verbeterde interactie met de klant: Maakt directe communicatie met klanten mogelijk via geïntegreerde functies voor realtime communicatie in apps en op websites.
CPaaS is geschikt voor bedrijven die communicatiefuncties rechtstreeks in hun digitale platforms willen integreren of werken aan communicatieoplossingen op maat voor klantbetrokkenheid.
Zoals eerder besproken, is CCaaS een cloudgebaseerde oplossing die bedrijven één interface biedt om interacties met klanten via meerdere kanalen te beheren, zoals spraak, e-mail, chat en sociale media. De nadruk ligt hierbij vooral op het verbeteren van de klantenservice. In vergelijking met de andere cloudgebaseerde opties zijn de belangrijkste functies van CCaaS:
- Ondersteuning voor meerdere kanalen: Ondersteunt verschillende communicatiekanalen voor klanten binnen één platform.
- Schaalbaarheid: Kan worden geschaald op basis van het volume van interacties en seizoensgebonden schommelingen. Ï Geavanceerde analyse: Omvat tools voor het bewaken en verbeteren van klantinteracties.
- Integratiemogelijkheden: Integreert vaak met CRM-systemen en andere bedrijfstoepassingen om een uitgebreid overzicht te bieden van interacties met klanten.
CCaaS is speciaal ontworpen voor bedrijven die klantenservice- of contactcenters exploiteren en krachtige tools nodig hebben om interacties met klanten efficiënt te beheren.
- Meer flexibiliteit. Kan snel aan marktveranderingen en operationele behoeften worden aangepast zonder uitgebreide infrastructuurupdates.
- Kosteneffectiviteit en verbeterde winstmarges. Het pay-as-you-go-model verlaagt de kapitaaluitgaven, waardoor de winstmarges worden verbeterd.
- Schaalbaarheid en flexibiliteit. Kan worden op- of afgeschaald op basis van de realtime vraag. Dankzij deze schaalbaarheid betalen bedrijven alleen voor wat ze gebruiken, of ze nu tijdens piekperioden moeten uitbreiden of in rustigere tijden moeten afschalen.
- Verbeterde klantbeleving. Biedt ondersteuning via meerdere kanalen voor naadloze interactie via spraak, chat, e-mail en sociale media. Geavanceerde functies zoals intelligente routering en analyse zorgen ervoor dat vragen van klanten efficiënter en effectiever worden afgehandeld.
- Verhoogde productiviteit van servicemedewerkers. Automatiseert workflows en biedt tools die het aantal terugkerende taken verminderen en de probleemoplossing verbeteren.
- Verbeterde veiligheid en betrouwbaarheid. Biedt betrouwbare beveiliging, inclusief gegevensencryptie en compliance met branchestandaarden, waardoor gegevensbescherming en de betrouwbaarheid van de service worden gewaarborgd.
Er is meer dan één manier om een CCaaS te realiseren. Daarbij zijn dit de kernstappen die bedrijven moeten nemen om aan de slag te gaan.
Bepaal allereerst wat jouw specifieke behoeften zijn. Denk bijvoorbeeld aan het interactievolume en de soorten communicatiekanalen voor klanten die je nodig hebt om je doelstellingen op het gebied van klantenservice te bereiken. Houd bij deze evaluatie ook rekening met de demografische kenmerken van klanten, piektijden en eventuele compliancevereisten. Ga bij deze stap grondig te werk om een basis te leggen die optimaal aansluit bij je strategische doelstellingen.
De volgende belangrijke stap is het kiezen van het beste type cloud. Dit wordt grotendeels bepaald door het niveau van controle dat je contactcenter nodig heeft. Kies tussen een private, publieke of hybride cloud.
- Private cloud: voor bedrijven die exclusieve controle over hun omgeving nodig hebben.
- Publieke cloud: maakt gebruik van gedeelde resources voor kostenefficiëntie en schaalbaarheid.
- Hybride cloud: combineert zowel private als publieke clouds voor flexibiliteit en optimale beveiliging.
Bepaal welke functionaliteit cruciaal zijn voor jouw activiteiten. Een voorbeeld is ondersteuning via meerdere kanalen om een consistente service te waarborgen bij alle klantcontactpunten. Misschien ligt jouw focus op IVR-systemen voor efficiënt gespreksbeheer. Of misschien is dat een naadloze CRM-integratie, ideaal voor een eenduidig overzicht van klantinteracties. Mogelijk overweeg je ook geavanceerde analyses om de besluitvorming te onderbouwen en de servicekwaliteit te verbeteren. Wat je situatie ook is, dit is de stap waarbij je in de details duikt en de kernfuncties bepaalt.
Beoordeel vervolgens je netwerkinfrastructuur en overweeg een upgrade om de extra belasting van cloudgebaseerde services aan te kunnen. Het is belangrijk om te zorgen voor een sterke internetverbinding en een stabiel intern netwerk om hoogwaardige, ononderbroken interactie met klanten te ondersteunen. Overweeg redundante connectiviteitsopties om eventuele downtime te beperken.
Tegenwoordig is het ook van essentieel belang om algemene taken en workflows te automatiseren, zodat activiteiten worden gestroomlijnd en handmatige fouten verminderd. Automatisering kan helpen bij het prioriteren van klantvragen, het toewijzen van tickets aan de meest geschikte servicemedewerker en het triggeren van realtime waarschuwingen bij urgente problemen. Bepaal op basis van de meest voorkomende typen oproepen welke workflows je met voorrang moet automatiseren.
Implementeer de CCaaS-oplossing zorgvuldig in je hele organisatie. Dit proces omvat het instellen van de software, integratie van de software met bestaande systemen en het configureren van instellingen die overeenkomen met de operationele workflows.
Je teams zullen ondersteuning nodig hebben. Ontwikkel daarom een uitgebreid trainingsprogramma voor alle servicemedewerkers waarin ze leren hoe ze het nieuwe systeem effectief kunt gebruiken. Besteed speciale aandacht aan de tools en functies die ze dagelijks gebruiken. Neem waar mogelijk simulaties en realtime feedback op in de training, zodat servicemedewerkers vertrouwd zijn met de nieuwe technologie en vaardig zijn in het gebruik daarvan.
Gebruik de analyse- en rapportagefuncties van je CCaaS om kritieke prestatie-indicatoren te bewaken, serviceniveaus bij te houden en meetwaarden over de klanttevredenheid te analyseren. Deze gegevens zijn van cruciaal belang om trends op te sporen, verbeterpunten aan te wijzen en weloverwogen beslissingen te nemen over de toewijzing van resources en aanpassingen van de strategie.
Anticipeer op de aanpassingen en uitdagingen die de implementatie van een nieuwe CCaaS met zich mee kan brengen. Hieronder valt onder meer het beheren van wijzigingen in de workflow, het bijwerken van intern beleid en mogelijk het aanpassen van organisatiestructuren.
Stel een duidelijk plan op voor de manier waarop je organisatie toekomstige updates van de CCaaS-oplossing beheert en communiceert. Hierbij hoort het plannen van regelmatige trainingssessies om alle gebruikers op de hoogte te houden van nieuwe functies en wijzigingen. Spreek met je CCaaS-provider af dat je tijdig updates krijgt over toekomstige verbeteringen en zorg ervoor dat je team de resources heeft die nodig zijn voor een soepele overstap.
Het spreekt voor zich dat wie je kiest als leverancier van je CCaaS, allesbepalend is voor jouw beleving als bedrijf en die van je klanten. Overweeg deze belangrijke punten wanneer je onderzoek doet naar potentiële leveranciers.
- Houd rekening met toekomstige en huidige operationele vereisten: Evalueer hoe goed een CCaaS-oplossing kan meeschalen met je toekomstige bedrijfsgroei en de huidige behoeften. Het is belangrijk om een provider te kiezen die makkelijk en zonder aanzienlijke onderbrekingen of kosten kan inspelen op een stijging van het aantal gesprekken, uitbreiding naar nieuwe markten of extra communicatiekanalen.
- Kijk naar integratiemogelijkheden: Zorg ervoor dat de CCaaS-oplossing naadloos kan worden geïntegreerd met je bestaande bedrijfstoepassingen, zoals CRM-systemen, databases, ERP-systemen en andere tools die essentieel zijn voor je activiteiten.
- Beoordeel de reputatie en ondersteuning van leveranciers zorgvuldig: Doe onderzoek naar potentiële leveranciers om inzicht te krijgen in hun marktreputatie en de kwaliteit van hun klantenondersteuning. Zoek naar beoordelingen, casestudy's en testimonials van andere gebruikers, vooral uit je eigen branche. Het is ook goed om te kijken naar de prestaties van de provider wat betreft de uptime van het systeem, de reactiesnelheid van de klantenservice en het vermogen om problemen snel op te lossen.
- Voer grondige maatregelen voor gegevensbeveiliging in: Beveiliging is van het allerhoogste belang, vooral bij de verwerking van klantgegevens. Kies een CCaaS-provider die geavanceerde beveiligingsfuncties biedt, zoals gegevensencryptie, beveiligde gegevensopslag, compliance met relevante regelgeving (bijvoorbeeld de AVG, HIPAA, FedRAMP, PCI DSS en HIPAA BAA) en regelmatige beveiligingsaudits.
- Houd rekening met de totale eigendomskosten (TCO): Kijk bij het evalueren van potentiële CCaaS-oplossingen verder dan alleen de initiële abonnementskosten. Houd rekening met de totale eigendomskosten, inclusief de kosten voor implementatie, integratie, training, gebruik en eventuele upgrades. Een oplossing die in eerste instantie goedkoper lijkt, kan op de lange termijn duurder uitvallen als er uitgebreide aanpassingen nodig zijn of als deze hogere operationele kosten met zich meebrengt.
Door de alsmaar stijgende verwachtingen van de klantenservice blijft het handhaven van efficiënte en effectieve communicatie een cruciale uitdaging voor organisaties. De integratie van ServiceNow Cloudcallcenter met Amazon Connect biedt een innovatieve benadering van klantenservicebeheer.
ServiceNow benut het beste van beide werelden door geavanceerde AI-technologieën voor natuurlijke taal, zoals Amazon Lex, Transcribe en Comprehend, te combineren met de uitgebreide workflows en klantenservicemogelijkheden van ServiceNow CSM.
Ontdek hoe de integratie van ServiceNow Cloudcallcenter met Amazon Connect je kan helpen spraakcommunicatie te vernieuwen, te voldoen aan toenemende eisen en uitstekende service te leveren tegen lagere kosten. Probeer de demo van ServiceNow vandaag nog en optimaliseer je contactcenter om succes te boeken.