Knowledge 12, New Orleans — Mercredi 16 mai 2012

[avigneras]

A la Nouvelle Orléans, la bonne ambiance règne, même dans les salles de conférences!

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Fred Luddy, Discover the Power of the Platform

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La Motivation í  travers la Gamification
— Michael Slabodnick

Cette conférence détaillait comment le département IT d'Omnicare a réalisé l'irréalisable en créant une stratégie de gamification, unique en son genre, qui a réussie í  améliorer le morale, la motivation et la performance au sein de toute l'équipe. « Le Jeu » partait d'une vision de base qui était conceptualisée par les membres du help desk et a, un jour, attiré l'attention de la direction. Apprenez comment le département informatique d'Omnicare a pris la monotonie dans ses mains et l'a transformée en un jeu.

La Gamification d'Omnicare, Pour « the People », Par « the People »

Dans le monde merveilleux, passionnant et en constante évolution de la gestion des services informatiques dans lequel nous vivons, nous pouvons parfois être hantés par quatre P. Ces quatre P sont People, Product, Processes et Partners (1) et entrent dans les ressources que nous utilisons pour fournir des services. Dans le monde de l'informatique, il semble que nous mettons l'accent sur 3 des 4 P : ITIL couvre les Processus, la gestion des fournisseurs aide nos Partenaires et bien sûr, les Produit sont tous construits par la technologie. Qu'en est-il des Personnes ? La gamification aide í  se concentrer « sur les Personnes » et dans le projet d'Omnicare il a vraiment été fait « par les Personnes ».

La vie dans un service desk peut être un peu monotone. Ce n'est pas agréable tous les jours surtout quand vous avez í  faire í  des clients difficiles. Dans de telles circonstances, il faut seulement empêcher la possibilité (très réelle) de l'épuisement professionnel dans le helpdesk, mais aussi accroître la motivation pour améliorer le service client, réduire le MTTR (2) et finalement améliorer la prestation í  des services de haute qualité. L'adoption de la gamification au lieu de travail n'est pas seulement d'avoir du plaisir au travail, mais de s'amuser et d'obtenir des résultats positifs des employés. C'est le facteur humain de la gestion des services informatiques qu'Omnicare a ciblé.

Qu'en est-il de l'aspect « par les Personne » ? La gamification était déjí  un « Buzzword » dans le monde de l'IT, alors quand Tim, le manager helpdesk d'Omnicare, est tombé sur un article de Gartner sur les avantages de la gamification, il savait déjí  que c'était une bonne chose. Omnicare a lancé le projet en demandant aux consultants de ServiceNow si quelqu'un avait déjí  créé un tel jeu dans leur produit. Avec la mode de l'IT Social, la question s'est retrouvée sur le livefeed interne de ServiceNow. Deux minutes et quelques posts plus tard, il s'est avéré que personne n'avait tenté un tel exploit. Le feedback qu'Omnicare a reçu était si « extraordinairement positif », qu'í  la fin de la journée, ils avaient déjí  créé deux tables de données et un couple de règles pour remplir automatiquement quelques-uns des enregistrements. Le jeu avait commencé.

Heureusement, ou malheureusement, toutes les bonnes choses ne peuvent pas rester cachées. Il ne fallut pas longtemps avant que Kim, un cadre sup, eut vent du projet. Sous la direction de Kim, une équipe fut formée pour aider í  guider l'évolution de la gamification. Kevin et Nick du helpdesk donnèrent leurs feedbacks de ce qu'ils aimaient dans les jeux. Tim offrit du matériel de référence et de recherche sur les principes de la gamification. Scott, le consultant ServiceNow d'Omnicare, rejoignait les réunions de l'équipe pour superviser les progrès et montra í  Kim comment la gamification pourrait influencer les comportements í  travers la compétition. Les premières réunions commencèrent avec seulement les idées de ce qu'ils pourraient faire : auraient-ils des badges ou utiliseraient-ils un système basé sur l'expérience ? Pourquoi pas les deux ? Quelles seraient les conditions pour gagner des badges ? A quoi cela devrait-il ressembler ? Comment cela pourrait-il être construit pour que les récompenses soient transparentes ? Qu'en était-il des thèmes ? Toutes ces questions devaient trouver une réponse pour pouvoir aller de l'avant.

Comme les idées progressaient et que les questions grandissaient, ils commencèrent í  un niveau large et complétèrent petit í  petit les détails. D'abord, ils savaient qu'ils voulaient un thème et ils tinrent une session de brainstorming pour voir ce qu'ils pourraient trouver. Ils réduisirent finalement leurs idées en deux thèmes : « fantaisie » et « western ». L'ensemble du département IT choisit le thème de la « fantaisie ».

Une fois le thème choisi, Tim, Nick et Kevin vinrent avec des idées de ce qui pourrait être gagné pour les badges. Sur la base de la fréquence des appels, des points seraient attribués en fonction du nombre de fois où les exigences pour un badge auraient été comblées pour gagner un niveau. Mais la gamification ne considère pas que les badges, elle doit aider í  changer de comportement. Kim a récemment mis en place un tableau de bord dans son équipe, et c'était essentiel pour la gamification. De sa description sur les tableaux de bord, certains des badges ont étaient créés pour aider les équipes í  atteindre leurs objectifs.

Une idée c'est fantastique, mais il fallait donner naissance au projet. Il fallait commencer par se concentrer sur le « look » qui se doit d'être « sexy ». Kevin était un designer graphique intelligent. Il conceptualisa les badges et le logo qui renforcèrent le sentiment d'appropriation et d'originalité. Au lieu de conserver l'interface OTB dans ServiceNow, ils allèrent de l'avant et créèrent une interface utilisateur unique pour que les joueurs puissent voir leurs réalisations. En travaillant í  partir d'un template fourni par ServiceNow ils furent capables de construire une interface utilisateur qui montraient les badges obtenus, les badges disponibles et en passant la souri au-dessus des badges on pouvait voir les joueurs avec un niveau supérieur. Les autres parties du jeu comprennaient des formulaires pour ajouter des badges, une table pour ajouter des joueurs, une vue de la table des récompenses…

Le reste ne concerne que la « mécanique » qui n'est pas différente des autres fonctions du système. Omnicare créa des tables pour stocker les données du jeu, des business rules pour ajouter des scores ou des badges de récompense, et du code pour afficher la page des réalisations. La découverte la plus importante lors du développement du processus fut qu'un membre de l'équipe Omnicare, Nick, qui avait déjí  un bagage de programmeur, pris un intérêt í  travailler avec ServiceNow. Ce projet lui offrit une position í  temps plein chez ServiceNow, et il a maintenant la possibilité de développer davantage sur la gamification, ainsi que de partager la joie que d'être un administrateur système.

La technologie a été construite. Le jeu a été conçu. Des règles ont été mises en place. Maintenant, chez Omnicare, ils peuvent s'assoir et profiter du jeu … en travaillant bien sûr !

Si un sujet vous intéresse particulièrement dans la liste ci-dessous, n'hésitez pas í  commenter cet article. Nous serons ravis de vivre cet événement avec vous.

Les conférences du jeudi 17 mai :

• Une Gestion des Finances Suffisante
  C'est en commençant í  mettre en œuvre les bonnes pratiques ITSM, que AAA NCNU a commencé í  se rendre compte qu'il était important d'avoir les coûts en main pour délivrer et utiliser les services que leur division IT fournissait au business de première ligne. Cette session fera une description des processus et de l'approche progressive entreprise pour avoir une compréhension des coûts des services IT.
• Un Support Centralisé des Connaissance Chez RTS
  Mettre en œuvre l'outil de gestion de la connaissance de ServiceNow a lancé une vague de changement chez RTS. Alors que RTS aurait pu simplement mettre en œuvre un meilleur outil, ils ont décidé de réorganiser le contenu des connaissances, d'appliquer les meilleures pratiques en matière de mise en forme, et de réviser et de mettre í  jour les processus utilisant les recommandations des bonnes pratiques ITIL et la méthode du support centralisé des connaissance.
• Table Ronde : Utiliser ServiceNow au-delí  de l'IT
  L'équipe de Séphora BP&A a pris conscience de la valeur d'un système centralisé de suivi des enregistrements qui intègre le workflow d'approbation. L'équipe est en train de construire une application pour l'admission et le suivi des demandes de dépenses en immobilisations pour automatiser et rationaliser les processus CER de bout en bout.
  National Bank of Belgium montre comment un environnement IT en rapide évolution et un ralentissement économique imposent de fortes exigences aux DSI et départements informatiques. Plus que jamais la communauté ITSM est soumise í  l'obligation d'expliquer sa valeur ajoutée. National Bank of Belgium partagera les nouvelles façons de se connecter avec l'entreprise qui pourraient conduire í  la prochaine étape d'évolution de l'ITSM.
• Ingrédients pour Etablir une CMDB Réussie avec ServiceNow
  Rejoignez Harvey Giddens de la Coca-Cola Company, il fournira un aperçu concis de la façon d'établir une base de données de gestion des configurations (CMDB) dans ServiceNow pour les nouvelles entreprises ou celles qui veulent mettre en œuvre cet environnement.
• Table Ronde : Mise en Å’uvre Rapide — un Succès en Quelques Semaines, et Non en Quelques Années
  La mise en œuvre de ServiceNow í  Allina Hospital and Clinics comprenait incidents, problèmes, changements, gestion des demandes, gestion de l'équipement (lite), et gestion des configurations (lite). Ecoutez comment ServiceNow peut être utilisé pour modéliser les exigences fonctionnelles et accélérer les processus de collecte des exigences et plus.
  Orbitz traitera de leurs douze mois de mise en œuvre d'une CMDB, allant de la raison d'être du projet et attentes initiales í  l'émergence d'une CMDB fonctionnelle.
• Décrocher le Jackpot avec ServiceNow
  Apprenez comment ServiceNow est venu au monde en 2 mois et demi traitant huit processus ITIL, comprenant une application sur mesure et le portail de libre-service. Comme si ce n'était pas assez, ce fut entrepris pendant les vacances de Noí«l et comptait 10 cours de formation pour 200 personnes. Ecoutez comment ServiceNow excellait en termes de flexibilité, rapport, et facilité d'utilisation, si bien que les utilisateurs disent maintenant qu' « en 20 ans, c'est le meilleur outil de gestion des services que l'on ait jamais utilisé ».
• Table Ronde : L'IT Social (ou peu importe la façon dont les ados l'appellent de nos jours…)
  L'année dernière quand l'IT social entrait dans les discussions de l'ITSM, c'était surtout très théorique. Avance rapide d'une année, et aujourd'hui la théorie est devenue réalité. Les grandes entreprises IT on fait des services IT plus sociaux, immédiats, et transparents. L'IT unis aujourd'hui ses forces avec les utilisateurs pour repousser les limites des applications mobiles et sociales au travail et au sein de l'IT.
• Une Approche de Déploiement Unique — Cela Commence avec la Gestion de l'Equipement
  Quelques fois il faut créer des règles pour gagner le jeu. Différente de la plupart des implémentations, le DSI de Veyance a fait un choix peu probable en se concentrant d'abord sur l'équipement IT et la gestion du portefeuille projet. Découvrez pourquoi il utilisa cette approche et les facteurs de succès qui ont rendu possible un déploiement en quatre mois.
• Des Approbations Dynamiques : Le Catalogue des Services et le Changement
  L'éditeur de workflow ServiceNow est indispensable pour rendre visible un processus et pour traiter les exigences complexes. Pour le développeur de workflow cela peut être un challenge d'être sûr que le workflow suit les meilleures pratiques et offre une performance optimale avec le moins d'activités possibles. Cela peut être particulièrement difficile de concevoir un workflow simple et stable qui contient de multiples approbations dans des temps optimaux sans apparaitre excessivement complexe.
• Table Ronde : Discovery de ServiceNow
  Ascension Health partagera son histoire sur le déploiement de Discovery dans une grande entreprise de la santé, qui est sur 26 différents sites. Ils traiteront les défis rencontrés et la façon dont on peut réaliser les objectifs qui conduisent í  une adoption de processus additionnels.
  Postmedia Network parlera de la façon dont ils ont lutté avec la quantité de données receuillie, et, comme beaucoup d'entreprises, avec la gestion des licences logiciels.
• L'Impact des Services : Scénarios de Corrélation et Algorithmes de Propagation
  Cette présentation décrira quelques politiques de corrélations et algorithmes de propagation pour aider í  fournir une meilleure conscience et des vues de services plus significatives.
• L'Evolution de L'ITSM : l'Habilitation pour une Entreprise í  but Non-Lucratif
  Dan Kane, de l'entreprise de renommée mondiale Hazelden, discutera de l'évolution d'une moyenne entreprise í  but non-lucratif et la façon dont ils ont tiré parti de ServiceNow pour fournir de meilleurs niveaux de service í  leur diverses affaires, dont l'enseignement supérieur et la publication.
• Table Ronde : Un Regard í  ServiceNow Depuis le Bureau du Coin
  A quoi pense votre DSI aujourd'hui ? Rejoignez les cadres d'UBS Financial Services et de First American Title pour un aperçu interne de comment ils ont réalisé leur transformation IT dans le milieu de la politique d'entreprise, de la pression de l'industrie, et des demandes financières. Depuis le business case í  la réalisation de bénéfices, récupérez l'ingrédient secret pour une implémentation globale réussie et un changement de culture.
• Tous Pour Un : Consolidation chez Viacom
  Avez-vous déjí  imaginé où vous voudriez commencer si on vous demandait de permettre une seule instance pour une douzaine service desks, une douzaine de processus d'incidents, une douzaine de technologies habilitantes (et leurs intégrations), plus beaucoup de processus de changements déconnectés et de systèmes qui sont propagés í  travers le monde ?
• En plein Dans le Mille : l'Implémentation d'une chaine de vente au détail des Fortune 500
  Apprenez comment Target a remplacé avec succès un outil ITSM de son patrimoine où les changements matures, les incidents/événements, les problèmes, et les processus de gestion des configurations existaient. Venez écouter comment cette implémentation a intégrée plus de dix systèmes internes et externes, une application personnalisée, et un projet de catalogue des services et de réalisation des demandes !
• Comprendre l'Authentification : SSO et Services Web
  Cette session creusera les différentes méthodes d'authentification que ServiceNow utilise pour prouver que vous êtes la personne que vous dites être. De plus en plus d'entreprises exigent que ServiceNow devienne soit le fondement de la solution IT. C'est-í -dire que vous avez besoin de naviguer de façon transparente entre les applications. Cette session percera les mystères de preuve de votre identité avec les services web.
• Table Ronde : L'Enseignement supérieur — Un Voyage de Collaboration
  Rejoignez cette table ronde pour entendre les principales institutions de l'enseignement supérieur sur la façon dont elles ont collaboré avec succès au sein de leurs institutions í  transformer l'IT.
• L'Apogée des Produits Mobiles et Sociaux
  Rejoignez ce groupe de discussion avec trois des clients de ServiceNow les plus progressistes, qui partageront la manière dont le mobile et le social transforment la façon dont ils assurent leurs services.
• Table Ronde : Onboarding Devient Facile avec ServiceNow
  Mis au défi par le onboarding dans votre entreprise ? Venez écouter comment C.H. Robinson et Publicis Groupe le font mieux.
• Comment Barclays a Intégré ServiceNow
  Dans cette session vous apprendrez quelles innovations Barclays a ajouté í  son implémentation de ServiceNow. Vous entendrez la façon dont ils utilisent le calcul du risque pour poser des questions ciblées, leur moyen d'approbation personnalisé (basé sur le contexte de la CMDB et des risques du changement) et leur processus d'incidents majeurs sur mesure, avec leur dashbords et leurs cotisations dans les communications (basé sur la hiérarchie de la CMDB) sur mesure, enfin l'intégration dans le chat de Barclays et les notifications par SMS.
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  (1)Les Personnes, le Produit, les Processus et les Partenaires
  (2)Mean Time To Recovery, temps moyen de remise en route